Как в одиночку собрать базу знаний для 2000 сотрудников: кейс ВкусВилл

И чтобы никто не жаловался: «Верните гугл-доки, нормально же всё было».

На конференции Тимли выступила Софья Леськова из компании «ВкусВилл». Она поделилась реальной историей: как оператор поддержки в одиночку запустил базу знаний для 2000 человек.

Этот кейс стоит прочитать и линейным сотрудникам, и руководителям. Для амбициозных молодых сотрудников — почерпнуть вдохновение и круто изменить свою карьеру. Для руководителей — узнать реальные лайфхаки и ошибки во внедрении базы знаний.

Дальше расскажет сама Софья.

От непростой проблемы

Меня зовут Софья Леськова, я администрирую базу знаний для горячей линии во ВкусВилл. Когда я только пришла в компанию, мы искали информацию в Телеграме, разрозненных гугл-табличках и документах.

Это было неудобно: пока копаешься в материалах, покупатель скучает в ожидании ответа от поддержки. Поэтому я создала красивую и полезную базу знаний, где оператор может найти всё. Даже потерянный заказ. Вот как у меня это получилось.

Шаг 1. Начала собирать и систематизировать свои заметки

Я пришла работать во ВкусВилл оператором поддержки. В перерывах между ответами в чат-боте я собирала в один Google-документ всю информацию, которую нам давали на стажировке, в чатах, на уроках. Зачем?

У меня не было планов создать большую базу знаний и осчастливить всех операторов. Пока информации было мало — её несложно найти в Телеграме и гугловских сервисах. Главное — умение найти общий язык с покупателем. Но потом информации становилось больше, ожидание ответа на линии затягивалось.

Вторая проблема — моя личная боль. Однажды мне нужно было найти ответ среди последних актуальных новостей. Читаю. Всё гладко и технически корректно. Но понятней не стало нисколько. И не так просто найти человека, который бы объяснил.

Небольшая база знаний в Google-документах помогала решить эти проблемы. Чуть позже этот инструмент заметила моя наставница, и мы вместе предложили проект отделу обучения.

Шаг 2. Запустили тестовый прогон

Я поделилась своими заметками с ребятами из моей группы стажёров. Один из них предложил платформу Notion, чтобы организовать на ней базу знаний. Это был первый тестовый запуск для группы из 15 человек.

Выбрали Notion из-за гибкого режима редактуры и тарифов. Обновить информацию можно было за пару кликов, и цена для маленькой команды была некусачей. Тогда мы не знали, успешным ли будет проект. Поэтому в сложной и дорогой платформе просто не было смысла.

В целом, у нас ушло где-то 2 месяца на презентацию, согласование и дальнейшую подготовку платформы. Мы собрали всю информацию в одном рабочем пространстве: актуальную, структурированную и доступную с любого устройства. Затем запустили нашу новенькую, начищенную до блеска базу знаний на всю горячую линию.

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

 

Шаг 3. Рискнули и выиграли: запуск базы знаний на 2000 сотрудников горячей линии

Во ВкусВилле все устроено так: если ты предлагаешь проект, то сам его и ведешь. Либо он станет успешным и обрастет командой, либо провалится и даст инсайты. Инсайтами мне обходится не хотелось. У меня была цель: чтобы новая база знаний взлетела.

Почему линейному сотруднику доверили такой серьезный проект?

Принципы управления во ВкусВилл это позволяли. Вообще, у нас много проектов, которые инициировали и запустили сами сотрудники. Из внешних – кафе «ВкусВилл» и магазины-склады для формирования онлайн-заказов. Из внутренних — как раз база знаний.

  1. Автономность. Вместо жесткой структуры у нас горизонтальная сетка взаимосвязанных самоуправляемых команд.
  2. Доверие. Ценность и миссию компании формируют сами сотрудники. У нас нет жестких регламентов.
  3. Эксперимент: лучше потерять на тестовом запуске, чем потом вытягивать убыточный проект.

После того, как мы объявили о запуске, я ждала реакции: «Вау, как удобно! Как мы жили без этого раньше?». Но реальность внесла свои коррективы.

Какие проблемы возникли на практике

Незнание инструмента

Я поняла, что необходимо обучать работе с базой знаний. Даже если кажется, что инструмент интуитивно понятный. Например, вы дадите бабушке смартфон и попросите: «Бабуль, отправь фотку в WhatsApp». Она не поймет, что вы имели в виду. Просто нет схожего пользовательского опыта. И тут то же самое.

То, что казалось очевидным для нас, было совершенно не очевидно для 600 других сотрудников.

Мы говорили: «База знаний — это так удобно». Но мозг не воспринимает новую информацию как удобную. Именно старая информация, зарекомендовавшая себя на каких-то известных паттернах, кажется надежной. Поэтому первые два месяца наша база знаний была крайне непопулярной.

Плохо работает поиск

Поиск на Notion не поддерживает морфологию русского языка. Было трудно к этому привыкнуть. Мне приходилось объяснять операторам: не вводите «стоимость пакетов», лучше искать «стоимость пакет».

Не учитывали фидбэк

Недостаточно просто запустить продукт и доказывать его работоспособность. Вам необходимо понимать, что сработало хорошо, что вызывает негатив, а что попросту никак не используется. После того, как я начала собирать фидбек, я увидела, что в реальности обратная связь была крайне полярной.

С одной стороны, новички и стажеры в восторге от новенькой базы знаний. Вся информация в одном месте, все разложено по полочкам и описано понятным языком.

С другой стороны, лютое недовольство тех, кто привык к чатам и таблицам. Были даже призывы: «Верните гугл-доки. С ними проще». И их можно понять: действительно проще искать информацию там, где привык.

Как решали все эти проблемы?

 ✅ Запустили обучение. Слава пасхалкам

Мы решили сделать обучающий курс по работе с базой знаний. Проблема была в том, что у нас на тот момент не было отдельных временных слотов для занятий.

Мне нужно было в сжатые сроки обучить сотрудников так, чтобы они не только поняли концепцию платформы, но и привыкли пользоваться ей ежедневно. А иначе проект не выстрелит, и мы опять вернемся к гугл-табличкам.

У нас не было никакой автоматизации, только онлайн-встречи в реальном времени. Эти встречи были предельно короткими – всего 20 минут. Туда входили и теория, и практика, и обратная связь.

Чтобы люди не теряли мотивацию, я пользовалась простым инструментом поощрения в виде пасхального яйца. Например, было простое задание: перечислить результаты из поисковой выдачи по запросу «качество». И среди этих результатов была спрятана простая мотивирующая фраза. Это помогало включиться даже тем операторам, которые изображали бурную деятельность.

В конце обучения мы собрали обратную связь от тех же самых людей. И убедились на практике: любой инструмент хорош тогда, когда умеешь им пользоваться.

Шаг 4. Заменили Notion на российскую платформу TEAMLY

Мы решили сделать обучающий курс по работе с базой знаний. Проблема была в том, что у нас на тот момент не было отдельных временных слотов для занятий.

Мне нужно было в сжатые сроки обучить сотрудников так, чтобы они не только поняли концепцию платформы, но и привыкли пользоваться ей ежедневно. А иначе проект не выстрелит, и мы опять вернемся к гугл-табличкам.

У нас не было никакой автоматизации, только онлайн-встречи в реальном времени. Эти встречи были предельно короткими — всего 20 минут. Туда входили и теория, и практика, и обратная связь.

Чтобы люди не теряли мотивацию, я пользовалась простым инструментом поощрения в виде пасхального яйца. Например, было простое задание: перечислить результаты из поисковой выдачи по запросу «качество». И среди этих результатов была спрятана простая мотивирующая фраза. Это помогало включиться даже тем операторам, которые изображали бурную деятельность.

Из 15 платформ на рынке только 5 закрывали все наши потребности. Только 3 предложили нам кастомизацию. И только одна разделяла наши ценности. Это была российская платформа Тимли

Это сравнительная таблица, по которой мы выбирали замену Notion.

Да, на Notion остались десятки функций. Сложные базы данных, даже искусственный интеллект. Но при этом, мы перестали мучиться с неработающим поиском, мультиаккаунтами и необходимостью подстраиваться под инструмент.

Почему получился реальный рабочий инструмент, а не мертвая база знаний

💡Обучение

Мы поняли, что интуитивно понятных инструментов не бывает. Поэтому сначала нужно объяснить людям, как пользоваться базой знаний. Только после обучения они смогут оценить, насколько она удобная.

💡 Вовлечение

Очень помогли игровые механики и пасхалки. Небольшое поощрение помогло разбудить даже тех операторов, которые делали вид, что учатся.

💡 Простой инструмент

Мы не использовали каких-то сложных ИТ-платформ. У Notion и у Тимли простой и приятный интерфейс, которым хочется пользоваться. Визуальный редактор похож, поэтому люди быстро к нему привыкнут. Если вы сомневаетесь, нужно ли вам уходить с Notion или впервые запускаете базу знаний — на сайте можно протестировать бесплатную версию TEAMLY.

Благодаря базе знаний, работа реально идет быстрее. Раньше люди беспорядочно бродили по ссылкам. Теперь все можно найти сразу в базе знаний: готовые решения, кейсы, ответы на вопросы.

Но ценность базы знаний не только в том, чтобы работать «быстрее, выше, сильнее». Расскажу одну реальную историю.

Однажды во время работы в техподдержке мне позвонила женщина. Она хотела заказать продукты для своего отца в дом ветеранов.Дом был за городом, где не работала доставка ВкусВилл. Я не могла пройти мимо и попыталась ей помочь. Использовала материалы из своей базы знаний на Notion и связалась с куратором курьеров. Уже через час (я не вру!) мы расширили зону доставки и привезли продукты.Эта женщина потом очень трогательно нас благодарила. Так что эта база знаний оказалась нужна не только мне. Она нужна этой женщине, нашим операторам и стажерам, которые придут к нам в будущем.

Материал подготовила команда TEAMLY. Это российский аналог Confluence и Notion, который разработала компания QSOFT. Более 15 лет мы разрабатываем высоконагруженные системы для Enterprise-клиентов.Если вам интересно прочитать больше материалов об управлении знаниями, загляните к нам в Телеграм-канал. Обсуждаем базы знаний, фреймворки по организации командной работы в ИТ, осмысляем теорию управления знаниями и показываем наши кейсы внедрения Тимли в крупных компаниях.

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

 




Хотите первыми узнавать о современных практиках в управлении знаниями?

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности.

Другие статьи

Ко всем статьям
Причины увольнения работников
Корпоративная культура

Причины увольнения работников

Рассказываем, что может стать причиной увольнения, кого уволить нельзя и что делать в случае спора.
14.02.2024
Самопрезентация: правила, советы, примеры
Софт скилы

Самопрезентация: правила, советы, примеры

В этой статье собрали примеры и советы о том, что учесть для успешной самопрезентации при устройстве на работу или в общении с новыми знакомыми
22.02.2024

Другие статьи

Ко всем статьям
Причины увольнения работников
Корпоративная культура

Причины увольнения работников

Рассказываем, что может стать причиной увольнения, кого уволить нельзя и что делать в случае спора.
14.02.2024
Самопрезентация: правила, советы, примеры
Софт скилы

Самопрезентация: правила, советы, примеры

В этой статье собрали примеры и советы о том, что учесть для успешной самопрезентации при устройстве на работу или в общении с новыми знакомыми
22.02.2024

Обсудим ваш проект?

Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами. Задайте все вопросы эксперту

Оставьте свои контактные данные, и мы с удовольствием организуем для вас персональную демонстрацию нашего сервиса.

Читайте нас в социальных сетях

Актуальные новости, интересные события, полезные материалы про эффективное управление корпоративными знаниями и командную работу.