Но бизнес редко стоит на месте. Команда растёт. Появляются новые задачи. Процессы становятся сложнее. И вместе с этим начинают появляться новые регламенты. 

• Положения

• Стандарты работы

• Шаблоны договоров

• Инструкции для сотрудников

• Описания процессов

Сам по себе этот рост никого не пугает. Даже наоборот. Во многих компаниях это воспринимается как хороший знак: значит, бизнес взрослеет. Процессы начинают описывать, правила фиксируют.

Но через некоторое время проявляется другая сторона этой истории: один файл лежит на сервере. Второй хранится у сотрудника на компьютере. Третий когда-то переслали в рабочий чат. Иногда один и тот же документ существует в трёх версиях. И никто не уверен, которая последняя.

В одной компании, например, сотрудники отдела продаж тратили по 10–15 минут на поиск шаблона договора. Файл лежал в трёх папках. И в каждой версии были небольшие отличия.

В итоге менеджеры просто спрашивали друг друга в чате. Иногда по несколько раз в день. Когда посчитали суммарное время, оказалось. Только на поиск нужных бумаг команда теряла почти два рабочих дня в месяц.

Разберём, как собрать все в одну базу знаний, чтобы навести порядок. Также расскажем, какие документы обычно ведут внутри компании и зачем они нужны.

Виды внутренних документов

Под внутренними обычно понимают те документы, которые компания создаёт для себя.

По сути, это вся документация, которая помогает бизнесу работать. В ней фиксируют правила, описывают процессы, распределяют ответственность, сохраняют важные решения.

Такие вещи редко появляются сразу в большом количестве. Обычно всё начинается очень просто. Сначала один приказ. Потом инструкция. Потом регламент. Через некоторое время документов становится больше. Появляется целая система файлов. Чтобы в ней было проще ориентироваться, производят деление на несколько групп.

Организационные документы

Они помогают понять, как устроена компания. Какие подразделения существуют. Какие у них задачи. Кто за что отвечает.

В эту группу обычно относят:

• устав организации

• положения о подразделениях

• организационную структуру

• должностные инструкции сотрудников

Например, должностная инструкция может описывать обязанности менеджера проекта. Какие решения он принимает сам. Какие согласовывает с руководителем.

Это кажется очевидным. Но на практике такие вещи часто не прописаны.

В одной ИТ-компании, например, разработчики и тестировщики постоянно спорили, кто должен проверять новую функциональность перед релизом. Когда это наконец описали в регламенте, споры просто исчезли.

Организационные документы создают основу управления. Когда сотрудники понимают свою роль и зону ответственности, работа идёт быстрее.

Распорядительные документы

Следующая группа – распорядительные бумаги. Через них руководство фиксирует управленческие решения.

К ним относятся:

• приказы

• распоряжения

• служебные записки

• указания руководителей

Такие документы появляются, когда нужно принять конкретное решение.

Например:

• назначить руководителя проекта

• утвердить график работ

• изменить порядок согласования договоров

Руководитель выпускает приказ. В документе указано, что именно нужно сделать и кто отвечает за выполнение. Это кажется формальностью, но на практике такие вещи сильно упрощают работу.

Когда решение зафиксировано, сотрудники понимают, что делать. И меньше тратят времени на уточнения.

Регламентирующие документы

Регламенты описывают, как именно выполняется работа. Это своего рода инструкции.

В эту категорию входят:

• регламенты бизнес-процессов

• инструкции по работе с клиентами

• стандарты обслуживания

• правила внутреннего распорядка

Например, регламент обработки заявки клиента может описывать весь путь заявки.

• Кто принимает обращение.

• Где его регистрируют.

• Сколько времени есть на ответ клиенту.

• Кто отвечает за решение проблемы.

Когда процесс расписан по шагам, сотрудникам легче ориентироваться. Один руководитель службы поддержки однажды сказал простую вещь. Если процесс не описан, каждый сотрудник придумывает свой. И тогда появляется хаос.

Такое происходит гораздо чаще, чем кажется. Например, в одной  неназванной сервисной компании сотрудники по-разному обрабатывали обращения клиентов. Один менеджер отвечал сразу, другой сначала уточнял детали, третий передавал заявку техническому специалисту.

В результате клиенты получали разный уровень сервиса, хотя обращались в одну и ту же компанию. Когда процесс подробно описали в регламенте и добавили простую инструкцию для сотрудников, ситуация быстро изменилась. Все начали работать по одной схеме. Новых сотрудников стало легче обучать. А руководители смогли быстрее контролировать качество работы.

Такие регламенты редко воспринимаются как бюрократия. На практике это просто способ договориться о единых правилах и сократить количество лишних обсуждений.

Информационные документы

Они не устанавливают правила и не содержат распоряжений. Их задача другая: Фиксировать информацию.

К таким документам относятся:

• отчёты

• аналитические записки

• протоколы совещаний

• внутренние уведомления

Например, протокол встречи помогает зафиксировать решения. Кто что должен сделать. К какому сроку.

Через несколько месяцев к такому информационному листку можно вернуться и понять, почему было принято то или иное решение.

По сути, информационные документы становятся памятью компании.

Внутренние документы организации: перечень

В каждой компании формируется свой набор документов. Он зависит от размера бизнеса. От отрасли. От того, как устроена работа. В небольшой компании может быть всего несколько основных документов. В крупной организации их могут быть сотни.

Но есть список, который встречается почти везде.

Например:

• устав компании

• правила внутреннего трудового распорядка

• положения о подразделениях

• должностные инструкции

• приказы руководителя

• служебные записки

• регламенты бизнес-процессов

• инструкции по работе с системами

• положения о мотивации сотрудников

• протоколы совещаний

• внутренние стандарты

Но важно понимать одну вещь. Сам по себе  этот список ничего не гарантирует. Если сотрудники не могут быстро найти нужную инструкцию, документы просто не работают.

На практике проблема редко бывает в самом количестве документов. Чаще дело в другом. Сотрудники не всегда понимают, какой документ для них действительно важен, где лежит актуальная версия и в каком случае к нему вообще нужно обращаться. 

Например, в компании может быть и инструкция по согласованию договоров, и отдельный регламент для юристов, и старая памятка для менеджеров. Формально документы есть. Но когда начинается реальная работа, сотрудники тратят время на уточнения, пересылают друг другу старые файлы и заново спрашивают то, что уже давно должно быть описано.

В итоге тормозит не отсутствие правил, а путаница вокруг них. Именно поэтому компаниям важно не просто собирать внутренние документы, а выстраивать понятную систему: что относится к какому процессу, кто этим пользуется и где искать нужную информацию без лишних вопросов.

Внутренние документы организации: образцы

Чтобы документы выглядели одинаково и с ними было удобно работать, компании используют шаблоны. Это сильно упрощает работу.

Например, приказ обычно содержит:

1. название организации

2. название документа

3. дату и номер

4. основание для приказа

5. текст распоряжения

6. подпись руководителя

Регламенты и инструкции обычно выглядят немного иначе.

В них часто есть разделы:

• цель документа

• область применения

• описание процесса

• ответственность сотрудников

Когда есть шаблон, сотруднику не нужно каждый раз придумывать структуру: он просто заполняет готовую форму.

Оформление внутренних документов организации

Оформление иным людям может показаться мелочью. Но на практике это важно. Когда документ оформлен аккуратно, его легче читать. Проще обновлять. Легче хранить.

Обычно компании придерживаются нескольких простых правил. Документ должен иметь понятную структуру. Заголовок. Основной текст. Подписи.

Желательно использовать единые шаблоны оформления, одинаковые шрифты, нумерацию разделов. 

Есть ещё один важный момент. Версии документов. Регламенты и инструкции со временем меняются.

Если не фиксировать версию, сотрудники могут работать по разным вариантам одной инструкции.

Регистрация внутренних документов

Регистрация помогает учитывать всю внутреннюю документацию. Проще говоря, каждый документ фиксируется в системе.

Обычно указывают:

• номер документа

• дату создания

• автора

• подразделение

• тип документа

Иногда добавляют статус. Действует ли он сейчас или уже заменён новой версией.

В крупных компаниях для этого используют системы электронного документооборота. В небольших компаниях иногда достаточно таблицы или базы знаний. Главное, чтобы сотрудники всегда могли понять, какой документ является актуальным.

Как правильная работа с документацией влияет на работу организации

Иногда кажется, что документация – это второстепенная часть работы. Но на практике она сильно влияет на скорость процессов.

Представим ситуацию. Новый сотрудник приходит в компанию. Ему нужно разобраться, как выполнять задачу. Если инструкции нет или она лежит в разных папках, сотрудник начинает спрашивать коллег. Те отвлекаются. Объясняют. Иногда по несколько раз.

Теперь представим другую ситуацию.Все инструкции лежат в одном месте. Их легко найти через поиск. Сотрудник открывает инструкцию, читает и  начинает работать. Разница во времени может быть огромной.

Особенно это заметно в компаниях, где работает много новых сотрудников. В первые месяцы люди постоянно задают вопросы: как оформить заявку, где взять шаблон договора, кому отправлять отчёт. Если ответы на эти вопросы разбросаны по разным папкам или хранятся только в голове у опытных коллег, нагрузка на команду резко возрастает.

Сотрудники начинают отвлекаться друг на друга, одни и те же объяснения повторяются снова и снова. Когда же вся информация собрана в одном месте, ситуация меняется. Новичок может открыть инструкцию, посмотреть пример документа и сразу понять, как действовать дальше. В итоге команда тратит меньше времени на пояснения, а новые сотрудники быстрее включаются в работу.

Поэтому системная работа с документацией помогает:

• быстрее обучать сотрудников

• снижать количество ошибок

• быстрее внедрять новые процессы

• уменьшать зависимость от отдельных сотрудников

По сути, хорошо организованная база документов становится накопленным опытом компании.

Платформа Teamly для базы знаний документов

Когда документов становится много, обычных папок уже недостаточно. Поэтому многие компании создают базы знаний. Одним из инструментов для этого является отечественная платформа Teamly.

Она позволяет создать единое пространство, где можно хранить регламенты, инструкции, стандарты и другие внутренние документы. Их можно структурировать по разделам. Связывать между собой. Быстро находить через поиск.

Со временем такая база знаний перестаёт быть просто архивом файлов. Она превращается в рабочий инструмент. В систему, которая помогает сотрудникам быстрее находить информацию и эффективнее выполнять свою работу.

Используйте инструменты TEAMLY, чтобы управлять рабочими процессами

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо