Как составить руководство пользователя

Создание продукта – долгий процесс, и команда вкладывает в него много сил. Но часто получается так: функционал продуман до мелочей, а вот объяснить пользователю, как этим пользоваться, забывают. В итоге даже самая удачная программа может не взлететь из‑за отсутствия понятных инструкций. Конечно, служба поддержки способна помочь, но разве не проще сразу собрать базу знаний и дать людям чёткие и простые подсказки?

Когда и для каких продуктов нужно руководство пользователя

Руководство пользователя – это инструкция, которая помогает разобраться, как работать с продуктом. В IT‑сфере оно особенно важно: даже интуитивно понятные на первый взгляд сервисы могут вызвать вопросы у части аудитории.

Когда без инструкции (user manual) точно не обойтись:

• Продукт сложный. Если в сервисе или приложении много функций, настроек и возможностей, пользователю будет сложно разобраться самостоятельно.

• Аудитория разнородная. Когда продукт используют люди с разным уровнем технической грамотности – от новичков до опытных пользователей.

• Ошибки могут привести к проблемам. Например, если неправильные действия в корпоративной системе способны нарушить работу целого отдела.

• Нужно снизить нагрузку на поддержку. Чёткая инструкция уменьшает число обращений в службу поддержки – пользователи находят ответы сами.

• Требуется объяснить юридические нюансы. В руководстве можно прописать правила использования, ограничения и обязательства сторон.

Вот конкретные примеры из жизни, где инструкция пользователя критична:

• Программы для работы. Текстовые редакторы, таблицы, программы для проектирования. Даже если вы пользовались аналогами, в новой версии могут появиться непривычные фишки.

• Мобильные приложения с множеством разделов. Например, приложение банка: тут и оплата счетов, и инвестиции, и чат с поддержкой. Без подсказок легко запутаться.

• Сайты‑конструкторы и CRM‑системы. Собрать сайт из блоков или настроить базу клиентов – довольно сложная задача. Пошаговая инструкция сэкономит часы проб и ошибок.

• Корпоративные сервисы. Новый портал для сотрудников компании: где найти график отпусков, как подать заявку на отпуск, куда загружать отчёты.

• Онлайн‑игры со сложными правилами. Где найти инвентарь? Как прокачивать персонажа? Куда идти в новом квесте? Скриншот с подписями и пара абзацев с объяснениями – и игрок не бросит игру на первом уровне.

Если у вашего продукта есть руководство по пользованию (manual guide), написанное заранее, вы сэкономите 70% времени техподдержки.

Пользователи не будут писать «не работает», они найдут ответ сами. И не важно, сложный у вас софт или простой – важен сам подход к объяснению.

Создание документации для руководства

Существует распространённое заблуждение, что для создания руководства достаточно беглого обзора интерфейса и фиксации видимых элементов. Однако пользовательская документация не терпит такого подхода. Она строится на анализе, структурировании и проверке сценариев. Рассмотрим основные шаги этого процесса.

Шаг 1. Поймите, что именно непонятно. Посмотрите реальные обращения в техподдержку за последний месяц. Выпишите топ‑5 вопросов: «Как сменить пароль?», «Куда делись мои файлы?», «Почему не приходит подтверждение?». Это и есть те проблемы, которые нужно описать в первую очередь.

Шаг 2. Разделите «как устроено» и «как сделать». Пользователя не волнует архитектура вашего сервиса. Ему нужно конкретное действие. Не пишите «Приложение использует кэширование данных...». Пишите: «Чтобы увидеть свежие файлы, потяните экран вниз и отпустите – страница обновится».

Шаг 3. Используйте скриншоты. Один скриншот лучше ста слов. Но не надо показывать весь экран. Вырежьте только ту область, где находится нужная кнопка, и обведите её красной рамкой или стрелкой. Добавьте подпись: «Нажмите сюда». Люди не читают – они смотрят на картинки.

Шаг 4. Пишите короткими абзацами и списками. Длинные полотна текста никто не осилит. Одно действие – один пункт списка. Например:

1. Откройте меню в левом верхнем углу.

2. Выберите «Настройки».

3. В разделе «Уведомления» нажмите на переключатель «Присылать уведомления».

Шаг 5. Проверьте на живом человеке. Найдите коллегу, который вообще не знаком с вашим продуктом. Попросите выполнить задачу, пользуясь только вашей черновой инструкцией. Смотрите, где он споткнётся, и переписывайте эти места. Лучше тест на одном человеке, чем правки после сотни гневных отзывов.

Помните: создание документации не заканчивается на первом релизе. Продукт обновляется – вы обновляете текст.

Составные части руководства пользователя

Любое хорошее руководство пользования строится по единой схеме. Пользователь ожидает увидеть определённые блоки. Если чего‑то не хватает – он теряется. Вот из чего состоит идеальная инструкция для IT-продукта (на примере простого приложения для заметок).

Краткое руководство пользователя. Это то, что человек увидит в первую минуту. Три-четыре шага, которые дают мгновенный результат: «Зарегистрируйтесь → Создайте первую заметку → Добавьте тег → Поделитесь ссылкой». Краткое руководство пользователя – это крючок, который затягивает в продукт. Без него многие уходят, не попробовав и половины функций.

Оглавление с поиском. Если user manual инструкция на сайте или в PDF, обязательно сделайте кликабельное оглавление и поиск. Потому что никто не хочет листать 50 страниц, чтобы найти, как удалить заметку. Люди вводят в поиск «удалить» – и сразу попадают в нужный пункт инструкции.

Основные разделы по задачам. Не называйте разделы «Главное меню» или «Настройки профиля». Называйте так, как думает пользователь: «Как создать заметку», «Как прикрепить картинку», «Как восстановить удалённое». Это и есть ориентированный на пользователя подход . В идеале – сгруппировать по уровням: для новичков (самое частое), для опытных (лайфхаки), для администраторов (если есть командная работа).

Частые проблемы и их решения. Отдельная таблица или список. Например:

• Проблема: «Заметка не сохраняется». Решение: проверьте интернет или освободите место в хранилище.

• Проблема: «Не приходит приглашение коллеге». Решение: попросите проверить папку «Спам» или добавьте адрес вручную.

Люди ищут сначала не «как сделать», а «почему не работает». Удовлетворите этот запрос.

Словарь терминов. В ИТ много специальных терминов: «тег», «воронка», «виджет», «дашборд». Для обычного пользователя они звучат как иностранные. Дайте короткое объяснение прямо в начале или в виде всплывающих подсказок. Например: «Тег – это цветная метка, чтобы группировать похожие заметки». Без этого человек чувствует себя глупо и бросает ваш продукт.

Информация об обновлениях. Что изменилось на этой неделе? Добавили тёмную тему? Убрали старую кнопку? Напишите об этом крупно. Пользователи ненавидят сюрпризы. Лучше предупредить об изменениях заранее, чем потом тратить время на разбор однотипных обращений «что‑то изменилось, я не понимаю».

Качественная инструкция не бывает универсальной. Если у вас и веб-версия, и мобильное приложение – сделайте отдельные разделы.

Оформление руководства по эксплуатации

Хорошее содержание не имеет смысла, если его никто не читает. А сплошная стена текста отпугивает даже самого терпеливого пользователя. Поэтому внешний вид инструкции – не второстепенная деталь, а условие того, что её вообще откроют. Руководство по эксплуатации ИТ-продукта должно быть удобным визуально. Ниже – основные принципы оформления инструкции.

Простота вместо украшательств. Самые читаемые документы – те, где оформление не отвлекает. Ограничьтесь двумя шрифтами: один – для заголовков (крупнее, возможно полужирный), второй – для основного текста (обычный, без засечек или со спокойными засечками).

Цветов тоже не должно быть много. Достаточно одного акцентного цвета – им выделяют ссылки, предупреждения или названия кнопок. Всё остальное (разноцветные заголовки, фоновые картинки, тени) только мешает.

Скриншоты вместо описаний. Фраза «нажмите на иконку в виде шестерёнки в правом верхнем углу» заставляет пользователя искать, напрягать зрение и сомневаться. Вместо этого вставьте значок «шестерёнка». Один скриншот с красным обведением и стрелкой решает проблему быстрее любого текста.

Хороший скриншот для инструкции должен:

• быть достаточно крупным, чтобы детали различались даже на телефоне;

• содержать минимально необходимый контент (не нужно показывать весь экран, только нужную область);

• снабжаться короткой подписью – например, «Вот эта кнопка» или «Нажмите сюда».

Для мобильных приложений делайте отдельные скриншоты или хотя бы вёрстку с увеличенными элементами. То, что хорошо смотрится на 24-дюймовом мониторе, на экране телефона превращается в пятно.

Типовые блоки: совет, внимание, осторожно. Информация, которая критична для безопасности данных или для успешного выполнения действия, не должна теряться в основном тексте. Используйте визуальные блоки:

• Совет (зелёная или синяя плашка). То, что упрощает жизнь, но не обязательно. Например: «Если нужно часто переключаться между проектами, закрепите их в избранном – тогда не придётся каждый раз искать».

• Внимание (жёлтая плашка). То, что может запутать или привести к не очевидному поведению. Например: «После удаления проекта доступ к файлам пропадёт у всех участников, даже если вы восстановите проект через неделю».

• Осторожно (красная или оранжевая плашка). То, что безвозвратно удаляет данные, тратит деньги или нарушает права доступа. «Нажатие этой кнопки безвозвратно стирает все заметки. Отменить действие будет невозможно».

Никогда не прячьте опасности в обычный текст. Пользователь пролистывает абзацы – и может пропустить важное. А специально выделенный блок бросается в глаза.

Как писать текст в инструкции. Даже идеальная вёрстка не спасёт плохо написанный текст. Правила здесь простые, но их часто нарушают.

• Короткие предложения. 5–8 слов – ориентир, не жёсткая граница. Главное, чтобы одну мысль можно было прочитать на одном дыхании.

• Активный залог. Не «кнопка нажимается пользователем», а «нажмите кнопку». Так понятнее и ближе к разговорному стилю.

• Короткие абзацы. 3–4 предложения. После каждого абзаца – пустая строка. Глазу нужны остановки.

• Избегайте канцелярита. «Осуществить переход» → «перейти», «произвести включение» → «включить». Проверяйте себя: сказали бы вы так человеку вживую? Если нет – переписывайте.

Адаптация под разные устройства. Люди читают инструкции где угодно: с рабочего ноутбука, с планшета на кухне, с телефона в метро. Поэтому ваше руководство должно работать везде.

• Не выкладывайте единственную версию в PDF, свёрстанную под печать на A4. На телефоне его невозможно читать без бесконечного приближения.

• Сделайте инструкцию в виде веб-страницы с адаптивной вёрсткой. Таблица или широкий скриншот должны сжиматься или становиться прокручиваемым по горизонтали.

• Проверяйте: не разъезжаются ли колонки, не налезает ли текст на картинку, достаточно ли крупные кнопки для пальца.

Многие компании экономят на этом этапе, а потом удивляются, что клиенты звонят в поддержку. Адаптация – не роскошь, а необходимость.

Внешняя база знаний компании для пользователей

Вы написали отличную инструкцию. Положили её в PDF и отправили клиентам по электронной почте. Что дальше? Через три месяца файл затеряется в папке «Загрузки», а новые пользователи его вообще не увидят. Нельзя хранить мануалы в закрытых чатах или на внутренних серверах. Инструкции нужно выложить туда, где клиенты смогут найти их в считанные секунды.

Проще говоря: все ваши материалы, от ответов на частые вопросы до подробных гайдов, стоит собрать во внешней базе знаний компании. Это то, что видят клиенты, когда пытаются самостоятельно разобраться с продуктом, не желая писать в поддержку и ждать ответа.

Аудитория внешней базы знаний – клиенты, партнеры, подрядчики. Люди, которым нужен конкретный ответ здесь и сейчас. Им важно: «Как настроить интеграцию?», «Почему не приходит письмо?», «Что входит в этот тариф?». Всё это должно быть на виду, без логинов и паролей.

Цель внешней базы – снять нагрузку с первой линии поддержки и повысить лояльность. Клиент любит те компании, которые позволяют ему решить проблему самостоятельно за пару кликов, без звонков и ожидания на линии. Поэтому сюда логично добавить руководства пользователя и инструкции по продукту. Причём не только текстовые, но и короткие видео (по 30–60 секунд), чек-листы, схемы.

В TEAMLY мы остро ощутили необходимость такой внешней базы, когда продукт стал сложнее. Клиентам нужно было быстро начать работать с инструментами совместной работы, и забрасывать техподдержку вопросами «где какая кнопка» стало накладно для обеих сторон. Так родилась Академия TEAMLY – внешний контур знаний, который доступен пользователям 24/7 и уже реально снизил нагрузку на поддержку.

Как организовать такую базу у себя? Все просто. Подойдёт обычный раздел на вашем сайте, где каждая статья – это ответ на один вопрос. Разбейте статьи по темам: «Регистрация и вход», «Управление профилем», «Работа с файлами», «Команды и доступы». Сделайте поиск. И обязательно добавьте кнопку «Было полезно? Да / Нет». Так вы поймёте, какие статьи нужно переписать. И помните: внешняя база – не то место, где надо писать «свяжитесь с нашим менеджером по телефону». Клиент пришёл сюда именно за тем, чтобы не связываться, а самому быстро найти решение проблемы.

Используйте инструменты TEAMLY, чтобы управлять рабочими процессами

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо