Попробовать
  • Главная
  • Кейсы
  • Сложности масштабирования: как мы помогли техподдержке HRlink сохранить качество услуг и сэкономить 6,5 млн рублей

Как техподдержка HRlink сохранила качество услуг и сэкономила 6,5 млн руб.

Какая компания не мечтает о большом потоке новых клиентов? Другой вопрос — выдержит ли техподдержка новую лавину обращений и поможет ли единая база знаний быстро подготовить новых сотрудников. С таким запросом к нам обратилась компания HRlink. Рассказываем о проблемах до перехода на БЗ и о первых результатах спустя полгода.

О компании

HRlink — это сервис кадрового электронного документооборота. Команда внедряет свою систему в готовый бизнес буквально за день и помогает упростить все процессы, связанные с оформлением персонала. Платформой HRlink пользуются больше 700 компаний разного профиля, которые оформляют и подписывают трудовые договора, заявления на отпуск, ознакомительные документы и другие бумаги электронно.

Клиент HRlink
сфера IT-решения, КЭД
решение Saas
штат 200+
сайт hr-link.ru

Контекст: масштабирование обнажило проблемы техподдержки без единой базы знаний

За последние два года компания выросла в два раза. До масштабирования информацию о способах решения вопросов каждый сотрудник фиксировал самостоятельно — в блокноте, в гуглдоке или даже на стикерах. Единой системы не было. Поиск ответа даже на простой вопрос превращался в квест.
5 сотрудников
10 сообщений + 2 звонка в день
Техподдержка без базы знаний

Какие задачи стояли перед руководством

После масштабирования проблемы усилились. Количество обращений увеличилось с нескольких сотен до 25 000 в месяц. Старые процессы не помогали в решении новых задач.

Обучение

Остро встал вопрос о единой системе знаний, оценке навыков, быстром информировании.

Онбординг

Прием сотрудников проходил хаотично. Эйчары вели свои таблицы, а техподдержка — свои.

Качество поддержки

Упал уровень сервиса — сотрудники не успевали быстро находить актуальную информацию.

Единая база

Большая часть информации была только в головах у опытных сотрудников.

Критерии для выбора
базы знаний

  1. Сервис, а не локальное решение.
  2. База без вики-разметки — сотрудникам она была неудобна.
  3. Отечественное происхождение БЗ.
  4. Бесплатная демонстрация и тестовый период.

Как внедрить новую БЗ в работающий бизнес

Руководство HRlink использовало возможности TEAMLY, чтобы мотивировать сотрудников.

Аттестация после испытательного срока

Сотрудник техподдержки решает 40-60 вопросов, используя только БЗ. Всё происходит на той же платформе —в TEAMLY есть курсы и тесты, которые можно собрать из имеющихся материалов.

Мотивация рублём

KPI зависит от проверки текущей работы и ежеквартального тестирования. Все ответы есть в БЗ, достаточно правильно поискать. Хороший результат теста = немалый бонус к зарплате.
Ксения Нейман
Руководитель службы заботы
о клиентах в HRlink

Ребята быстро понимают, что самую актуальную информацию нужно искать именно в базе знаний — это помогает получить высокую оценку. А еще самые крутые кейсы из практики специалисты сами скидывают нам, чтобы мы включили их в базу знаний.

Ксения Нейман
Руководитель службы заботы
о клиентах в HRlink

Результат через полгода после начала работы

После внедрения БЗ повысились все показатели техподдержки: скорость ответа на обращение, решение тикетов без эскалаций другим сотрудникам, эффективность обучения новичков.

6,48 млн рублей

Экономия фонда оплаты труда без найма дополнительных сотрудников.

83% обращений

Закрывает первая линия самостоятельно. Раньше к эскалациям и задержкам приводил каждый второй вопрос.

-1,5 месяца

Столько техподдержка экономит на обучении новых сотрудников. Раньше оно занимало не 30, а 85 дней.

В 2 раза

Сократилось время поиска ответа до решения. Теперь оно составляет 5 минут вместо 10.
В эту сумму не вошли затраты на налоги, обучение, оснащение рабочего места и прочее. Экономия вместе с более эффективной командой — не самый очевидный, но всегда приятный результат от внедрения БЗ.
Ксения Нейман
Руководитель службы заботы
о клиентах в HRlink

Ещё у нас снизилось количество сообщений в одном тикете. Оно уменьшилось на треть — значит, на треть выросла скорость решения и повысилась лояльность клиентов.

Ксения Нейман
Руководитель службы заботы
о клиентах в HRlink

Другие кейсы

От Notion к идеальной базе знаний: ВкусВилл находит решение

От Notion к идеальной базе знаний: ВкусВилл находит решение

Основная задача клиента состояла в поиске лучшей замены зарубежного Notion. Поскольку это ключевой инструмент для службы поддержки клиентов, нам важно было обеспечить скорость и четкость переезда без потери в функциональности накопленной базы знаний
Читать кейс
Опыт RusJet: интеграция TEAMLY c Битрикс24

Опыт RusJet: интеграция TEAMLY c Битрикс24

В этом кейсе мы расскажем, как «РусДжет» смогли улучшить свою рабочую среду. Компания долгое время использовала Модуль Wiki от «Битрикс24», но столкнулась с ограничениями функционала. Наши переговоры и анализ конкурентов привели к выбору облачного TEAMLY, который наилучшим образом сочетает в себе функциональность, необходимую компании, и соответствует бюджетным ожиданиям.
Читать кейс
abcAge: строим систему управления знаниями и культуру разбора полетов

abcAge: строим систему управления знаниями и культуру разбора полетов

Мы рассмотрим уникальный опыт компании abcAge — от выбора решения до построения системы управления знаниями. Разберем, какие вызовы были преодолены и какие результаты были достигнуты. Опыт AbcAge подскажет, как построить культуру разбора полетов и обеспечить эффективное управление знаниями внутри вашей компании.
Читать кейс
БьютиБот: прагматичный подход к управлению знаниями

БьютиБот: прагматичный подход к управлению знаниями

В этом кейсе мы исследуем, как философия компании сыграла ключевую роль в успешном внедрении платформы TEAMLY. Умение отсекать все лишнее и фокусироваться на главном позволило компании организовать свои знания с учетом реальных потребностей.
Читать кейс

Другие кейсы

Ко всем кейсам

Остались вопросы?

Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами. Задайте все вопросы эксперту

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Читайте нас в социальных сетях

Актуальные новости, интересные события, полезные материалы про эффективное управление корпоративными знаниями и командную работу.

Заявка принята!

Ваша заявка на консультацию со специалистом принята. Мы свяжемся с вами

Заявка принята!

Ваша заявка принята. Памятка участника придет на вашу почту заранее перед мероприятием

Заявка принята!

На вашу почту придет письмо с ссылкой на вход в вебинарную комнату

Произошла ошибка!

При отправке вашей заявки произошла ошибка. Пожалуйста, повторите запрос

Запросить демо

Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами в течение 10 минут. Задайте все вопросы эксперту.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.