KPI – что это такое, зачем нужны и как их считать

Успех компании зависит от успеха каждой отдельной рабочей единицы. Речь идет обо всех ресурсах - производственных, финансовых и человеческих. Когда предприятие растет, трудно контролировать каждого сотрудника. Но мы ведь заинтересованы в том, чтобы все они выполняли работу эффективно. 

Если мы имеем несколько человек на одинаковых должностях, как понять, кто из них приносит прибыль, а кто работает спустя рукава? Ведь справедливо, если человек, прикладывающий больше усилий и приносящий в итоге больше прибыли, будет получать премию выше, чем его ленивый коллега. Чтобы преобразовать это в цифры, был разработан KPI – ключевой показатель эффективности. О нем мы расскажем в нашей статье. 

Что такое KPI

Дословно Key Performance Indicators переводится как «ключевые индикаторы выполнения». Подразумевается выполнение заранее обозначенных целей: совершение звонков, количество заключенных договоров, новых клиентов. 

Важно, что эти цели всегда выражаются в цифрах и коэффициентах. Существует несколько способов и формул рассчитать эти цифры. Очевидно, что на разных должностях предполагаются свои показатели эффективности. Для специалиста по продажам это может быть выручка за месяц и количество проведенных сделок, для HR – чисто закрытых вакансий или срок онбординга, для кассира – количество оформленных дополнительных услуг. 

Дело в том, что цифры все еще остаются самым надежным способом понять, насколько эффективно то или иное производство. Личностный аспект, конечно, очень важен, но если мы говорим о сколько-то массовом коллективе, то цифры вовсе становятся единственным способом измерить эффективность отдельно взятого сотрудника.

Причем, это удобно как работодателю, так и самим работникам. Понятная оцифрованная цель делает систему оплаты труда прозрачной. Показатели KPI помогают сделать оценку труда объективной, исключая личные симпатии. И, в конце концов, помогают мотивировать и вознаграждать лучших сотрудников.

Кому подходит система KPI

С помощью KPI можно оценивать работу практически любых специалистов, кроме, разве что, самого высшего руководства. Но и здесь есть нюансы. 

Важный аспект: показатели эффективности пора внедрять, если у вас есть отделы с несколькими сотрудниками. Нет смысла устанавливать KPI, если у вас стартап, в котором работают 4 человека. Впрочем, уже на этом этапе можно подключать пресловутый «процент от продаж», что тоже является упрощенной формой KPI.

Чем крупнее компания – тем больше возможностей для использования KPI в оценке сотрудников. Вы уже чисто физически не можете оценить каждого лично. Основная сложность состоит в том, чтобы правильно выбрать ключевые параметры для оценки. 

Если с продажниками все в целом ясно, то как измерить результаты творческого персонала, например, дизайнеров? Тут можно использовать более сложные параметры, чем количество договоров. Это могут быть:

• скорость работы;

• количество вариантов исполнения;

• индекс удовлетворенности заказчика;

• количество итераций доработки.

Дополнительно можно использовать:

• фактический рост прибыли от использования дизайна;

• репутационная эффективность.

Цели введения KPI

Как и любой бизнес-процесс, внедрение измерения эффективности деятельности сотрудников  должно иметь определенные измеримые цели. Иначе есть риск заиграться в красивые цифры и графики, а мы помним, что главное – повышение эффективности и рост прибыли. Показатель позволяет понять состояние бизнеса: приносит ли результат работа сотрудников и окупается ли она вообще. При разработке системы KPI вырабатываются понятные критерии продуктивности.

Итак, теперь подробнее о том, зачем бизнесу KPI:

1. Оценка эффективности работников и оптимизация расходов. Измерение эффективности помогает справедливо распределить прибыль в виде зарплат. Таким образом, можно сократить издержки, а также контролировать расход средств. 

2. Планирование работы сотрудников и отделов, а в конечном итоге – финансового потока. На уровне отдельного сотрудника – с помощью KPI он может распределять нагрузку в течение дня или недели, а также строить план по доходу. На уровне отдела – работа становится более прозрачной и понятной как внутри, так и снаружи. На уровне всей компании KPI дает возможность планировать прибыль и расходы, ставить стратегические цели и достигать их.

3. Мотивация персонала. Прозрачная система работы дает более лояльных сотрудников. Если человек понимает, что за выполнение плана он получит премию и/или определенные бонусы, то он будет охотнее на него соглашаться. 

4. Анализ бизнес-показателей. Система KPI контролирует не только труд работников компании, но и сам бизнес. Благодаря ей можно понять, достигает ли компания своих целей, и если нет, то почему. С ее помощью можно выявить слабые места в бизнес-процессах, качестве сервиса, делопроизводству, а также загрузке сотрудников. У руководства всегда есть соблазн завысить требования KPI, и такое иногда срабатывает. Правда, в итоге это часто оборачивается текучкой кадров.

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо

Какие бывают виды KPI

Ну вот мы и добрались до практики. И тут нас встречает развилка. Когда вы поняли, для чего вам нужна система KPI, вы можете определить, какие виды метрик надо брать в работу. Метрики результатов – это ключевое понятие в подходе KPI. 

Первая метрика – это стратегические цели предприятия. Цифровое определение целей говорит о серьезности намерения и понимания, куда, собственно, движется наша компания. 

Параметры эффективности можно поделить на несколько групп по разным параметрам.

По типу оценки:

• количественные – те, что можно посчитать в штуках (звонки, сделки, конверсия, встречи и т.д.), в качестве единиц измерения можно брать что угодно – рубли, трудочасы, проценты и т.д.;

• качественные – субъективные оценки, выраженные в цифрах или коэффициентах (качество сервиса, степень удовлетворенности), качественные параметры могут оцениваться в баллах, рейтингах, или в бинарной системе (хорошо – плохо).

По сроку оценки:

• ведущие – предполагают прогнозирование результатов, построение планов;

• результативные – оценка того, что уже достигнуто по итогам периода.

По стороне воздействия:

• внешние – отображают работу бизнеса вовне (изменение доли на рынке, освоение новых рынков, изменение места в независимых рейтингах и т.п.);

• внутренние – достижения внутри компании (повышение качества товара, обеспечение прибыли, процент текучки).

По характеру выражения:

• абсолютные – числовое выражение результатов (например, прибыль по итогам месяца);

• относительные – параметры, которые соотносятся друг с другом или другими показателями, измеряются в процентах и долях (например, изменение прибыли по сравнению с предыдущим периодом).

По реализации:

• материальные – то, что так или иначе можно увидеть, услышать или пощупать (деньги на счету, договоры, встречи и т.д.);

• абстрактные – то, что подарила нам математика и статистика (конверсии, процент вовлеченности).

Преимущества и недостатки

Если в компании грамотно налажена система KPI, то бизнес получает ряд преимуществ:

✔️ Повышение эффективности бизнес-процессов. Люди замотивированы на результат и получают справедливую оплату труда и прочие бонусы в рамках прозрачной системы оценки вознаграждения.

✔️ Адекватное распределение нагрузки внутри отделов и коммуникации между подразделениями.

✔️ Сотрудники понимают свою долю ответственности за результаты всего бизнеса. Это сплачивает коллектив и в целом повышает уровень вовлеченности в работу.

✔️ Минимизированы риски субъективной оценки на основе симпатий.

Но, конечно, есть и недостатки:

❌ KPI требует хороших затрат на разработку и внедрение. Нужно вложить силы, время и деньги в то, чтобы система заработала. 

❌ Кроме этого нужно уделить много внимание выбору критериев оценки, в противном случае ничего из описанных выше преимуществ не будет. 

Формула расчета KPI сотрудника

По факту, KPI – это разница между целью и результатом в процентах.

Если число получилось больше 100, значит, план перевыполнен, если меньше 100 – не выполнен.

База – это минимально допустимый результат;

Норма – результат по плану;

Факт – полученный результат.

Вот и всё? Всё так легко что ли?

Ну конечно же, нет!

Главная сложность – выбрать ключевые показатели, которые нужно измерять в каждом конкретном случае, ну и внедрить всю систему, разумеется.

Пошаговый план по разработке системы KPI

1️⃣ Определить группы ключевых показателей. Для этого стоит с пристрастием проанализировать нашу типологию параметров KPI, представленную выше. Сразу скажем, что с цифровыми материальными метриками работать проще всего, но не всегда они будут информативны. Используйте их как первичный каркас, постепенно добавляя качественные и абстрактные величины, чтобы делать свои метрики более детальными и точными.

2️⃣ Определите круг ответственных лиц за каждую группу показателей. Например, если у вас есть производство с большим складом, то неправильно определять эти метрики топ-менеджменту. Разумнее сначала опросить менеджеров и работников склада, чтобы выявить действительно важные метрики. Это удобно делать в рамках фокус-группы и опроса.

3️⃣ Выберите показатели эффективности. Этот этап нужно сделать максимально скрупулезно, потому что это важнейшая развилка. Отберите те метрики, которые оптимальны как с точки зрения бизнес-целей компании, так и для сотрудников, которые непосредственно будут от них зависеть. 

4️⃣ Измерьте показатели, сравните с историческими данными. На основе этих цифр можно составить матрицу KPI. Каждому показателю необходимо присвоить коэффициент важности. Выглядит она примерно так:

5️⃣ Протестируйте систему KPI на фокус-группе. Можно создать идеальную систему, но работать она будет лишь в проекте. Реальная практика покажет узкие места. После тестирования нужно собрать с участников обратную связь, доработать систему и снова протестировать перед внедрением. Тут есть две ловушки: увлечься разработкой с азартом перфекционизма и никогда не дойти до внедрения, либо, наоборот, закрыть глаза на «мелкие» недостатки и запустить сырую систему, которая сделает только хуже. Надо искать баланс, впрочем, как и везде. 

6️⃣ Когда фокус-группа высоко оценивает систему KPI, ее можно внедрять в работу и распространять уже на всю компанию. Но на этом не стоит останавливаться: периодически эти показатели нужно анализировать и обновлять с учетом меняющихся условий. 

Теперь рассмотрим систему оценки эффективности на примере двух условных подразделений: отдела продаж и HR.

KPI в продажах

В продажах важно оценивать не столько количество достижений в абсолютных числах, сколько их качество. Можно поднажать и заключить в два раза больше новых договоров, но их никто не захочет продлевать. Можно не уследить за качеством прогрева и надавать лишних обещаний, но клиенты попросят назад свои деньги. А премии к тому времени уже выписаны, получены и потрачены. Так что важно следить за качеством метрик. И они индивидуальны для разных компаний: зависят от продукта, бизнес-модели, вида деятельности и стиля продаж. 

Какие метрики можно считать основополагающими для KPI:

• количество сделок, встреч, договоров;

• средний чек;

• количество новых клиентов и процент отвала;

• количество возвращенных клиентов;

• средний срок жизни сделки;

• среднее время прогрева лида с момента обращения до покупки (или отказа).

Отдел продаж обычно работает в связке с маркетологами, поэтому стоит оценивать KPI по всей воронке продаж. 

KPI в управлении персоналом

На HR-отделе лежит сразу несколько функций. Это уже не привычный всем отдел кадров, а управление человеческими ресурсами. HR важно отслеживать следующие метрики:

• текучесть кадров по периодам (месяц, квартал, год);

• качество набора новичков;

• количество уволившихся по собственному желанию, отслеживание частых причин увольнений;

• статистика пропусков по уважительным причинам;

• вовлеченность работников в деятельность компании;

• удовлетворенность условиями труда и корпоративной культурой.

Основные ошибки при использовании KPI

Самые частые ошибки связаны с человеческим фактором. Пытаясь создать систему объективной оценки можно попасть в ловушку субъективности. 

Какие это могут быть ошибки:

❌ Попытка сделать всю работу самостоятельно, не имея соответствующего опыта. Люди уже проходили это тысячу раз и набили шишки в одних и тех же местах. Вместо танцев на граблях, лучше посмотреть обучающие уроки, проконсультироваться с опытными или даже найти грамотного специалиста. 

❌ Тоталитарное насаждение условий. Пока показатели эффективности на этапе разработки, вы можете прислушаться к персоналу, понять их потребности для работы, а не ставить работников перед фактом. Кроме того важно, чтобы все участники процесса понимали, в чем смысл такой системы и какие бонусы от этого получает компания и конкретный сотрудник. 

❌ Усложнение формул. Базовая формула KPI предельно проста. В нее можно добавлять различные коэффициенты, способы надбавки и премий, но в этом случае нужно соблюдать меру и не плодить лишние сущности. 

❌ Неадекватная постановка целей. Есть соблазн сделать план завышенным, но ничего, кроме недовольства, вы не получите. Планировать KPI следует с учетом исторических данных, сезонности и других факторов. 

❌ Премия плюшками. Не обязательно на базе KPI выплачивать премии, в 10 раз превышающие базовую зарплату, но денежная мотивация остается одной из главных. Либо премия должна иметь реальную ценность для сотрудников – это может быть пакет ДМС для семьи, покупка техники для работы, организация досуга, доступ к обучающим программам и т.д. Важно, чтобы за достижение установленных показателей люди реально получали ценную надбавку. 

KPI – это полезный инструмент, который способен вывести компанию или отдел на новый уровень. Для того, чтобы это произошло, необходимо глубинное понимание бизнес-процесса и подход к делу с точки зрения партнерства.