Что такое Employee Experience? Руководство по построению «опыта сотрудников»

Еще несколько лет назад западные компании уделяли подавляющее внимание клиентскому сервису. Сейчас ситуация меняется. В фокусе внимания корпораций оказались собственные сотрудники. От борьбы за клиентов организации переходят к битве за персонал. Итоги анализа The Economist Intelligence Unit, показали, что 81% фирм считают создание положительного опыт для сотрудников первостепенной задачей.

Забота о персонале обусловлена объективными факторами. Позитивный или негативный опыт работников напрямую влияет на показатель эффективности их работы. Тем временем, с удешевлением производственных сил и развитием общества зарплата перестает быть ключевой «хотелкой» людей.

Сотрудники по всему миру чувствуют себя отчужденными от результатов своего труда и сталкиваются с затруднениями в поиске смысла и цели своей работы. Согласно исследованию Gallup, лишь 15% работников ощущают себя полностью вовлеченными в работу, что негативно сказывается на результативности бизнеса в целом.

Именно поэтому важно задаться вопросом о том, что составляет позитивный опыт работников, который мотивирует людей присоединяться к организации и оставаться в ней надолго.

Что понимать под «Employee Experience»?

Когда говорят о «Employee Experience» или «EX», имеют в виду все, что работники переживают, делают и встречают на своем профессиональному пути в течение времени взаимодействия с организацией, начиная от момента привлечения на вакансию и заканчивая уходом из компании.

В списке не только приятные бонусы или веселые мероприятия тимбилдинга. Речь о целостном взаимодействии, куда входят:

• Перспективы обучения и роста,
• Корпоративная культура,
• Организационная структура,
• Отношения с коллегами и начальством,
• Степень вовлеченности, 
• Технологичность бизнес-процессов,
• Физическое окружение, в котором пребывает человек.

Чем опыт сотрудника важен для компании?

В центре Employee Experience стоит создание эмоциональной связи между людьми и их рабочим местом. Если руководство правильно настроит EX, команда почувствуют заботу со стороны лидеров и будет работать с большей отдачей. Мотивированные работники – залог инноваций, бесшовного клиентского опыта и высокой прибыли.

Снижение кадровой текучки ведет к значительной экономии, ведь найм нового сотрудника и его онбординг HR-специалистами в среднем обходятся предприятию в 3-4 зарплаты. Стабильная команда сохраняет и множит знания и опыт внутри предприятия, а с помощью базы знаний быстро распространяет инсайты на весь коллектив.

KMS Teamly помогает фиксировать явные и неявные знания сотрудников в единой среде, а удобный поисковик ускоряет нахождение нужной информации до 40%, а инструментарий для визуализации и анализа данных делает информацию более наглядной и понятной.

Не стоит забывать и о том, что сотрудники – это голос организации. Их положительные отзывы привлекут в команду лучших специалистов. Согласно опросу Glassdoor, более 70% соискателей выделяют опыт текущих работников как решающий фактор при принятии решения о трудоустройстве. 

Как замерить Employee Experience?

Существует несколько методов, которые HR-менеджеры используют для анализа EX:

1. Анкетирование и опросы.
   Один из наиболее распространенных методов сбора информации о восприятии работниками их опыта. Анкеты могут содержать вопросы об удовлетворенности, вовлеченности, условиях труда, возможностях для профессионального развития и других аспектах.
2. Интервью и фокус-группы.
   Простых анкет бывает недостаточно, чтобы вычленить скрытые проблемы и нужды персонала. Проведение глубоких интервью и обсуждений в формате фокус-групп позволяет получить детальное понимание мнений и переживаний команды.
3. Анализ обратной связи.
   Отслеживание обратной связи от работников через электронную почту, внутренние чаты, интернет-платформы или базу знаний позволяет собирать моментальные отзывы и реакции на изменения и события.
4. Метод «Pulse Surveys».
   Регулярные блиц-опросы отслеживают динамику изменений в восприятии сотрудников. Этот метод дает отделу HR возможность быстро реагировать на проблемы и менять стратегию управления персоналом.
5. Использование метрик и KPI.
   Оценка ряда ключевых показателей, таких как текучка кадров, средняя продолжительность работы в организации, уровень удовлетворенности и выручка, и без глубоких опросов дают общую картину происходящего.
6. Анализ производительности.
   Оценка результативности работников в сочетании с уровнем удовлетворенности помогает выявить связь между Employee Experience и бизнес-показателями.

Какую методику выбрать зависит от целей компании, ее организационной культуры и предпочтений сотрудников. Комбинирование подходов дает HR более полное и объективное представление о восприятии сотрудниками их опыта работы.

Как сформировать положительный опыт сотрудника

Создание и поддержание положительного опыта сотрудника требует системного и постоянного усилия на всех уровнях организации. Вот несколько советов и стратегий:

1. Уделяйте внимание культуре компании.
   Создание поддерживающей, вдохновляющей и инклюзивной рабочей культуры способствует укреплению взаимоотношений внутри команд и формированию положительного эмоционального фона.
2. Поддерживайте обратную связь.
   Обеспечивайте внутреннюю коммуникацию, а также возможности для сотрудников высказывать свое мнение и делиться идеями. Для этих целей идеально подходит встраивание бота в систему управления знаниями компании. Всего несколько вопросов, заданных в автоматическом режиме, не будут негативно сказываться ни на бюджете, ни на времени сотрудников.
3. Обеспечивайте возможности для роста.
   Предоставление обучающих программ, тренингов, менторских советов и поддержка в карьерном росте дают команде почувствовать, что ее потенциал ценят. Внедрение системы управления обучением (LMS) в базу знаний способствует более быстрому развитию персонала.
4. Отмечайте успехи сотрудников.
   Уделяйте внимание признанию и поощрению хорошей работы, отмечайте достижения сотрудников, проводите церемонии награждения и создавайте возможности для публичного признания успехов.
   
   Стоит держать в уме, что фокусирование внимания исключительно на положительных результатах имеет и обратную сторону. Ряд сотрудников может потерять уверенность в своих компетенциях: «Дорога к успеху идеальна и не терпит ошибок».
   
   Ошибочное позиционирование ведет к тому, что часть коллектива при столкновении с проблемами, начинает замалчивать неудачи и не обращаться за поддержкой. Больше всех это касается новых членов команды. Для решения этой проблемы руководству нужно просить успешные подразделения делиться с коллегами как удачным, так и негативным опытом.
5.  Обеспечивайте баланс.
   Поощряйте здоровый баланс между работой и личной жизнью, предлагайте гибкий график и возможности для релакса. Создайте условия для занятия спортом, откройте зал для занятий йогой. Это оценит каждый сотрудник.
6.  Используйте технологии для улучшения опыта сотрудников.
   Внедрение удобных и эффективных технологий для управления работой, обмена информацией, обучения и коммуникации способствует комфортному труду. Современные технологии, такие как виртуальные ассистенты, системы распознавания документов, облачные технологии и базы знаний ускоряют бизнес-процессы.

Как Employee Experience реализован в реальных компаниях

EX различается в разных организациях в зависимости от их культуры, ценностей, стратегии управления персоналом и отрасли. Вот несколько характеристик того, как опыт сотрудника реализован в различных типах компаний:

1.  Стартапы

В стартапах опыт сотрудника обычно характеризуется динамичностью и возможностью участвовать в управлении. Компании предлагают инновационные методы работы, нестандартные бенефиты, гибкий график и высокую степень вовлеченности сотрудников в развитие бизнеса.

Пример: Компания Airbnb известна своим инновационным подходом к сдаче жилья в аренду, создавая уникальный опыт для как гостей, так и хозяев. Руководство открыто новым идеям, ценит автономию сотрудников и поддерживает желание вносить корректировки в работу и культуру.

2. Крупные корпорации

В крупных корпорациях опыт сотрудника связан с строгой иерархией, четкими процессами и системами управления. Сотрудники имеют доступ к более масштабным обучающим программам, бонусным планам, перспективам карьерного роста и стабильным условиям труда.

Пример: Опыт сотрудников Amazon включает в себя не только доступ к современным технологиям, обширные возможности для профессионального роста и долгосрочные карьерные перспективы, но также высокие требования к персоналу и интенсивную рабочую культуру.

Amazon известен лидерскими принципами, включая принцип «Customer Obsession» (Ориентация на клиента), который олицетворяет важность клиентоориентированности во всех аспектах бизнеса. В целом, опыт сотрудника в Amazon представляет собой баланс между амбициями компании, инновациями, обучением и профессиональным ростом.

3. Технологические компании

В компаниях с фокусом на технологиях опыт сотрудника характеризуется высоким уровнем цифровизации и использования инноваций для управления ресурсами, коммуникации и обучения. Сотрудники могут ожидать быстрого темпа изменений, возможности работать на удаленке и использования современных инструментов для совместной работы.

Пример: Microsoft уделяет пристальное внимание цифровизации и технологическим инструментам для улучшения опыта сотрудников, включая переход к удаленной работе во время пандемии и развитие инновационных программ виртуального обучения и общения.

4. Семейные компании

Здесь опыт сотрудника основан на долгосрочных отношениях, персональном подходе и традиционных ценностях. Сотрудники ощущают большую поддержку со стороны руководства и приоритет на семейном комфорте и благополучии.

Пример: Walmart была основана семьей Уолтон в 1962 году и с тех пор выросла до мирового лидера в сфере розничной торговли. Она славится своими принципами ориентации на клиента, доступными ценами и широким ассортиментом товаров.

В Walmart ценится долгосрочное партнерство и семейные ценности. Работники Walmart имеют возможность расти по карьерной лестнице, обучаться и профессионально развиваться. Компания также активно участвует в благотворительных и общественных программах. Это способствует формированию позитивного имиджа и привлекательной рабочей среды.

Благодаря уникальной комбинации семейных ценностей, ориентации на клиента и заботы о сотрудниках, Walmart представляет собой пример успешного семейного бизнеса, где опыт сотрудников оказывает значительное влияние на успех компании.

5.  Креативные агентства

В креативных агентствах опыт сотрудника часто связан со свободой выражения, коллаборацией, атмосферой вдохновения и креативным подходом к решению задач. Сотрудники могут представлять различные профессиональные направления и иметь возможность участвовать в уникальных проектах.

Пример: Агентство BBH было основано в Лондоне в 1982 году и с тех пор стало одним из самых креативных и влиятельных агентств Британии. В BBH ценится креативность, индивидуальность и коллективный дух команды.

Агентство создает стимулирующую среду для сотрудников, где каждый член команды может проявить потенциал, внося вклад в проекты. BBH также уделяет внимание профессиональному развитию, обучению и креативному мышлению сотрудников.

Благодаря уникальной атмосфере, вдохновляющим проектам и коллективному духу творчества, BBH является примером успешного креативного агентства, где опыт сотрудников играет ключевую роль в достижении выдающихся результатов в индустрии рекламы и маркетинга.

Прочитать подробные комментарии сотрудников об этих компаниях можно на сайте анонимных отзывов Glassdoor.

Заключение

Employee Experience, как новая парадигма в управлении персоналом, играет существенную роль в формировании успешной и инновационной рабочей среды. Исследования и примеры подтверждают, что управление опытом сотрудников – ключевой фактор эффективности и долгосрочного успеха организаций.

Анализ и применение разнообразных подходов к созданию положительного опыта сотрудников открывает HR-специалистам новые возможности для привлечения и удержания талантливых специалистов, повышения мотивации и продуктивности, а также улучшения общих результатов компании.