Внедряем методики спецслужб в дело управления знаниями

На металлургическом комбинате одним конвейером много лет руководил инженер. В 65 лет он ушел на пенсию и… конвейер встал. Все причастные не могли несколько дней понять, в чем дело. Оказалось, что в чертеже был допуск с ошибкой в 2 мм. А менять его – такая тягомотина, что проще поддерживать систему самому. Как фиксировать эти тайные знания?

Работа knowledge manager предполагает сбор таких данных, чтобы компании не лишались подобных тайных знаний. Пенсия или увольнение – типичный способ вывода неявных знаний из оборота компании. О них сегодня и поговорим.

Типы знаний

Корпоративные знания бывают явными, неявными и тактическими.

Явные – это всевозможные регламенты, мануалы и т.д. Их проще всего записать. И, не будем ханжами, явных знаний полно на ютубе, с ним обычно не бывает проблем.

Тактические – интуитивные знания, записанные на подкорке конкретных людей. Такие знания практически невозможно записать, их надо чувствовать (умение дожимать партнеров по переговорам).

Неявные – это проектный опыт, профессиональные знания. Их тяжелее сформулировать и систематизировать. Но если сумеете это сделать, вы можете получить крутую почву для развития.

По-настоящему эффективной команда становится, когда неявные знания одного уникального мастера доступны всей команде.

Что мы знаем про феномен неявных знаний

Давайте отвлечемся от вопросов бизнеса и позволим себе углубиться в философию.

Основоположник этого термина Майкл Полани говорил о знании, не как о форме, а как о процессе. То есть неявное знание может быть получено в результате обучения или через личный опыт.

Как учились кататься на велосипеде 100 лет назад: сел – упал – снова сел – упал – подумал – попробовал снова – и так, пока не научишься (или пока не сломаешь что-нибудь). Сейчас, если через 5 минут не получается, можно открыть ютуб, где найдутся тысячи видеоуроков по запросу: «Как научиться кататься на велике» с миллионами советов, как перекидывать ногу через раму, когда это делать, в какой момент толкаться, какие упражнения сделать для равновесия, как дышать, как падать и так далее.

То, что 100 лет назад не было записано нигде, сейчас записано тысячекратно в разных вариациях. И, судя по просмотрам, эти знания, в прошлом неявные, очень помогают людям.

Если рассматривать это с точки зрения корпоративных знаний, то именно неявные представляют собой главный интерес менеджера по управлению знаниями. Потому что именно из них можно вывести ключевые корпоративные преимущества.

Виды неявного знания

✔️ Технические навыки, которые нарабатываются практикой

Дизайнер знает, какие способы привлечь внимание работают лучше, может представить несколько макетов на выбор, а также может импровизировать в зависимости от бюджета и конкретного клиента.

✔️Ценности и ментальные модели, которые команда использует, не задумываясь о них

Дизайнер знает, что одни и те же макеты могут приедаться, а значит, надо менять подход каждые несколько месяцев.

Неявное знание может быть индивидуальным и групповым.

Продолжим разбирать пример с дизайнером. По большому счету менеджеру, который работает с заказчиком, не нужно знать всех тонкостей работы дизайнера. Но весь отдел маркетинга (и даже вся компания) должен понимать, почему выбран тот или иной стиль, какие задачи решает именно их логотип и т.п. Так что стоит выудить эти знания из всех неявных знаний того же дизайнера.

Как разговорить эксперта

Неявные знания до момента, когда они записаны, – очень эфемерная субстанция.

Они плавают в сознании эксперта, и даже он сам не всегда пытается облечь их в слова. В сознании отдельного человека они могут затеряться или измениться, кроме того, они могут исчезнуть из компании, если тот решит уйти.

Таким образом, если вы фиксируете уникальные знания в общей базе – это делает компанию более операционно устойчивой и независимой от отдельных людей.

Тем не менее, устраивать допрос, чтобы человек рассказал всё, что знает – плохая идея, потому что он ничего не расскажет. Лучше сделать процесс плавным и нативным.

👉 И для этого есть несколько способов.

1 способ. Лайфхаки

Берем за привычку – записывать все подсказки и лайфхаки, которые так или иначе озвучивает эксперт. Если фиксировать это сразу в базе знаний и по необходимости шерить коллегам, то это уже будет работать. Во ВкусВилл, например именно с этого началась огромная база знаний на 2000 человек. 

По идее в компании все являются экспертами в рамках своей специализации. Каждый программист углубляется в несколько милых сердцу языков программирования. Маркетологи в рамках одного отдела специализируются каждый на своем. В видеопродакшне у каждого свои роли.

Но можно наладить обмен нюансами работы внутри команд, чтобы улучшить общую эффективность. А также понятно сформулированные факты в базе знаний помогут быстрой адаптации новичков.

2 способ. Когнитивное интервью

Будем откровенны, тактика извлечения неявных знаний давно проработана в других сферах – в среде разведчиков, полицейских и врачей. Людям этих профессий часто приходится работать с теми, кто не может сформулировать, что происходит.

Например, врач-невролог каждый день работает с людьми, у которых «болит голова», но существует более 200 видов головной боли. И чтобы идентифицировать, что тревожит конкретного пациента, он проводит когнитивное интервью.

В первую очередь встает вопрос – а кого опрашивать?

Военные говорят, что «неинтересных пленных нет». Любой человек может стать источником ценных знаний. Например, повар, захваченный в плен. Казалось бы: ну что он может сказать? Но по факту, у него можно узнать данные о количестве солдат в подразделении, офицерском составе, качестве провизии, регулярности поставок и т.п.

В корпоративной жизни много полезного можно будет выудить у человека, в истории которого были интересные факапы, кейсы, а также уникальный опыт. И вовсе не обязательно это будет начальник отдела, рядовые сотрудники иной раз могут многое дать.

Если переложить это на опыт добычи знаний менеджером, стоит учитывать объективную пользу всех, или хотя бы большинства сотрудников.

Проводить интервью можно индивидуально или группой. Вообще не обязательно устраивать сеансы или вести коллегу в бар, чтобы разговорить. Но обстановка также играет важную роль – она должна быть доверительной и естественной для вашей команды.

Когнитивные интервью - это довольно напряженная работа для мозга, поэтому важно выбрать удачное время. Если на человеке висят десятки тасков, то он не сможет раскрыть свой потенциал на интервью - ему важнее выполнить задачи. Ну и, разумеется, учитывайте отношения в коллективе и личную психологию.

Объясните людям, для чего вы лезете в их профессиональную душу, донесите главную задачу – сделать команду более эффективной. А также составьте заранее вопросы для обсуждения.

Есть два базовых приема:

1. предложите пошагово разобрать 1-2 кейса;

2. смоделируйте 1-2 ситуации и предложите эксперту решить их.

Суть этого подхода в том, что хороший специалист может объяснить каждое свое действие. Да, где-то он действует на автомате и будет удивлен вашим вопросам: «А почему здесь так? А зачем это?» Но любое решение будет логично вытекать из предпосылок – вот эту часть вам нужно понять как следует, чтобы записать.

Если эксперт говорит, что поступает так просто «потому что» – это важный знак. Во время работы записывайте все вопросы, на которые он не смог ответить. Но не для того, чтобы потом ему их предъявить.

В дальнейшем при работе с базой знаний вы можете задать эти вопросы другим экспертам, погуглить историю, почему именно так сложилась практика, или найти в эти вопросах потенциал! Может, есть более эффективный способ их решения.

Еще несколько коротких советов, как сделать интервью эффективным:

• почаще задавайте вопросы «как» и «почему»;

• спрашивайте совета, а не устраивайте допрос;

• избегайте канцелярских формулировок.

Давайте же использовать накопленные неявные знания!

Ладно, мы выудили у знатоков секретные знания, но что с этим делать? Внедрять в работу, конечно же!

В первую очередь, стоит сделать эти знания более открытыми.

Например, в лаборатории Касперского база знаний появилась из стремления техподдержки лучше разобраться с процессами. Пользователи задавали очень много вопросов, а менеджер суппорта, не будучи программистами, просто не могли ответить на некоторые из них. Тогда руководство поставило задачу: расписать все процессы, чтобы менеджеры не плавали в теории, а давали ответ на запрос клиента.

Открытость всех процессов может помочь каждому сотруднику понять, почему они устроены так, а не иначе.

Второй очень важный момент – прописанные неявные знания становятся базой для выдвижения новых теорий. За последние 500 лет бизнес испробовал массу схем и способов, и всё труднее придумать что-то новое. Как раз использование накопленных знаний может стать способом проработки новых гипотез.

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо