OZON доверили онбординг новичков собственным сотрудникам. Что из этого получилось?

Привет! На связи команда TEAMLY. Мы создаем платформу для совместной работы и управления знаниями в крупном и небольшом бизнесе. Более 30 компаний уже перешли на TEAMLY, в том числе из Notion и Confluence.

На нашей апрельской Конференции TEAMLY мы собрали классных экспертов-практиков, которые поделились опытом в управлении знаниями. Среди них была и Елизавета Князева — директор по обучению и развитию маркетплейса Ozon.

Она рассказала о том, как вместе с командой они создали систему наставничества, которая помогает новичкам влиться в коллектив. Такая система идет вразрез с привычным подходом, когда из команды почти рандомно выбирается человек, который должен провести экскурсию для новенького. При таком подходе не замотивирован никто — ни наставник, ни новый работник, ни руководство.

Так как же выращивают сильных наставников в Ozon? Передаем слово Елизавете!

Индивидуальная работа

В Ozon работает около 40 тысяч человек. Это население небольшого города вроде Салехарда. Только в Салехарде все заняты своими делами и заботами, а в Ozon все сотрудники заинтересованы в стабильной работе компании.

Это априори понимает каждый, но далеко не все могут для себя сформулировать, в какую компанию они пришли работать, какие у нее цели и ценности, а также свое место в этом большом деле. Чтобы донести ценности компании и мотивировать каждого выполнять работу с отдачей, мы занялись разработкой системы онбординга.

Мы исходили из тезиса, что главный инструмент управления знаниями — люди. Поэтому сошлись на том, что индивидуальная работа с каждым новичком — самый эффективный путь, хоть на первый взгляд он кажется громоздким. Нам предстояло создать систему подготовки наставников.И, забегая вперед, скажу, что у нас получилось.

Первым делом мы, конечно, отправились гуглить. Но быстро поняли, что опыт каждой компании строго индивидуален и несет массу неявных знаний.Да, можно брать общий подход и структуру, но мы прекрасно понимали, что надо провести и большую собственную работу.

Мы внедрили OZON GURU — модульную программу обучения наставников.Её цель в том, чтобы любой сотрудник мог добровольно стать наставником для новичка, имел бы четкий алгоритм действий и обладал всеми инструментами для этого.

«Ну давай, удиви меня»

Некоторые отнеслись к идее обучения скептически. Мол, что такого удивительного вы можете мне рассказать о моем деле, чего я сам не могу рассказать новичку? Но у нас были случаи, когда человек понимал, что хоть он и профессионал в своем деле, но быть наставником в этом пока не готов.

В OZON GURU мы сосредоточились на изучении 4 основных сфер:

1. Осознание своей роли. Наставник – кто ты для новичка?

2. Готовность направлять. Ставить цели сложно, особенно для людей не из руководящих должностей.

3. Умение обучать. Наставник должен уметь снимать срез знаний, а не просто давать теорию.
4. Эмоциональный интеллект. Новая работа и обучение – это стресс, а в стрессе эмоции могут выходить на первый план. Задача наставника – показать, что здесь безопасная среда, а сам он является другом, а не экзаменатором.

Успешно объединять все эти роли — сложная работа. И именно обучение этому происходит в нашей модульной программе. Она рассчитана на 3 недели и в неё может вписаться любой сотрудник, который проработал в Ozon полгода.

Что примечательно: раньше в наставники мы брали только после 3 лет работы. Но потом решили сократить этот срок, потому что, с одной стороны, все процессы ускоряются, с другой – компания активно растет.

Немалую роль в этом ускорении сыграла наша же система наставничества. Новые сотрудники, взрощенные первыми наставниками, быстрее адаптировались в компании и готовы были сами стать коучами.

Своя платформа с геймификацией и ачивками

Платформа OZON GURU представляет собой геймифицированную программу с полным погружением участников.

Она включает:

• Самостоятельное изучение курсов. Здесь все участники в своем темпе изучают теоретическую базу.
• Выполнение практических задач, чтобы теоретические знания получили подкрепление.
• Разбор полученных знаний на воркшопах, в том числе в формате групповых заданий.

Мы заинтересованы в том, чтобы люди сами хотели становиться наставниками, поэтому помимо крутой программы продумали систему ачивок. А раз в полгода мы смотрим рейтинг наставников, и те, кто лидирует, получают ценные призы. Крупнейший бонус сейчас – сертификат ДМС для близкого человека.

Как попадают в этот рейтинг? 

Скиллы наставников оценивают сразу несколькими способами: с помощью автоматизированной системы оценки и на основе отзывов коллег-наставников и подопечных, ради которых вся эта система и существует. Это происходит в фоновом режиме — все оценки ставят на разном этапе работы, а раз в полгода мы просто открываем дашборд и смотрим.

? Немного цифр для понимания эффективности:

• более 500 обученных наставников;
• полезность программы – 9,5 баллов из 10;
• NPS (индекс лояльности потребителей) – 85%;
• профессионализм тренера – 9,8 баллов из 10.

Есть над чем работать, но в целом это очень высокие оценки.

Как наставничество работает на деле

Итак, у нас есть около 500 наставников и постоянный поток новичков. Но как они находят друг друга?

Распределение зашито в автоматизированную систему — никто вручную не указывает, кто кого будет обучать. 

Когда главные действующие лица определены, наставник приступает к работе.

Через 3 месяца онбординга новичок продолжает работать самостоятельно. Но он может продолжать развивать фокусные навыки у менторов компании. И надо сказать, многие сохраняют мотивацию на месяцы вперед. Что еще раз подчеркивает эффективность системы.

В самом начале наставник готовит индивидуальный план развития сотрудника. Через три месяца сверяют этот план с реальными показателями и делают выводы о том, насколько наставник сумел разглядеть таланты нового человека.

Это, с одной стороны, добавляет баллы в личный рейтинг, а с другой — помогает в деле управления талантами. А это целый раздел в вопросах knowledge management, достойный отдельной статьи.

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо