Как писать деловые письма

Деловая переписка — это обмен информацией, которая напрямую влияет на решения. 

Часто информация в процессе передачи искажается. Одна из причин — ловушки мышления.

Ловушки мышления

Ловушки мышления — это когнитивные искажения, которые могут существенно влиять на коммуникацию между людьми и приводят к неправильным выводам и действиям.

Например, иллюзия контроля: человеку кажется, что он контролирует ситуацию, которая на самом деле не поддается контролю.

Какие ловушки мышления могут влиять на эффективность переписки:

Подтверждение предвзятости (Confirmation Bias)

Это осознанный или неосознанный отбор информации, которая соответствует уже существующим взглядам, а также субъективная интерпретация этой информации

Пример: Автор (или адресат) сообщения игнорирует информацию, которая расходится с его точкой зрения..

Эффект якорения (Anchoring Effect)

В процессе принятия решений чрезмерно полагаться на первую полученную информацию. Она становится своеобразным «якорем».

Пример: Если в начале переписки указана высокая цена на услугу, последующие предложения будут оцениваться исходя из этой начальной цены, хотя они неадекватны.

Эффект Даннинга-Крюгера

Ловушка мышления, которая приводит к тому, что человек с недостаточной компетентностью склонен переоценивать собственные знания и навыки. В результате принимает ошибочные решения, но при этом не осознает этого из-за некомпетентности.

Например, автор, который переоценивает умение писать деловые письма, упускает возможность получить обратную связь и улучшить этот навык. 

Эффект самосбывающегося пророчества

Ожидание определённого исхода заставляет людей действовать таким образом, что этот исход становится более вероятным.

Пример: Если автор делового предложения думает, что оно будет отклонено, то не приложит достаточно усилий для его подготовки.

Эффект ложного консенсуса

Склонность людей переоценивать степень, в которой их собственные убеждения, мнения и предпочтения разделяются другими людьми.

Пример: Предполагая, что получатель делового письма разделяет точку зрения по обсуждаемому вопросу, автор не учитывает его потенциальные возражения.

Эффект затухания деталей (Fading Affect Bias)

Негативные эмоции, связанные с воспоминаниями, забываются быстрее, чем позитивные («запоминается только хорошее»).

Пример: Автор не учитывает проблемы, которые возникали во время предыдущего общения и могут возникнуть повторно.

Также стоит напомнить, что письменная и устная коммуникация весьма отличаются. Если не учитывать эту разницу, то возможны ошибки и недопонимание.

• Письменная речь требует более строгого следования правилам грамматики, пунктуации и структуры предложений. Письменная речь требует более развернутого изложения мыслей и их четкого структурирования. Это усложняет процесс создания письменных текстов.

• В письменной коммуникации нет возможности сразу получить обратную связь и уточнить непонятные моменты, как это происходит в разговоре.

• Отсутствуют невербальные сигналы (мимика, жесты, интонации), которые помогают лучше понять смысл сказанного при устном общении.

• Возможность многократного перечитывания письменных сообщений иногда приводит к чрезмерному анализу и поиску скрытых смыслов там, где их нет.

Виды деловых писем

Все деловые письма можно разделить на несколько видов:

• Письма с коммерческими предложениями. Отправляют потенциальным клиентам или партнерам с целью предложить товары или услуги. Они должны быть четкими, убедительными и содержать всю необходимую информацию о продукте или услуге.

• Письма с задачами. Отправляют сотрудникам компании или коллегам, чтобы назначить задачи или проекты. Письма должны быть четкими, конкретными, содержать информацию о задаче, включая сроки и ожидаемые результаты.

• Письма с благодарностями. Отправляют коллегам, клиентам или партнерам в знак признания их усилий или вклада. Важно! Письмо должно быть персональным. В массовой рассылке не получится высказать искреннюю благодарность каждому адресату.

• Письма с претензиями и жалобами. Должны содержать всю необходимую информацию о проблеме, и, в идеале, предложения по решению проблемы.

• Письма с отчетами. Содержат информации о выполнении задачи или проекта. Они должны быть четкими, конкретными и содержать всю необходимую информацию о выполненной работе, включая достигнутые результаты и возможные проблемы.

Этот список основан на информации из книги «Текст по полочкам: Краткое пособие по деловой переписке» Максима Ильяхова. Разумеется, возможны и другие классификации видов деловых писем..

Что важно помнить при написании деловых писем

Эффективность делового письма во многом зависит от его структуры, ясности и точности информации. Вот несколько советов:

• Стремитесь к ясности и конкретике. Уважайте время получателя.

• Сообщение должно быть понятным и точным. Стремитесь к краткости и лаконичности. Избегайте двусмысленности и давайте всю необходимую информацию, чтобы получатель мог легко понять цель письма и какие от него требуются действия.

• Соблюдайте структуру делового письма.

• В письме должно быть приветствие, явно обозначенная цель письма, основной текст с деталями, и заключение с призывом к действию или благодарностью.

• Всегда проверяйте письмо перед отправкой. Перед тем, как нажать кнопку «Отправить» еще раз проверьте: правильно ли вы написали имя и отчество адресата, прикрепили ли файлы к письму.

Структура делового письма

Стандартная структура делового письма состоит из таких разделов:

1. Приветствие. Обращение к получателю, которое зависит от степени формальности отношений и культурных особенностей.

2. Введение. Краткое изложение цели письма, которое помогает получателю понять, о чем будет дальнейшее сообщение.

3. Основная часть письма. Здесь подробно излагается вся необходимая информация, аргументация, данные и факты, относящиеся к теме письма.

4. Заключение. Подведение итогов, повторение основных моментов или призыв к действию, а также указание на желаемые сроки ответа или последующие шаги.

5. Прощание. Формальное завершение письма, которое включает благодарность за внимание и временные рамки для ожидаемого ответа.

6. Подпись. Информация об отправителе, включая полное имя, должность, контактные данные и, при необходимости, реквизиты компании.

Этикет и грамотность

Этикет и грамотность в деловой переписке очень важны — они формируют впечатление об отправителе, а ошибки в этой части могут дорого стоить компании. Основные моменты, на которые стоит обратить внимание:

• Правильное приветствие и прощание. Используйте соответствующие обороты в зависимости от степени формальности отношений. Например, «Уважаемый Иван Иванович» для официальных писем и «Здравствуйте, Иван» для более неформальной переписки.

• Уважение к культурным особенностям. Учитывайте культурные и деловые традиции адресата: используйте правильную форму обращения и приветствие, формат даты и времени.

• Конфиденциальность и такт. Не публикуйте частную информацию без разрешения, избегайте критики или личных комментариев.

• Грамотность. Перед отправкой проверьте, чтобы в письме не было грамматических и орфографических ошибок. В этом помогут онлайн-сервисы или специалист-корректор.

• Подпись. Включите в письмо полную подпись: имя и фамилия, должность, контактные данные. Так адресат сможет связаться с вами для обсуждения деталей или ответа.

Топ-5 советов для делового письма

1. Пишите понятно и конкретно. Избегайте возможного неоднозначного толкования, давайте прямо в тексте все необходимые детали — так, чтобы получатель легко понял смысл сообщения.

2. Соблюдайте этикет. Используйте принятые в деловой переписке формулы приветствия и прощания. Уважайте культурные и профессиональные нормы адресата.

3. Проверяйте грамотность. Ошибки, описки, опечатки в тексте могут подорвать доверие к вам как к профессионалу. Используйте средства проверки орфографии и грамматики, а также перечитайте свое письмо перед отправкой.

4. Уважайте время адресата. Не засоряйте почтовый ящик получателя ненужной информацией. Будьте лаконичны и переходите к сути как можно быстрее, сохраняя при этом полноту информации.

5. Учитывайте контекст и отношения. Ваш тон и уровень формальности должны соответствовать вашим отношениям с получателем и контексту ситуации. Это поможет избежать недопонимания и сделает ваше общение более эффективным.

Частые ошибки в деловых письмах

Ошибка в деловом письме может иметь разные последствия. Как минимум, снизить эффективность вашего сообщения. Как максимум, стать поводом для разрыва отношений. Назовем самые распространенные ошибки.

• Неконкретность. Хорошему деловому письму присуща ясность и точность формулировок.

• Перегрузка информацией. Лучше сосредоточиться на ключевых моментах.

• Игнорирование структуры письма.  Введение, основная часть, заключение — это необходимые части письма.

• Ошибки в приветствии и прощании. Важно выбирать правильную форму и тон обращения к адресату.

• Грамматические и орфографические ошибки. Всегда проверяйте текст перед отправкой.

• Игнорирование культурных различий. В международной переписке важно учитывать культурные особенности адресата, чтобы избежать недопонимания.

• Чрезмерное использование жаргона и сложной терминологии. Может сделать ваше сообщение непонятным для неспециалиста.

Как проверить деловое письмо

Чтобы убедиться, что ваше деловое письмо эффективно и не содержит ошибок, рекомендуем такой чек-лист:

Проверить соответствие структуры письма правилам.

- Есть ли в письме необходимые элементы: обращение, введение, основная часть, заключение, подпись?

- Логично ли выстроен текст, разделен ли он на абзацы?

- Выделены ли ключевые моменты с помощью списков, подзаголовков?

Перечитать письмо, проверяя ясность формулировок.

- Понятно ли изложена суть, есть ли неоднозначные или двусмысленные фразы?

- Достаточно ли конкретна и детализирована информация?

- Легко ли адресат может понять ваши намерения и дальнейшие шаги?

Проверить на этикет и ошибки.

- Верно ли выбрано обращение и форма прощания?

- Нет ли орфографических, пунктуационных, грамматических ошибок?

- Соответствует ли стиль письма нормам делового этикета?

Дать письмо прочитать коллеге.

Это позволит увидеть недочеты со стороны и убедиться, что письмо понятно другому человеку.

Хорошее деловое письмо всегда написано с заботой о читателе. Надеемся, что эта статья поможет вам и сотрудникам вашей компании вести деловую переписку проще, быстрее, эффективнее.