Что такое регламент и как его составить

Слаженное и предсказуемое функционирование всех процессов – это обязательное условие бизнеса. И если на этапе стартапа скорость принятия решений не позволяет описывать каждый процесс, то когда предприятие работает в полную силу, тут без регламентации не обойтись. И чем раньше руководство задумается над этим, тем лучше. 

Регламент – это прописанные правила, определяющие порядок деятельности.

Грубо говоря, регламентом может являться список действий для запуска космической ракеты, так и рецепт приготовления тартара. Согласитесь, если вы не умеете готовить тартар, удобнее это делать с пошаговым рецептом. Применительно к бизнес-процессам принцип тот же. 

Зачем нужны регламенты в организации

В бизнесе очень ценится стабильность и предсказуемость. Тогда можно делать какие-то прогнозы, находить проблемы, подкреплять сильные места. Регламент может описывать как всю работу организации, так и отдельные должностные инструкции и требования по направлениям. 

Унифицированная формула простого регламента:

1. Описание алгоритма взаимодействия сотрудников, подразделений и техники.

2. Описание отдельных процедур с указанием тайминга или сроков.

Этот простой документ решает сразу несколько стратегически важных задач:

✅ Облегчает планирование и управление, делает их прозрачными и предсказуемыми.

✅ Устанавливает распределение обязанностей среди сотрудников, помогает эффективно ставить задачи каждому члену команды. 

✅ Предостерегает персонал от ошибок, ускоряет процесс допуска новых сотрудников к задачам. 

✅ Исключает дублирование функций среди сотрудников.

✅ Устанавливает стандарты работы для каждой должности.

✅ Помогает оценивать эффективность работы, устанавливать требования и нормы. 

Всё это выглядит, как мощный инструмент для облегчения процесса работы, роста продуктивности, упрощения и унификации рутинных процессов. Таким образом, собственники и высший менеджмент компании высвобождает время для развития бизнеса вместо бесконечных инспекций персонала. 

Принципы создания системы регламентов

В крупных корпорациях существует целая система локальных правовых актов. В нее входят:

• Положение о деятельности компании, ее статус, филиалы, компетенции.

• Инструкция – прописанный алгоритм действий при выполнении должностных обязанностей сотрудников. Например, в HR часто существуют отдельные инструкции для собеседования кандидатов на разные должности (менеджеры, разработчики, сотрудники производства и т.д.).

• Методическая рекомендация – изложение последовательности действий, необходимых для получения результата. 

• Регламент – свод правил, описывающий порядок выполнения разных операций в рамках деятельности компании. И это основная тема нашей статьи.

Документы этих типов составляют целую систему взаимосвязанных внутренних правовых актов. Наиболее строгие материалы регламентируются ГОСТ Р 7.0.97-2016 – он определяет требования к организационно-правовым документам и оформлению локальных актов. ГОСТ используется в госорганах, на стратегических предприятиях, крупных производствах, но он все же довольно удобен, потому что дает готовую структуру. Так что его вполне можно использовать и в небольшом частном деле, корректируя под себя.

Виды регламентов

Конечно, невозможно составить одну универсальную модель структуры регламента, которая будет применима и для производства, и для продаж, и для управляющего персонала. Поэтому регламенты довольно жестко разделяются на три больших вида: административный, технический и управляющий. 

Далее рассмотрим подробно каждый из них.

Административный регламент

Такие документы фиксируют для регулирования взаимодействия компании с другими организациями – госорганами, контрагентами, клиентами и работниками. Такой документ решает несколько задач:

1. Определяет права и обязанности сторон.

2. Указывает сферы, на которые распространяются полномочия компании и ее подразделений.

3. Фиксирует способы взаимодействия с контрагентами и ответственность сторон.

4. Устанавливает перечень услуг.

Первый и самый важный административный регламент любой организации - ее Устав. Его пишут в рамках законодательства государства, где работает организация. Уже на этапе осознанной подготовки Устава происходит повышение эффективности и обеспечивается прозрачность работы компании. 

Технический регламент

Это самый привычный для неискушенного человека тип подобных документов. Он определяет нормы и порядок технологического процесса. 

Многие технологические регламенты установлены законодательно – они включают в себя критерии безопасности для потребителя, работников, экологии и т.д. Например, многие технические своды правил в России распространяются и на территорию других стран (Таможенного Союза, БРИКС, Евразийского экономического союза). А, например, требование Европейского союза вынудило корпорацию Apple изменить основной тип зарядного устройства. И даже внутренние “яблочные” регламенты не помогли. 

Это иллюстрация главенства закона над внутренними документами организации – они не могут противоречить законодательству стран, где работают или куда поставляют товары и услуги. 

В России существуют обязательные требования технических регламентов, в первую очередь они касаются вопросов безопасности: химической, технологической, пожарной, радиационной и т.д. 

Все технические регламенты в организациях пишут, исходя из этих требований безопасности. Но при этом, законодательные инициативы не могут ограничивать предпринимательство больше, чем это нужно для безопасности граждан страны, где работает компания. 

Разберем пример системы технических сводов правил на промышленном производстве. 

Для их написания используют такие законодательные документы:

• технологический режим;

• список документов, в соответствии с которым выпускается продукция;

• порядок проведения операций;

• качество продукции;

• нормативы расходных материалов;

• нормативы обращения с отходами.

На их основании технические специалисты пишут внутреннюю документацию и инструкции для работников:

• режим работы;

• состав коллектива и обязанности для каждой должности;

• нормативы для контроля и проверки процесса производства.

Причем в зависимости от конкретных ситуаций это могут быть постоянные, временные или разовые уставы. 

На таких же основаниях пишут четкие правила и предписания для всех остальных сфер: сначала изучаются нормативные акты, законодательство и т.д. по основной теме компании. Затем определяются регламенты для всех должностей и статусов. 

Регламент управления

Эти документы представляют совокупность норм и правил для упорядочения хозяйственной деятельности организации и установки полномочий ее сотрудников. Они имеют одно ключевое требование – не противоречить законодательству. Во всем остальном предоставляется полная свобода: их можно писать любым языком, используя любые термины и объяснения, хранить их можно как угодно. Они относятся к правилам внутреннего распорядка и необходимы исключительно для удобства сотрудников.

Как правило, к регламентам управления относят:

• Устав, цель, философия, миссия компании;

• учредительский договор;

• штатное расписание;

• трудовые договора;

• внутренние инструкции и правила.

Поскольку внутренняя система правил индивидуальна для каждой организации, нет жестких правил по их составлению. Но существует условная иерархия для регламентов организаций, которая, как правило, выстраивается по мере их написания. Каждый последующий регламент основывается на предыдущем. Так система ветвится, но в итоге представляет собой упорядоченную структуру.

1. Общая стратегия компании – компания определяет свои цели и последовательность шагов для их достижения.

2. Организационная структура – какие ключевые подразделения необходимы для реализации стратегии.

3. Взаимодействие элементов структуры.

4. Административный регламент структуры – как друг с другом соотносятся все отделы, внутренняя иерархия.

5. Документы о деятельность подразделений – внутренняя регламентация, в соответствии с их зоной ответственности.

6. Должностные инструкции – детально прописанные функции каждого сотрудника.

7. Расписание рабочего времени – в соответствии с нормами.

8. Правила внутреннего распорядка и корпоративная культура.

9. Финансирование компании – описание всех финансовых потоков.

10. Мотивация – стимулирование сотрудников всех уровней.

11. Технические регламенты на продукцию – об этом подробно рассказали выше.

12. Положение о принципах разработки других регламентов – потому что эта система никогда не бывает совершенной. 

Каждый документ этой системы должен быть согласован и не противоречить другим. 

Структура регламента

Есть несколько стандартных разделов, которые содержит в себе почти любой регламент. Это:

1. Общие положения. В них описывают основные задачи, для решения которых создан этот документ, ключевые понятия и роли, необходимые для реализации регламента. Также обычно сюда включают способы принятия и отмены документа.

2. Назначение. Сюда включается описание процесса, который мы регламентируем.

3. Область применения. В этом разделе находится подробный перечень всех задействованных объектов, сотрудников и процессов.

4. Термины и определения. Суть в том, что этот регламент должен быть понятен даже человеку, который впервые его видит. Поэтому все термины надо давать в самом начале. 

5. Нормативные ссылки. Это могут быть ссылки на законодательные акты, а также на другие внутренние регламенты организации.

6. Процессы и методы работы. Здесь содержится инструкция по базовым действиям регламента, а также ожидаемые результаты. 

7. Распределение ответственности. Это можно описать как в распределении ролей, так и отдельным пунктом. Как правило, за нарушение регламентов назначается административная или дисциплинарная ответственность.

8. Контроль за исполнением. В этом разделе указываются лица, которые осуществляют контроль, и инструменты, которыми они пользуются для этого. 

9. Методическая инструкция. Она определяет правила, не зависящие от исполнителей, но которые они должны исполнять. 

10. Рабочая инструкция. Подробный пошаговый план действий для каждого участника или подразделения. 

11. Порядок внесения изменений и дополнений в регламент. Это тоже желательно предусмотреть заранее, чтобы изменения не вносились стихийно. 

12. Приложения. Сюда может входить любая вспомогательная информация – ссылки, таблицы, алгоритмы, схемы процессов и так далее.

Как видите, регламент – это документ гораздо шире простой инструкции, он требует беспрекословного исполнения и по сути является основным документом реализации бизнеса. Но, если честно, выглядит слишком строго и немного пугающе.

Для наглядности рассмотрим пример – свод правил и инструкций работы отдела продаж. Он состоит из нескольких частей:

1. Основная часть – включает терминологию, описание иерархии сотрудников, их полномочия, а также распорядок рабочего дня.

2. Функционал и обязанности – норматив по продажам, соблюдение конфиденциальности и коммерческой тайны, выполнение заданий руководителя, тайм-менеджмент и т.д.

3. Внутренний распорядок компании и корпоративная культура: деловой этикет, дресс-код, правила поведения на рабочем месте, в перерывах и т.д.

4. Нормативы обучения для продажников всех уровней. Сюда включаются теория, практика, методическая литература, а также формы аттестации, подтверждения и повышения квалификации. 

5. Приложения – таблицы, чек-листы онбординга, аттестационные документы, инструкции по работе с CRM-системой, проведению собраний и т.д. 

Как написать регламент

Составлять такие документы по собственным ощущениям – дело неблагодарное. Во-первых, потому что довольно сложно учесть все нюансы, а во вторых, многочисленные правки в итоге часто приводят к тому, что проще написать все с нуля, чем переписывать по несколько раз. Поэтому предлагаем небольшую инструкцию. 

Рассмотрим каждый из этих этапов подробно.

Подготовительная работа

В первую очередь это касается определения вопросов, которые нужно урегулировать. Здесь важно не скатиться в описание банальных вещей и выделить то, что действительно необходимо прописать, чтобы впоследствии сэкономить ресурсы: время, деньги, силы на исполнение.

Когда задача понятна, нужно сделать следующее:

✔️ Определить круг ответственных лиц, которые должны подготовить документ.

✔️ Провести консультации с экспертами и сотрудниками, работу которых предлагают регламентировать. Это нужно с одной стороны, чтобы точнее понять и прописать алгоритмы, с другой – чтобы не допустить ущемления чьих-либо интересов.

✔️ Работа с опытными сотрудниками, которые в конечном итоге могут написать стандарты и инструкции, которые затем можно взять в качестве основы для будущего регламента. 

Все лица, задействованные в подготовке свода правил, должны быть вовлечены в бизнес-процессы, поэтому лучше набирать их из активных членов команды. Среди всей группы стоит выделить одного, кто будет нести основную ответственность за итоги работы. 

Когда команда сформирована, можно начинать детальную проработку документа. 

Определение цели и содержания регламента

Примите за аксиому, что главная цель почти любого регламента - упрощение и стандартизация рутинной работы. Исходя из этого можно ставить цели по конкретному документу.

Например:

• в отделе продаж поможет стандартизировать способы общения с клиентом по телефону;

• в отделе маркетинга – упростить процесс маркировки рекламы;

• на производстве – утвердить алгоритм действий при внеплановом ремонте.

Хоть этот этап и описан всего несколькими строками, но он является стратегическим.

Структура регламента

Когда цель ясна, можно переходить к основным вопросам, которые нужно изложить. В небольших компаниях к подобной документации относятся проще, поэтому стоит помнить, что не всегда нужно придерживаться жестких правил и требования к оформлению. В рамках законодательства, разумеется.

Тем не менее, регламент обычно содержит следующие пункты:

✔️ Общие положения.

✔️ Термины, определения, сокращения.

✔️ Ответственность и контроль за исполнением регламента.

✔️ Рабочая инструкция.

✔️ Методические указания.

✔️ Приложения и ссылки.

Подготовка текста регламента

Пишите текст, исходя из понимания, кто его будет читать. Лучше использовать язык изложения, понятный читателю, при этом не должно быть логических ошибок, неточностей, двусмысленных формулировок и т.д. После чтения регламента у читателя должна быть четкая картинка, что и как делать, как измеряется результат, какую ответственность он несет и кто осуществляет контроль этой деятельности.

При написании текстов документа, обязательно нужно указать:

• цель описываемых действий;

• планируемый результат;

• методы, правила и нормативы процесса;

• запускающие события (например, первый или последний день месяца);

• место и сроки выполнения;

• исполнители;

• подробную понятную инструкцию;

• способы документирования и отчетности.

Согласование и введение в работу

Готовый документ необходимо проверить и согласовать на нескольких уровнях:

✅ с непосредственным руководством исполнителей;

✅ с высшим руководством компании;

✅ с юристом.

Это – обязательные пункты, которые подтверждаются личной подписью.

Также нелишним будет свериться с литературным редактором, чтобы исключить ошибки в тексте. 

Далее утвержденный текст регламента вводится в работу специальным приказом, и с ним под подпись знакомятся все задействованные лица: исполнители, начальство, бухгалтеры и т.д. Все новички на задействованных должностях также должны быть ознакомлены со всеми зафиксированными правилами при вступлении в должность.

Правила внедрения рабочих регламентов

После того, как регламент введен в работу, не стоит ждать мгновенных результатов. Надо закладывать буферный срок, когда все привыкают к обновлениям в режиме работы. Кроме того, если документ введен успешно, то все равно следует обеспечить контроль за выполнением новых правил. 

Есть несколько техник, чтобы внедрять новые регламенты без происшествий:

1. Контроль за тем, как сотрудники знакомятся со сводом правил. В первую очередь – это роспись, но этого не всегда достаточно, чтобы убедиться, что человек действительно все прочитал и усвоил.

2. Тестирование на знание новых правил сразу после ознакомления. Тестирования лучше проводить не один раз, но при этом не слишком досаждать этим.

3. Контроль за выполнением инструкций. Делать это надо с учетом того, что правила новые и ошибки возможны. Но при этом коэффициент ошибок должен со временем уменьшаться.

4. Система мотивации выполнения новых правил.

Вместо заключения

Регламент нельзя назвать просто дежурным документом или инструкцией. Это – работающая технология, позволяющая существенно сэкономить время руководителей и сотрудников компании. С помощью регламента можно наладить эффективную слаженную работу всего коллектива, автоматизировать рутинные процессы, подчинить их общей понятной всем цели.

Поэтому очень важно не просто тщательно составить регламент, но и донести его до каждого работника, встроить в рутину и внедрить как руководство к действию на всех уровнях. 

Новая концепция управления знаниями в компании

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо