На старте почти всем кажется, что работа пойдет «по ощущениям». Один сотрудник примерно прикинул срок, второй пообещал уложиться, третий решил, что разберется по ходу. Но бизнес плохо дружит с размытыми оценками. Там, где нет расчета, быстро появляется хаос: одни отделы перегружены, другие простаивают.

Именно поэтому важно понимать, что такое трудозатраты в службе поддержки, в чем они измеряются и как рассчитать трудозатраты на выполнение работ так, чтобы цифры помогали, а не просто оказались в таблице ради галочки. Если подходить к этому системно, можно не только точнее планировать сроки, но и увидеть, где компания теряет время, деньги и силы команды.

Что такое трудозатраты

Трудозатраты – это объем времени и усилий, который сотрудники тратят на выполнение конкретной работы, задачи, услуги или проекта. То есть не абстрактное «много» или «долго», а вполне измеримый показатель.

Обычно показатель считают в человеко-часах или человеко-днях. Например, если над задачей работали 3 сотрудника по 4 часа, то общие трудозатраты (или трудочасы) составят 12 человеко-часов.

Все довольно прямолинейно. Но именно на этой прямолинейности многие и спотыкаются. Потому что в реальной работе важно учитывать не только «чистое» время на задачу, но и согласования, переключение между задачами, уточнения, исправления, ожидание обратной связи, поиск информации и другие незаметные пожиратели времени.

По сути, трудозатраты показывают, сколько ресурса команда реально вкладывает в результат. А значит, помогают ответить на практичные вопросы:

• какую нагрузку выдержит отдел;

• сколько людей нужно на проект;

• во сколько обойдется работа;

• какие процессы перегружены;

• где можно ускориться без потери качества.

Важно не путать трудозатраты и трудоемкость. Эти понятия близки, но не одинаковы. Трудозатраты – это общий объем затраченного труда. А трудоемкость – это сколько труда требуется на единицу результата. Например, если на подготовку 10 отчетов ушло 20 человеко-часов, то трудоемкость одного отчета – 2 человеко-часа.

На практике расчет трудозатрат на выполнение работ нужен почти везде: в производстве, информационных технологиях, строительстве, продвижении, управлении персоналом, технической поддержке, логистике. Где есть люди, задачи и сроки, там без него быстро начинается управляемое или не очень управляемое бедствие.

Что оказывает влияние на трудозатраты технической поддержки

Техническая поддержка – одна из тех систем, где трудозатраты особенно важно считать не «в среднем по больнице», а внимательно и регулярно. Потому что внешне поток задач может выглядеть одинаково, а по факту за одинаковым количеством заявок скрывается совершенно разная нагрузка.

1. Первый фактор – количество обращений. Чем больше пользователей, клиентов или внутренних заказчиков, тем выше нагрузка на поддержку. Но само количество заявок еще не раскрывает всей картины. Иногда десять простых запросов занимают меньше времени, чем два сложных происшествия с участием нескольких специалистов.

2. Второй фактор – сложность обращений. Одна заявка может ограничиться сбросом пароля, а другая потянуть за собой диагностику, переписку с подрядчиком, проверку журналов системы и согласование изменений. Формально и то и другое – одна заявка. По трудозатратам разница может быть в десять раз.

3. Третий фактор – уровень обслуживания. Если компания обещает быстрое время реакции, поддержку 24/7, отдельный приоритет для особо важных клиентов или жесткие соглашения об уровне сервиса (SLA), это напрямую увеличивает трудозатраты. Потому что под такие условия нужно больше людей, больше дежурств, больше контроля и выше цена ошибки.

4. Четвертый фактор – опыт сотрудников. Сильный специалист решает типовую проблему быстрее, потому что уже видел подобные случаи. Новичок потратит больше времени не потому, что плохо работает, а потому что ему нужно разобраться. Если это не учитывать, оценка получится кривой, а сравнение сотрудников – несправедливым.

5. Пятый фактор – наличие базы знаний и понятных инструкций. Там, где есть нормальная документация, контрольные списки, шаблоны ответов и описанные сценарии, трудозатраты снижаются. Команда меньше времени тратит на поиск информации и не изобретает велосипед каждый раз заново. А вот если знания размазаны по чатам, папкам, личным заметкам и головам отдельных сотрудников, поддержка начинает буксовать.

Есть и более тонкие моменты: качество постановки заявок, удобство системы управления ИТ-услугами (ITSM), количество ручных операций, необходимость согласований с другими отделами, техническое состояние инфраструктуры. Иногда поддержка кажется медленной не из-за слабой команды, а потому что половина времени уходит на ожидание ответа от смежников или на ручной перенос данных из одной системы в другую.

Именно поэтому при оценке трудозатрат технической поддержки важно смотреть не только на цифру «сколько заявок закрыли», но и на структуру работы. Иначе можно легко прийти к ложному выводу, что команда работает неэффективно, хотя на деле проблема в процессе.

Как посчитать трудочасы: основные формулы

Теперь к практике.

Самая распространенная формула выглядит так:

Трудозатраты = Количество сотрудников × Время работы

Если в задаче участвовали 4 человека, и каждый потратил по 6 часов, получаем:

4 × 6 = 24 человеко-часа.

Это и есть трудозатраты по задаче.

Если удобнее считать не в часах, а в днях, используется похожий подход:

Трудозатраты = Количество сотрудников × Количество дней

Например, 3 сотрудника работали над задачей 5 дней. Значит:

3 × 5 = 15 человеко-дней.

Но в реальности считать стоит не «в лоб», а с поправкой на нормальную рабочую картину. Потому что сотрудник редко посвящает весь день одной задаче. У него есть встречи, срочные переключения, организационные вопросы и параллельные задачи. Поэтому для точности лучше считать фактическое время, а не формальное присутствие.

Если нужно перевести трудозатраты в деньги, используется еще одна формула:

Стоимость работ = Трудозатраты в человеко-часах × Стоимость одного часа работы

Например, на задачу ушло 30 человеко-часов, а стоимость часа специалиста – 700 рублей. Тогда:

30 × 700 = 21 000 рублей.

Здесь важно не занизить часовую ставку. Она обычно включает не только зарплату, но и налоги, оборудование, лицензии, аренду, управленческие расходы и прочие накладные издержки. Иначе расчет получится красивым только на бумаге.

Чтобы понять, как посчитать трудозатраты точнее, полезно разбивать работу на этапы. Не считать весь проект одной строкой, а раскладывать его на отдельные блоки. Например:

• анализ задачи;

• подготовка;

• выполнение;

• проверка;

• доработки;

• согласование и передача результата.

Тогда видно не просто общий объем труда, а еще и то, где именно он оседает. Иногда оказывается, что сама работа занимает 40% времени, а остальные 60% съедают согласования и исправления. И это уже отличный материал для оптимизации.

Еще один важный момент – резерв. Если задача нестандартная, зависит от других участников или делается впервые, в расчет стоит закладывать запас. Обычно это 10–20%, а для сложных и новых процессов иногда больше. Такой запас не делает оценку «раздутой». Он делает ее взрослой и реалистичной.

Как рассчитать трудоемкость работ в человеко-часах

Когда нужно не просто узнать общий объем работы, а понять нагрузку на единицу результата, в дело вступает трудоемкость. И здесь расчет строится так:

Трудоемкость = Общие трудозатраты / Объем выполненной работы

Допустим, команда потратила 80 человеко-часов на подготовку 20 комплектов документов. Тогда трудоемкость одного комплекта:

80 / 20 = 4 человеко-часа.

Это уже полезный управленческий показатель. Он показывает, сколько ресурса уходит на один типовой результат. С его помощью можно сравнивать периоды, сотрудников, проекты, услуги и целые процессы.

Например, если раньше обработка одной заявки занимала 2,5 человеко-часа, а теперь 4, это повод разобраться. Возможно, выросла сложность заявок. Возможно, появились лишние согласования. А возможно, просто процесс стал тяжелее и его пора пересобирать.

Чтобы рассчитать трудоемкость работ в человеко-часах корректно, важно соблюдать несколько правил.

1. Во-первых, выбирайте одинаковые единицы измерения. Если начали считать в часах, не смешивайте их с днями в одном расчете.

2. Во-вторых, сравнивайте сопоставимые процессы. Не стоит ставить рядом простую заявку и комплексный проект, а потом удивляться перекосу.

3. В-третьих, учитывайте повторяемость. Если работа типовая, стоит собирать статистику по нескольким задачам, а не делать выводы по одному случаю. Один отдельный проект может быть слишком шумным примером.

4. В-четвертых, не забывайте о скрытых операциях. Трудоемкость почти всегда выше, чем кажется на старте. Потому что кроме основного действия есть уточнения, переписки, ожидание, ручные проверки, фиксация результата в системе.

Вот простой пример расчета.

Специалист по управлению персоналом оформляет прием сотрудника. На одну процедуру уходит:

• 30 минут на сбор документов;

• 20 минут на создание записей в системах;

• 25 минут на общение с руководителем и бухгалтерией;

• 15 минут на итоговую проверку.

Итого: 90 минут, или 1,5 человеко-часа на одного сотрудника.

Если в месяц оформляют 18 новых сотрудников, общий объем составит:

18 × 1,5 = 27 человеко-часов.

А теперь представим, что часть шагов автоматизировали, а инструкцию собрали в одном месте. Тогда на одну процедуру уходит уже не 90, а 60 минут. Трудоемкость снижается до 1 человеко-часа. На 18 сотрудников это уже 18 часов вместо 27. Разница – 9 часов в месяц. На длинной дистанции такие мелочи превращаются в очень заметный эффект.

Именно так трудозатраты перестают быть сухой цифрой и становятся инструментом управления.

База знаний отдела персонала

Есть одна причина, по которой даже хорошие формулы часто не работают: информация о процессах разбросана где попало. Часть правил лежит в таблицах, часть – в старых документах, часть – в переписке, а часть вообще хранится только в голове у опытного сотрудника. В такой системе считать трудозатраты сложно, а иногда и бессмысленно, потому что каждый считает по-своему.

Поэтому всю информацию о сотрудниках, процессах, регламентах, шаблонах и формулах лучше собирать на одной платформе, например Teamly. Особенно если речь идет о работе отдела персонала, технической поддержки, проектных команд и других функций, где важно быстро находить инструкции и одинаково трактовать порядок действий.

База знаний здесь решает сразу несколько задач.

Во-первых, она становится единым источником правил. Не нужно вспоминать, в какой папке лежала последняя версия инструкции или кто присылал формулу для расчета нагрузки.

Во-вторых, она помогает стандартизировать расчет. Если в базе знаний есть отдельная статья «Как рассчитать трудозатраты», где собраны определения, формулы, примеры и частые ошибки, сотрудники будут считать по одной логике, а не по настроению.

В-третьих, база знаний снижает зависимость от конкретных людей. Когда сильный специалист уходит в отпуск или увольняется, процесс не разваливается, потому что знания остались внутри компании, а не ушли вместе с ним.

Как это можно организовать на практике:

• создать раздел по трудозатратам и трудоемкости;

• собрать в нем все базовые формулы;

• описать, в чем измеряются трудозатраты;

• добавить шаблоны расчета для типовых задач;

• приложить примеры по отделам: управление персоналом, техническая поддержка, продажи, продвижение;

• загрузить внутрь платформы статью про оценку трудозатрат и использовать ее как методический материал;

• отдельно оформить правила обновления расчетов и ответственных за это.

Для отдела персонала это тоже полезно. Можно собрать в одном месте процессы найма, адаптации, оформления, обучения, оценки сотрудников. А рядом – инструкции, сколько времени обычно уходит на каждый этап. Тогда появляется не просто база документов, а рабочая карта загрузки отдела.

Например, если видно, что оформление одного сотрудника в среднем требует 1,5 часа, адаптационная встреча – еще 1 час, а сопровождение в первый месяц – еще 2 часа, становится проще планировать объем работы команды по управлению персоналом при масштабировании бизнеса. Не «на глаз», а на основе понятных трудозатрат.

Если платформа поддерживает умные таблицы, формулы, связи между материалами и удобный поиск, это еще лучше. Тогда база знаний перестает быть архивом и превращается в живой инструмент. В ней можно не просто хранить информацию, но и использовать ее для реальных расчетов.

В базе знаний нужно оформить инструкцию по расчёту трудозатрат, собрав все формулы и примеры в удобном виде. Например, можно завести статью или умную таблицу с формулами: «Трудозатраты = численность сотрудников × время работы», «Стоимость = человеко-часы × ставка» и так далее. В качестве примера можно загрузить внутрь базы знаний готовую методичку, например статью «Как оценить время на выполнение задачи», где про эти формулы рассказали подробно.

Важные моменты для базы знаний отдела персонала:

• Структурируйте разделы. Например, по подразделениям и темам, чтобы быстро находить нужные документы. Создайте раздел «Отдел персонала» или «Трудозатраты» с подразделами: определение, формулы, методики расчёта.

• Добавьте системы поиска и тегирования. Современный поиск по ключевым словам, синонимам и автодополнению позволяет мгновенно находить нужную формулу или инструкцию.

• Делайте содержание наглядным. Используйте умные таблицы или встроенные формулы системы, чтобы автоматически пересчитывать данные. Комментарии и история версий в таких системах помогут отслеживать, кто и зачем изменил формулы.

• Храните ответы на типовые вопросы. Например, часто задают: «Как посчитать трудозатраты в человеко-часах?» – ответьте в базе знаний развернуто: приведите формулы и пример расчёта. Так каждый сотрудник сможет самостоятельно уточнить методику.

Используя единый портал знаний, отдел персонала получит «систему координат» для всех расчетов: в ней можно фиксировать результаты оценки трудозатрат по проектам, сравнивать их, делиться лучшими практиками, как это предлагает система TEAMLY, включая встроенного помощника и сохранение версий материалов. Такая организация гарантирует, что формулы и методики всегда будут актуальны, легко доступны и прозрачны для всей команды.

Итоги

Трудозатраты – это не скучная формальность для отчетности, а один из самых полезных показателей в управлении процессами. Он помогает увидеть, сколько времени и ресурсов уходит на работу на самом деле, а не в идеальной картинке из головы.

Когда компания понимает, что такое трудозатраты, как посчитать трудозатраты и как рассчитать трудоемкость в человеко-часах, ей становится проще планировать сроки, бюджеты и загрузку сотрудников. А еще – находить слабые места в процессах и убирать лишние потери времени.

Используйте инструменты TEAMLY, чтобы управлять рабочими процессами

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо