Как эффективно организовать работу с клиентом с помощью CRM

Успех бизнеса напрямую зависит от прочных и долгосрочных взаимоотношений с каждым покупателем. Клиент – это стратегический актив компании: грамотное взаимодействие на всех этапах – от первого контакта до послепродажного обслуживания – гарантирует стабильность прибыли и рост бренда. Когда растет число клиентов и каналов коммуникации, вручную управлять данными невозможно. 

CRM сегодня – основа стратегии удержания, развития клиентской базы и масштабирования. Инвестиции в CRM окупаются за счёт повышения среднего чека, скорости обработки обращений и роста лояльности клиентов.

Как работать с клиентами в 2025 году

Требования и предпочтения покупателей меняются с высокой скоростью. Уже в 2025 году основными трендами станут глубокая персонализация предложений, бесшовный омниканальный сервис и проактивное взаимодействие. Клиент ожидает, что компания будет помнить его историю – от прошлых покупок до вопросов, заданных службе поддержки, – и предложит релевантное решение в точный момент через комфортный канал. Дополнительным вызовом становится ожидаемая скорость отклика: среднее время ответа должно составлять не более нескольких минут.

Персонализация как новый стандарт

Универсальные рассылки утратили эффективность: современный покупатель ценит обратную связь от компании, учитывающую его интересы, возраст, предпочтения и прошлый опыт. Для этого CRM собирает статистику о действиях пользователя на сайте компании, историю заказов и запросов, а затем формирует отдельные сегменты, которым предлагаются индивидуальные акции и сообщения. Такой подход повышает конверсию и укрепляет привязанность клиента к бренду.

Дополнительные методы персонализации включают динамические блоки в письмах, адаптивный веб-интерфейс и рекомендации товаров на основе алгоритмов машинного обучения. При этом важно соблюдать требования законодательства о конфиденциальности: данные должны обрабатываться с учётом GDPR и других норм, а алгоритмы аналитики – обеспечивать прозрачность и безопасность.

Компании должны регулярно проводить внутренние аудиты качества данных и безопасности обработки.

Омниканальность во всех точках контакта

Покупатель взаимодействует с брендом через сайт, мобильное приложение, соцсети, мессенджеры и колл-центр. CRM, интегрированная со всеми каналами, позволяет сохранять единый поток переписок, звонков и запросов. Если клиент начинает диалог в одной системе, затем продолжает его в другом канале – вся история остается доступной менеджеру без повторных объяснений. Это сокращает время обработки запроса и минимизирует человеческие ошибки.

Для построения омниканальной архитектуры важны API-интеграции, настройка webhook-уведомлений и регулярная синхронизация баз данных. Также требуется централизованный мониторинг качества обслуживания через метрики CSAT, время первого ответа (FRT) и среднее время решения (TTR), что позволяет контролировать эффективность всей цепочки.

Мгновенная реакция и проактивность

Ожидание ответа компании должно быть сведено к минимуму. CRM автоматически распределяет новые заявки между свободными специалистами, контролирует соблюдение SLA и подстраивает очередность задач. Более того, на основе анализа предыдущего поведения система может заранее напомнить о пополнении расходного товара или предложить сопутствующий продукт. Такой подход не только ускоряет обслуживание, но и демонстрирует клиенту, что компания заботится о его потребностях.

Проактивные сценарии включают автоматические триггерные рассылки по ключевым событиям (например, день рождения клиента), напоминания о сервисном обслуживании и уведомления о статусе доставки.

Настройка подобных сценариев позволяет удерживать клиентов на ранних этапах цикла и снижает уровень оттока.

Искусственный интеллект в CRM

ИИ-решения становятся ключевым элементом современных CRM. Чат-боты отрабатывают типовые обращения круглосуточно, освобождая менеджеров для сложных случаев. Модели предиктивной аналитики прогнозируют отток и определяют клиентов с наибольшей вероятностью отклика на предложение, что повышает эффективность продаж. Анализ тональности разговоров помогает быстро выявить недовольство и принять меры до эскалации.

Дополнительно ИИ может автоматически классифицировать обращения по приоритетам, переводить речь в текст и создавать конспекты разговоров. Так менеджер получает готовый отчет и рекомендации по дальнейшим шагам. Предиктивная сегментация позволяет выявлять неочевидные когорты клиентов и разрабатывать для них специализированные предложения.

Какие инструменты помогают получать и удерживать клиентов

Помимо CRM, компании применяют целый стек технологий:

• Маркетинговая автоматизация  

Упрощает создание цепочек писем и таргетирование акций на различные сегменты, при этом вся информация синхронизируется с CRM. Помимо email, современные системы поддерживают SMS, push-уведомления и триггерные веб-пуши.

• Веб- и сквозная аналитика  

Отслеживает путь пользователя от захода на сайт компании до оформления заказа, выявляя наиболее эффективные источники трафика. Сквозная аналитика связывает рекламные расходы с фактической отдачей, позволяя оптимизировать ROI.

• Платформы SMM  

Централизуют публикацию и мониторинг социальных каналов, способствуя взаимодействию с аудиторией. Встроенные функции NLP анализируют тональность упоминаний в соцсетях.

• Help Desk и Service Desk 

Систематизируют работу службы поддержки через тикеты, связывая их с карточками клиентов в CRM. Интеграция с базой знаний позволяет использовать готовые решения для повторяющихся проблем.

•  Программы лояльности  

Помогают стимулировать повторные покупки через бонусы и реферальные схемы, а их данные поступают в CRM для анализа. Геймификация повышает вовлеченность и средний чек.

• Сбор обратной связи

Дает информацию об удовлетворенности клиентов, позволяя своевременно устранять проблемы. Автоматические напоминания об оценке сервиса повышают процент обратной связи.

CRM становится связующим звеном, агрегируя данные из всех источников и предоставляя менеджеру полную картину взаимодействия. Это позволяет создавать персонализированные сценарии общения, оптимизировать бюджет и повышать пожизненную ценность клиента (LTV). Дополнительным преимуществом является возможность ретроспективного анализа кампаний и A/B-тестирования коммуникаций.

Как работает CRM

CRM – это не адресная книга компании, а экосистема, которая охватывает весь жизненный цикл клиента: от лида до постоянного покупателя.

Единая карточка клиента

В центре системы находится профиль клиента, где хранятся контактные данные, история коммуникаций, покупки, действия на сайте, участие в маркетинговых активностях и любые другие пользовательские метки. Доступ к информации регулируется правами, что исключает риски утечки и гарантирует работу с актуальными данными.

Карточка может включать собственные поля: уровень VIP, дата первого контакта, индекс удовлетворенности. С помощью тегов мгновенно фильтруется список клиентов по разным критериям.

Автоматизация рутинных задач

С помощью сценариев в CRM можно настроить автоматическую отправку персонализированного приветственного письма каждому новому зарегистрированному клиенту, автоматическое создание задачи «позвонить через неделю» после отправки коммерческого предложения, автоматическое перемещение сделки на следующий этап воронки продаж при выполнении определенных условий (например, получении оплаты), автоматическую сегментацию клиентов компании по заданным критериям для маркетинговых рассылок, или автоматическое назначение ответственного за новый лид по определенным правилам (например, по региону). Это освобождает время для стратегически важных задач.

Ключевые сценарии автоматизации:

• Автоответы на первичные лиды с просьбой уточнить детали.

• Напоминания о просроченных счетах и неоплаченных заказах.

• Генерация отчетов для руководства еженедельно.

Управление продажами и воронкой

Визуальная воронка позволяет отслеживать статус каждой сделки и приоритизировать работу. 

Менеджер в режиме реального времени видит все свои активные сделки, четко понимает, на каком этапе находится каждая из них, сумму сделки, вероятность ее закрытия. Менеджер может вручную перемещать сделки, а также настраивать автоматические правила: например, проведение переговоров через три дня после отправки коммерческого предложения. Это снижает нагрузку и обеспечивает единообразие процессов. Систему можно настроить так, чтобы она автоматически подсказывала следующие действия для продвижения сделки по воронке, помогала приоритизировать  задачи. 

Для руководства  компании CRM становится незаменимым инструментом контроля и анализа  процесса  продаж : можно отслеживать общую сумму сделок в работе, прогнозировать будущие доходы с разной степенью точности, анализировать длительность цикла продажи, конверсию между этапами воронки, выявлять «узкие места», где теряется больше всего  клиентов, и оценивать эффективность работы отдельных  менеджеров и всего отдела  продаж.

Глубокая аналитика и отчеты

Современные CRM-платформы оснащены мощными встроенными аналитическими модулями, которые позволяют превращать накопленные данные в ценные инсайты для  компании. 

CRM-платформы предлагают готовые и настраиваемые отчеты по ключевым метрикам: оборот, конверсия, эффективность каналов, производительность менеджеров, причины отказов и т.д. Это позволяет оптимизировать маркетинговые бюджеты, корректировать мотивацию команды и улучшать клиентский сервис.

Дополнительные возможности

• Дашборды в режиме реального времени.

• Экспорт данных в BI-системы.

• Настройка алертов при отклонении ключевых показателей.

Внутреннее взаимодействие

CRM объединяет сотрудников разных отделов, устраняет информационные разрывы и позволяет работать над задачами совместно, добавляя комментарии и ставя задачи внутри карточки клиента. Это повышает оперативность и качество обслуживания.

Встроенный чат и доска задач позволяют фиксировать решения коллег и планировать совместные встречи. Еженедельные стендапы по статусу ключевых клиентов интегрируются в систему для прозрачного контроля. 

Когда вся актуальная информация о клиенте, включая полную историю его обращений, покупок и переписки, централизована и доступна (в рамках прав доступа) всем заинтересованным сотрудникам компании в единой системе, это устраняет множество проблем.  

Менеджеры  из разных отделов могут легко передавать задачи и информацию друг другу, совместно работать над решением сложных запросов  клиента, видеть полную картину взаимодействия, избегать дублирования усилий и предоставления противоречивой  информации   клиенту. Например, менеджер по продажам, планируя звонок клиенту для обсуждения новой сделки, может увидеть в CRM, что у этого клиента есть нерешенная проблема, зарегистрированная службой поддержки, и скорректировать свой разговор. Маркетолог может использовать данные о покупках, внесенные отделом  продаж, для создания узкосегментированной рассылки с релевантным предложением. Сотрудник поддержки, общаясь с клиентом, видит его статус (например, VIP) и историю предыдущих  продаж. Встроенные инструменты для внутренних комментариев, обсуждений и постановки задач внутри карточки клиента или сделки дополнительно упрощают совместную работу. 

Все это повышает общую слаженность работы компании, формирует единый, последовательный и профессиональный образ бизнеса в глазах  клиента. Это положительно сказывается на лояльности клиента. Качественная внутренняя координация работы неизбежно транслируется вовне. Каждый менеджер и сотрудник становится частью единого  процесса , ориентированного на  клиента.

Система помогает упорядочить данные, автоматизировать процессы в компании, анализировать поведение покупателей и выстраивать долгосрочные отношения. Инвестиции во внедрение и развитие CRM – это инвестиции в рост эффективности команды, удержание клиентов и усиление позиций компании на рынке. Успешный запуск CRM требует планирования проекта, обучения сотрудников и регулярной доработки системы под меняющиеся задачи бизнеса.

Используйте инструменты TEAMLY, чтобы управлять рабочими процессами

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо