Как в одиночку собрать базу знаний для 2000 сотрудников: кейс ВкусВилл

На конференции Тимли выступила Софья Леськова из компании «ВкусВилл». Она поделилась реальной историей: как оператор поддержки в одиночку запустил базу знаний для 2000 человек.

Этот кейс стоит прочитать и линейным сотрудникам, и руководителям. Для амбициозных молодых сотрудников — почерпнуть вдохновение и круто изменить свою карьеру. Для руководителей — узнать реальные лайфхаки и ошибки во внедрении базы знаний.

Дальше расскажет сама Софья.

От непростой проблемы

Меня зовут Софья Леськова, я администрирую базу знаний для горячей линии во ВкусВилл. Когда я только пришла в компанию, мы искали информацию в Телеграме, разрозненных гугл-табличках и документах.

Это было неудобно: пока копаешься в материалах, покупатель скучает в ожидании ответа от поддержки. Поэтому я создала красивую и полезную базу знаний, где оператор может найти всё. Даже потерянный заказ. Вот как у меня это получилось.

Шаг 1. Начала собирать и систематизировать свои заметки

Я пришла работать во ВкусВилл оператором поддержки. В перерывах между ответами в чат-боте я собирала в один Google-документ всю информацию, которую нам давали на стажировке, в чатах, на уроках. Зачем?

У меня не было планов создать большую базу знаний и осчастливить всех операторов. Пока информации было мало — её несложно найти в Телеграме и гугловских сервисах. Главное — умение найти общий язык с покупателем. Но потом информации становилось больше, ожидание ответа на линии затягивалось.

Вторая проблема — моя личная боль. Однажды мне нужно было найти ответ среди последних актуальных новостей. Читаю. Всё гладко и технически корректно. Но понятней не стало нисколько. И не так просто найти человека, который бы объяснил.

Небольшая база знаний в Google-документах помогала решить эти проблемы. Чуть позже этот инструмент заметила моя наставница, и мы вместе предложили проект отделу обучения.

Шаг 2. Запустили тестовый прогон

Я поделилась своими заметками с ребятами из моей группы стажёров. Один из них предложил платформу Notion, чтобы организовать на ней базу знаний. Это был первый тестовый запуск для группы из 15 человек.

Выбрали Notion из-за гибкого режима редактуры и тарифов. Обновить информацию можно было за пару кликов, и цена для маленькой команды была некусачей. Тогда мы не знали, успешным ли будет проект. Поэтому в сложной и дорогой платформе просто не было смысла.

В целом, у нас ушло где-то 2 месяца на презентацию, согласование и дальнейшую подготовку платформы. Мы собрали всю информацию в одном рабочем пространстве: актуальную, структурированную и доступную с любого устройства. Затем запустили нашу новенькую, начищенную до блеска базу знаний на всю горячую линию.

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо

Шаг 3. Рискнули и выиграли: запуск базы знаний на 2000 сотрудников горячей линии

Во ВкусВилле все устроено так: если ты предлагаешь проект, то сам его и ведешь. Либо он станет успешным и обрастет командой, либо провалится и даст инсайты. Инсайтами мне обходится не хотелось. У меня была цель: чтобы новая база знаний взлетела.

Почему линейному сотруднику доверили такой серьезный проект?

Принципы управления во ВкусВилл это позволяли. Вообще, у нас много проектов, которые инициировали и запустили сами сотрудники. Из внешних – кафе «ВкусВилл» и магазины-склады для формирования онлайн-заказов. Из внутренних — как раз база знаний.

1. Автономность. Вместо жесткой структуры у нас горизонтальная сетка взаимосвязанных самоуправляемых команд.
2. Доверие. Ценность и миссию компании формируют сами сотрудники. У нас нет жестких регламентов.
3. Эксперимент: лучше потерять на тестовом запуске, чем потом вытягивать убыточный проект.

После того, как мы объявили о запуске, я ждала реакции: «Вау, как удобно! Как мы жили без этого раньше?». Но реальность внесла свои коррективы.

Какие проблемы возникли на практике

❌ Незнание инструмента

Я поняла, что необходимо обучать работе с базой знаний. Даже если кажется, что инструмент интуитивно понятный. Например, вы дадите бабушке смартфон и попросите: «Бабуль, отправь фотку в WhatsApp». Она не поймет, что вы имели в виду. Просто нет схожего пользовательского опыта. И тут то же самое.

Мы говорили: «База знаний — это так удобно». Но мозг не воспринимает новую информацию как удобную. Именно старая информация, зарекомендовавшая себя на каких-то известных паттернах, кажется надежной. Поэтому первые два месяца наша база знаний была крайне непопулярной.

❌ Плохо работает поиск

Поиск на Notion не поддерживает морфологию русского языка. Было трудно к этому привыкнуть. Мне приходилось объяснять операторам: не вводите «стоимость пакетов», лучше искать «стоимость пакет».

❌Не учитывали фидбэк

Недостаточно просто запустить продукт и доказывать его работоспособность. Вам необходимо понимать, что сработало хорошо, что вызывает негатив, а что попросту никак не используется. После того, как я начала собирать фидбек, я увидела, что в реальности обратная связь была крайне полярной.

С одной стороны, новички и стажеры в восторге от новенькой базы знаний. Вся информация в одном месте, все разложено по полочкам и описано понятным языком.

С другой стороны, лютое недовольство тех, кто привык к чатам и таблицам. Были даже призывы: «Верните гугл-доки. С ними проще». И их можно понять: действительно проще искать информацию там, где привык.

Как решали все эти проблемы?

 ✅ Запустили обучение. Слава пасхалкам

Мы решили сделать обучающий курс по работе с базой знаний. Проблема была в том, что у нас на тот момент не было отдельных временных слотов для занятий.

Мне нужно было в сжатые сроки обучить сотрудников так, чтобы они не только поняли концепцию платформы, но и привыкли пользоваться ей ежедневно. А иначе проект не выстрелит, и мы опять вернемся к гугл-табличкам.

У нас не было никакой автоматизации, только онлайн-встречи в реальном времени. Эти встречи были предельно короткими – всего 20 минут. Туда входили и теория, и практика, и обратная связь.

Чтобы люди не теряли мотивацию, я пользовалась простым инструментом поощрения в виде пасхального яйца. Например, было простое задание: перечислить результаты из поисковой выдачи по запросу «качество». И среди этих результатов была спрятана простая мотивирующая фраза. Это помогало включиться даже тем операторам, которые изображали бурную деятельность.

В конце обучения мы собрали обратную связь от тех же самых людей. И убедились на практике: любой инструмент хорош тогда, когда умеешь им пользоваться.

Шаг 4. Заменили Notion на российскую платформу TEAMLY

Казалось бы, все так хорошо – зачем что-то менять? Наша база знаний растет и развивается вполне успешно.

Ко мне даже начали приходить сотрудники с обратной связью и предложениями. Одна девочка рассказывала, как с помощью базы знаний ей удалось быстро решить проблему с потерянным заказом и сохранить покупателя.

Но после всем известных событий с Notion возникли проблемы.Смешно, но доступ мы потеряли 8 марта. Вместо чая с тортиками мы спасали наши данные.

В конце концов, мы просто устали от сидения на пороховой бочке и начали искать замену. Выбирали по таким параметрам: визуальный редактор, максимально похожий на Notion, кастомизация и работа техподдержки.

Из 15 платформ на рынке только 5 закрывали все наши потребности. Только 3 предложили нам кастомизацию. И только одна разделяла наши ценности. Это была российская платформа Тимли

Да, на Notion остались десятки функций. Сложные базы данных, даже искусственный интеллект. Но при этом, мы перестали мучиться с неработающим поиском, мультиаккаунтами и необходимостью подстраиваться под инструмент.

Почему получился реальный рабочий инструмент, а не мертвая база знаний

?Обучение

Мы поняли, что интуитивно понятных инструментов не бывает. Поэтому сначала нужно объяснить людям, как пользоваться базой знаний. Только после обучения они смогут оценить, насколько она удобная.

? Вовлечение

Очень помогли игровые механики и пасхалки. Небольшое поощрение помогло разбудить даже тех операторов, которые делали вид, что учатся.

? Простой инструмент

Мы не использовали каких-то сложных ИТ-платформ. У Notion и у Тимли простой и приятный интерфейс, которым хочется пользоваться. Визуальный редактор похож, поэтому люди быстро к нему привыкнут. Если вы сомневаетесь, нужно ли вам уходить с Notion или впервые запускаете базу знаний — на сайте можно протестировать бесплатную версию TEAMLY.

Благодаря базе знаний, работа реально идет быстрее. Раньше люди беспорядочно бродили по ссылкам. Теперь все можно найти сразу в базе знаний: готовые решения, кейсы, ответы на вопросы.

Но ценность базы знаний не только в том, чтобы работать «быстрее, выше, сильнее». Расскажу одну реальную историю.

Однажды во время работы в техподдержке мне позвонила женщина. Она хотела заказать продукты для своего отца в дом ветеранов.Дом был за городом, где не работала доставка ВкусВилл. Я не могла пройти мимо и попыталась ей помочь. Использовала материалы из своей базы знаний на Notion и связалась с куратором курьеров. Уже через час (я не вру!) мы расширили зону доставки и привезли продукты.Эта женщина потом очень трогательно нас благодарила. Так что эта база знаний оказалась нужна не только мне. Она нужна этой женщине, нашим операторам и стажерам, которые придут к нам в будущем.

Материал подготовила команда TEAMLY. Это российский аналог Confluence и Notion, который разработала компания QSOFT. Более 15 лет мы разрабатываем высоконагруженные системы для Enterprise-клиентов.Если вам интересно прочитать больше материалов об управлении знаниями, загляните к нам в Телеграм-канал. Обсуждаем базы знаний, фреймворки по организации командной работы в ИТ, осмысляем теорию управления знаниями и показываем наши кейсы внедрения Тимли в крупных компаниях.

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо