Особенности управления знаниями для ритейла

достойные альтернативы, перед компаниями распахнулось окно возможностей для переманивания потребителей.

Профессиональное сообщество ожидает, что данный тренд сохранится минимум до 2026 года и будет идти в ногу с еще двумя тенденциями – увеличением доли онлайн-продаж и замещением розничных ритейлеров маркетплейсами.

Удержаться на плаву в борьбе с гигантами из сферы e-commerce можно лишь воюя современным оружием – информацией. Здесь на помощь ритейлерам приходят широкие возможности базы знаний. Этот инструмент помогает вести непрерывный мониторинг поведения покупателей, концентрировать многогранную информацию в общем цифровом пространстве и создавать для клиентов бесшовный персонализированный потребительский опыт.

Информационная поддержка для клиентов

Современные стандарты ведения бизнеса требуют от ритейлеров омниканального подхода к продажам – параллельного взаимодействия с покупателем посредством нескольких каналов связи. В инструментарий продавца входят чат-боты, голосовые помощники, колл-центры, email-рассылки, SMS и прочее. Пул взаимосвязанных технологий позволяет добиться непрерывной коммуникации между клиентом и компанией.

Преимущества KMS при омниканальном подходе:

• Отсутствие дезинформации. Вне зависимости от канала связи переданные потребителю данные всегда актуальны. Это позволяет уберечь компанию от негативных сценариев, когда дезинформированные через один из каналов клиенты не получают обещанных скидок или предложений;

• Гибкая настройка рассылок.  База знаний способна учитывать особенности разных каналов связи. Подгружая информацию для рассылки, голосовой робот воспользуется одной частью статьи, сервис email – перестроит текст под свой формат, а чат-бот ответит на вопросы пользователя в формате диалога, порционно выдавая информацию из источника знаний;

• Сбор и классификация информации. Коммуникация с клиентом не ограничивается ответами на его вопросы. Это двухсторонний процесс. База знаний, соединенная с контакт-центром, позволяет фиксировать разговоры операторов с потребителями и собирать полезные данные. Например, структурировать вопросы по степени популярности и фиксировать обратную связь, пожелания и жалобы. Такие данные дают отделам маркетинга возможность глубже узнать клиентов, а также составить карту болей и узких мест продукта или компании.

Для успешного развития розничного бизнеса важно располагать полной информацией не только о собственном продукте, но и о привычках покупателей и о том, что именно привлекает клиентов в предложении.

Повышение эффективности

Внедрение базы знаний в ритейл-бизнес позволяет улучшить самые разные показатели и повысить прибыль компании.

Система обеспечивает эффективный способ хранения и обмена знаниями, способствует повышению качества обслуживания клиентов и операционной эффективности.

Также KMS помогает наладить совместную работу, сократить издержки и повысить удовлетворенность клиентов.

Управление товарными запасами

Управление запасами – «ахиллесова пята» розничных компаний. Ведение точной отчетности об уровнях запасов, ценообразовании и тенденциях продаж – кропотливая и трудоемкая задача. Особенно когда речь заходит о хранении скоропортящихся продуктов – хлеба, молока, овощей и кондитерских изделий. Нередко лояльность потребителей и оценка ими всей сети коррелируется свежестью и разнообразием товаров категории «Fresh».

Такие продукты требуют выверенного управления запасами, ведь списание товаров по причине истечения срока годности «съедает» весомую часть маржи. Ответственность ритейлеров за заказ точного количества скоропортящихся товаров усилил и принятый в 2018 году федеральный закон, запрещающий торговым сетям возвращать поставщикам непроданные продукты питания, срок годности которых не превышает 1 месяца.

С ними бизнес получает инструмент для отслеживания истории покупок, лучше понимает клиентов и может предвидеть их потребности, а значит лучше планировать будущий спрос.

С опорой на базу знаний у руководителя под рукой всегда есть следующая информация:

• частота заказа и время поставки товара;

• число товаров в упаковке и данные о минимальном заказе;

• размер выкладки продукции в магазине;

• текущий остаток;

• цифры продаж конкретный интервал времени;

• данные о периодах акции на конкретный товар.

Сравнивая норму и факт, собственник может увидеть, какой из магазинов реализует все товары, какой затоварен или, наоборот, испытывает нехватку продукции. Это помогает принимать эффективные бизнес-решения: закрытие точки, перемещение товаров, акции и распродажи.

Сайт

По данным опроса «Яндекс Рекламы», в 2023 году 76% пользователей начинали поиск одежды и обуви через интернет – это на 24% выше цифр 2022 года. Для успеха ритейл-бизнеса важно, чтобы информация о продуктах была полностью представлена на сайте компании и обновлялась с высокой периодичностью.

Делать это вручную возможно лишь при скромных размерах организации и нехватке ресурсов. Более крупным игрокам в этом вопросе не обойтись без системы управления знаниями. Подключив софт к разделам сайта, посетители будут видеть только актуальную информацию со своевременными апдейтами.

Контакт-центр

Тем не менее, наличие удобного сайта не избавляет компанию от необходимости вкладывать средства в развитие контакт-центра. По статистике, 55% клиентов в России отдают предпочтение именно этому каналу связи. Важно, чтобы опыт общения с оператором был максимально позитивным, и база знаний может этому поспособствовать:

1. Наличие стандартизированных статей, тегов и ключевых слов ускоряет поиск нужной информации;

2. Прописанные скрипты диалогов снижают число ошибок при предоставлении информации;

3. Операторы чаще сами решают проблемы клиентов, не отвлекая других специалистов;

4. Операторы реже прибегают к режиму «hold», что увеличивает степень удовлетворенности клиента;

5. Сокращение времени общения уменьшает операционные траты.

От эффективности работы операторов контактного центра во многом зависит репутация компании и статистика продаж. Чтобы сотрудники постоянно совершенствовали навыки, быстрого доступа к информации бывает недостаточно. Специалисты рекомендуют расширить функционал базы знаний с помощью системы управления знаниями (LMS) и софтом по аналитике речи.

Искусственный интеллект анализирует разговоры с клиентами и способен подмечать выбивающиеся из сценария ситуации, а также фиксирует после каких вопросов операторы переходят в режим удержания звонка.

По результатам оценки система предлагает сотруднику пройти обучение, которое автоматически формируется из статей базы знаний. Такой технологический триумвират позволяет обнаруживать узкие места в знаниях операторов.

Этот же инструмент проанализировал звонки, в которых клиентам предлагалось оформить кредитную карту. Сервис помог понять, какие фразы чаще влияли на конверсию. После доработки скриптов и акценте на словах «бесплатная доставка карты представителем» продажи кредиток выросли на 15%.

IT-индустрия не стоит на месте, и если компания готова выделить обширный бюджет, то на рынке можно встретить крайне технологичные решения, которые способны по интонации в речи оператора предсказывать выгорание или увольнение сотрудника.

Один из таких вендоров протестировал софт на собственном колл-центре. В итоге системе удалось предсказать увольнение 70% сотрудников за месяц до того, как они положили заявление на стол. ИИ также распознал сотрудников с симптомами выгорания с точностью до 95%. Текучку кадров удалось снизить на 13%.

Онбординг для новых сотрудников

По данным HH.ru, профессия менеджера по продажам на российском рынке труда оказалась наиболее востребованной. Компании опубликовали почти 500 тысяч подобных вакансий. В топ также вошли водители, грузчики, кассиры и приемщики, что подтверждает рост сферы ритейла и постоянную нехватку сотрудников.

При трудоустройстве нового человека компании заинтересованы в удержании сотрудника на рабочем месте и введении в строй в кратчайшие сроки. Если этого не происходит, организация несет убытки.

Около 74% работодателей отмечают текучку кадров среди массового персонала. Чаще всего такие сотрудники задерживаются в компании не более чем на полгода. Забота об информированности персонала способна переломить эту тенденцию. По данным портала «Работа.ру», больше трети сотрудников российских компаний желает покинуть текущее место работы из-за отсутствия возможностей для обучения. Сотрудники, у которых нет доступа к знаниям, быстро теряют мотивацию к работе.

Важно также понимать, что обучение – это перманентный процесс. Товары, акции, специальные предложения постоянно меняются, информация о них должна быть вовремя донесена до персонала. Система управление знаниями обеспечивает сотрудников всей сети простым доступом к обновленным учебным модулям.

Информационная поддержка точек продаж

Специалисты бэк-офиса – кадровики, маркетологи, административный персонал – в отличие от линейных сотрудников редко заглядывают в торговые точки и не взаимодействуют с покупателями напрямую. Чтобы обе части команды работали вместе, обменивались информацией и обратной связью, компании необходим единый портал знаний.

Система управления данными позволит аккумулировать и систематизировать знания, собранные сотрудниками «в поле». А после анализа профильными отделами полученная информация будет возвращена в торговые точки в виде новых регламентов, требований и пожеланий от руководства.

Единый информационный портал организации

Торговое предприятие включает в себя широкий спектр комплексной информации: руководства по товарам и услугам, данные о новейших продуктах, мануалы по работе с клиентами, методы инвентаризации товаров и прочее.

По данным американских аналитиков, работники организаций, где не была внедрена база знаний, тратили на неосознанное создание копий регламентов, памяток и мануалов больше времени чем на написание новых материалов.