Что такое база знаний и зачем она нужна

Развитие облачных сервисов с совместным доступом сыграло с нами злую шутку. Сначала была эйфория: «Вау, можно кучу полезного сохранить, пополнять библиотеку может любой, и пользоваться тоже!» Но затем то, что задумывалось, как база полезных знаний компании, превратилось в настоящую свалку – проще найти вебинар на ютубе по нужной теме или пытаться изобрести свое решение, чем искать что-то в той самой корпоративной библиотеке. 

Оказалось, что вести базу знаний тоже надо уметь. К счастью, у нас есть огромный опыт учета знаний из научной и библиотечной среды, а диджитал-инструменты выступают помощниками, если умело их использовать.

Итак, что же такое база знаний компании сегодня? Это виртуальное пространство, где упорядоченно хранятся документы, которые призваны помочь сотрудникам для работы, внутренней коммуникации, а также обучения и развития. Если такая база хорошо работает, то сотрудникам проще найти ответы в ней, чем спрашивать совета друг у друга. В конечном итоге это помогает быстро адаптироваться новичкам и сократить время на решение задач. Все сотрудники существуют в едином инфополе, где разрыв между лидерами и отстающими минимальный. 

Для чего нужна база знаний

Главная бизнес-задача базы знаний – экономия времени и рост качества продукта (товара или услуги). Это касается всех уровней – от высшего руководства до линейных сотрудников. Конечно, в таком виде это никуда не годится, поэтому стоит разделить эту фундаментальную цель на несколько отдельный задач:

1. Реализация быстрого онбординга новичков и адаптации новых сотрудников. Кейсы показывают, что можно сократить срок внедрения новых сотрудников в команду в 2 и более раз. 

2. Сохранение и систематизация ключевой информации, речь в первую очередь об уникальных знаниях, актуальных именно для данной компании. Нет смысла писать внутренние инструкции о том, как зарегистрировать почту на Gmail, но если в вашей компании есть собственный почтовый сервис – инструкции к нему должны быть доступны всем сотрудникам с первого же дня.

3. Объединение знаний отдельных экспертов в единую базу. Например, еще недавно использование VPN-сервисов было тайным знанием нескольких программистов отдела поддержки, позже это стало актуально для тех, кто связан с графикой, продвижением и т.д. Быстро написанные инструкции делают решение проблемы гладким и органичным, и работа компании не страдает.

4. Обновление знаний самих сотрудников, даже если они не новички в компании. Внутренний обмен новой информацией помогает развитию компании на глобальном уровне. 

Какую информацию разместить

Выбор актуальных тем для базы знаний зависит от характера компании – что она производит, насколько сложен этот продукт, состав команды, география и т.д. В зависимости от этих факторов, можно выбирать несколько типов документов из этого списка:

✔️ Шаблоны документов. Как оформлять документы, заявки, чек-листы, брифы, письма и вообще все что угодно. Можно, конечно, выдать отдельные шаблоны каждому менеджеру, но в случае его отсутствия (например, отпуска) может начаться хаос. 

✔️ Регламенты. Они полезны, когда речь идет о многосоставном цикле производства или о большом штате, нуждающемся в унификации процессов. Для небольших компаний в IT это может быть полезно с точки зрения жизненного цикла проекта: кто и когда связывается с клиентом, кому передает бриф, в какой момент подключаются те или иные специалисты и т.д.

✔️ Актуальные статьи с описанием различных ноу-хау для отдельных специалистов, отделов, а также по отрасли в целом, обзоры полезных новостей.

✔️ Уроки и вебинары. Это могут быть элементы онбординга новичков или информация для повышения квалификации, обучения работе с новым ПО и т.д.

✔️ Кейсы. Хорошая практика: «научился чему-то новому – расскажи об этом в базе знаний». Например, компания работает в сфере маркетинга в бьюти-сфере – косметологи, салоны красоты и т.д. Но вот таргетолог получил в работу новый для себя проект – сеть аптек. Это смежная сфера, но все же специфическая. Разумеется, в процессе возникнет много вопросов, которые он каким-то образом решит. Эти знания стоит оформить в виде кейсов в базе знаний на случай, если это не последний заказ из этой сферы.

✔️ Q&A (вопрос-ответ). Такой тип документов актуален буквально везде – в открытой базе знаний для клиентов, для создания брифов и чек-листов, для внутреннего использования.

✔️ Должностные инструкции. Это полезно для онбординга, чтобы каждый понимал свою роль в создании продукта, и для облегчения внутренней коммуникации, потому что, как практика показывает, не всегда коллеги знают, что входит в обязанностях человека за соседним столом. 

✔️ Юридические документы. Реквизиты компании и основных подрядчиков, официальные бланки, уставные документы и т.д. 

✔️ Глоссарий. Это сборный справочник, где описаны основные термины и аббревиатуры. 

✔️ Профессиональная литература. Это не книги, обязательные к прочтению всеми сотрудниками (хотя может быть и так). Библиотеку профессиональной литературы часто собирают внутри отделов – и неизбежно сталкиваются с проблемами, описанными в самом начале статьи. 

Формирование базы знаний

Конечно, создание полноценного рабочего инструмента – процесс трудоемкий и небыстрый. А если вы делаете это впервые – то еще и очень сложный. Но отставить панику! В этом разделе мы расскажем об основных этапах создания функциональной базы знаний.

Постановка цели

Если ваша цель - большая и крутая база знаний для международной корпорации с командой на 200 000 человек, то мы вам не завидуем. Потому что эта цель очень громоздкая, и, если честно, не особо понятная. База знаний должна решать конкретные проблемы, а не просто быть вещью в себе.

Примеры хороших целей для создания базы знаний:

• сокращение срока онбординга новичков на 50%;

• фиксация проектного опыта для сокращения сроков принятия решений;

• оптимизация рутинной работы по сопровождению договоров с клиентами;

• уменьшение штата отдела техподдержки.

Изучите свои бизнес-проблемы и сформируйте из них цели на ближайшие месяцы. Некоторые из них можно решить с помощью базы знаний. Вот с них и начните!

Решите, кто будет отвечать

Без ответственных людей невозможно даже просто купить прикольный подарок руководителю, не то, что решить бизнес-задачу. Когда запускается любой процесс, должны быть назначены ответственные люди, которые будут модерировать задачи, следить за их исполнением, определять стратегию и т.д. Это не обязательно один человек, но даже если это целая группа людей, среди них должен быть тот, кто будет представлять эту группу перед руководством. 

Важно! Если вы назначаете ответственного из среды работников, у него должна быть возможность это делать – свободное рабочее время, финансовая доплата за новые обязанности, полномочия и доступы. Иногда на эти функции нанимается отдельный специалист. 

Выберите платформу

Облачные хранилища на дисках, конечно, могут поначалу успешно справляться с функциями корпоративной базы знаний, но у них есть и минусы: неудобная навигация и ограниченный функционал. Чего не скажешь про TEAMLY – отечественную платформу для создания и систематизации знаний. 

В рамках ТИМЛИ можно удобно хранить все знания компании, настроить совместную комфортную работу и целиком обеспечить новичков информацией для успешного онбординга.

Проработайте структуру

Привычный формат энциклопедий и вложенных папок не всегда удобен. Создавая структуру, отталкивайтесь от бизнес-задачи, которую решаете. Не всегда следует идти по простому пути. Прежде, чем писать статьи, надо создать несколько пользовательских сценариев, и исходя из них создавать архитектуру библиотеки.

На этом этапе уже важно понимать, какой тип контента нужен для вашей базы. Вовсе не обязательно пытаться уместить все регламенты, кейсы и вебинары в свою базу. Помните, что в первую очередь, каждый документ должен способствовать решению бизнес-задачи. 

Наполните базу контентом

Ожидали увидеть это первым пунктом? Нет, это чуть ли не самое последнее дело. Впрочем, если у вас уже есть какие-то статьи и инструкции, то их надо собрать чуть пораньше, чтобы понять, как включить их в структуру базы. 

Какой контент подойдет для базы знаний:

1. Текстовый в виде чек-листов, схем, коротких описаний.

2. Видео – уроки, лекции, вебинары, описательные видео.

3. Иллюстрации в виде схем, инфографики.

Не всегда это должны быть авторские работы. Интернет создали не только для прикольных видео с котятами! Все, что может быть полезно именно для вашего дела стоит брать в интернете (с соблюдением авторских прав, разумеется). Ну а если чего-то нет, или знание представляет ваш уникальный опыт - надо его описать любым доступным образом. 

Внедрить алгоритмы проверки

Кроме первичной модерации, нужно проводить аудит в фоновом режиме. Например, статью написали 2 года назад, и информация в ней уже не актуальна. Чтобы она не висела мертвым грузом, можно внедрить алгоритм комментариев, чтобы человек, заметивший несоответствие, мог быстро сообщить о нем ответственному сотруднику. В TEAMLY, кстати, такой алгоритм есть.

Презентовать базу знаний сотрудникам

Когда структура продумана и база знаний частично наполнена, можно запускать туда пользователей – ваших сотрудников. Первые юзеры и протестируют, и замечания выскажут, может, и предложения какие-нибудь заявят. 

Важно! При открытии базы знаний сотрудников должна встречать инструкция: как пользоваться, для чего она создана, где и что искать. Это – первый способ мотивации для сотрудников, чтобы они пользовались вашей базой. Есть и другие способы: вознаграждение за инициативу, удобная навигация и поиск, интерактив внутри базы и т.д. 

База знаний – это надежный бизнес-инструмент. С ее помощью можно решить самые разные задачи, что в итоге ведет к повышению эффективности всей работы. Но для этого необходимо хорошо проработать структуру и на первых порах мотивировать сотрудников использовать ее в повседневной работе. 

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо