TEAMLY для франчайзинга: как систематизировать знания и мотивировать партнёров

Сегодня о своём опыте рассказывает Роман Цветков, директор агентства Completo и сооснователь франшизы Pixel Quest. Узнаете, почему база знаний стала незаменимым инструментом для роста, как она помогает тиражировать успех и в чём её главная выгода для всех: от франчайзи до владельца бренда.

На конференции TEAMLY Роман высказал интересную мысль: суть франчайзинга – не просто копирование модели, а сохранение высоких стандартов на всех точках. И здесь именно база знаний становится тем фундаментом, который хранит экспертизу, ускоряет обучение команды и гарантирует, что каждый клиент получает одинаково качественный опыт. 

Для чего франшизе база знаний?

Работа над проектом Pixel Quest началась два года назад. Меня вдохновил необычный формат, который я подметил у американских коллег. Тогда и родилась идея: создать нечто подобное у нас. Мы сделали ставку на интерактивные игры на световом полу – это был свежий и перспективный взгляд на развлечения. И да, я часто слышу, что это будто бы только для детей. Но это самое большое заблуждение! Наши игры с одинаковым азартом собирают и взрослые компании, и самых маленьких гостей.

Пилотную локацию мы открыли в октябре 2023 года. С тех пор проект демонстрирует устойчивый рост: сегодня это уже 31 точка в трёх странах. Наш амбициозный план – расшириться до 100 локаций в 7 странах к концу этого года.

Команда растёт как на дрожжах! В самой управляющей компании уже около 40 специалистов, плюс целая армия сотрудников на локациях. И мы столкнулись с главной проблемой масштабирования: как быстро и качественно обучать всех этих людей? Как обеспечить соблюдение общих правил работы всеми сотрудниками?

Pixel Quest – это бизнес на местах, куда клиент возвращается только благодаря качественному обслуживанию. В своём городе я могу лично приехать и всё показать. Но как это сделать в другом регионе или стране? Без обучения сеть не построить.

Мы быстро поняли простую истину: продавая франшизу, мы по сути продаём знания. Если нет системы как эти знания передать – значит, и продавать по сути нечего. Поэтому вопрос создания базы знаний стал для нас одним из самых первых.

От google-таблиц к базе знаний

На пилотной локации мы пользовались чек-листом в Google таблицах. Персонал трижды за смену – до начала работы, в середине и после закрытия – фиксировал выполнение всех ключевых действий.

Эта система отлично работала для легких задач. Но стоило возникнуть сложной проблеме – например, подключить к интернету старые телевизоры – как всё ломалось. Постоянно учить новичков лично было неэффективно. Это побудило нас создать первоначальную версию базы знаний – структурированную таблицу с инструкциями, включающую категории задач, подробные описания, текстовые руководства и видеоматериалы.

Особенность нашего подхода – фокус на создании коротких (до 3 минут) видеоинструкций и скринкастов. Мы загружаем их на видеохостинг (сейчас RuTube), что позволяет нам не переснимать материалы, а лишь обновлять ссылки в инструкциях при добавлении нового контента.

Сложности, которые возникают при работе с таблицами:

1. Управление доступом. С ростом команды у нас появились сотрудники разных специальностей. Каждому из них нужны свои инструкции. Но технически мы не могли дать им только нужные документы – приходилось открывать доступ сразу ко всей базе знаний. Это создавало информационный шум: людям было сложно найти своё, они путались в лишних данных.

2. Экзамены и тесты. Без единой системы тестирования мы не могли объективно проверить, как сотрудники усвоили материал. Ведя базу знаний в таблице, было невозможно понять

• как проводить экзамены;

• по каким правилам оценивать людей;

• кого нужно переаттестовывать;

• как увидеть прогресс.

3. Актуальность информации. Основной недостаток таблиц – их нестабильность. Их легко редактировать, но контроль версий и своевременное обновление зависят от одного человека. Из-за этого информация быстро устаревает.

Однако ключевая проблема проявляется при продаже франшизы. Ваш главный актив – база знаний – оказывается просто таблицей. Для потенциального франчайзи это сигнал о непрофессионализме и слабой систематизации бизнеса, что напрямую влияет на его решение о покупке и стоимость франшизы.

Как выбирали решение

Наша система состоит из большого количества курсов, построенных на основе статей. При поиске платформы для подготовки своих сотрудников и партнеров мы использовали следующие принципы:

1. Статья – это основа. Мы заложили фундаментальный принцип: вся база знаний формируется вокруг статей. В отличие от традиционных LMS, где курсы и материалы разрознены, наша система обеспечивает их интеграцию. При изменении бизнес-процессов правка вносится единожды в статью – и все связанные курсы обновляются автоматически, что гарантирует актуальность информации.

2. Курс – подборка статей. Изначально мы использовали Confluence, где курсы формировались как структурированные коллекции статей. Однако данная логика работы поддерживается далеко не во всех системах управления обучением. А для нас критично, чтобы:

- курс был динамическим контейнером, а не фиксированным набором слайдов;

- можно было оперативно менять структуру и содержание учебных материалов без необходимости полной пересборки курса. 

3. Мобильность, простота внедрения и стоимость. При выборе платформы мы ориентировались на три ключевых критерия:

• наличие мобильного приложения для доступа к материалам;

• возможность размещения на собственном поддомене;

• сбалансированная стоимость.

Итоги тестирования

После сравнительного тестирования популярных сервисов стало ясно: каждый из них обладает существенными недостатками для наших задач.

Moodle отличался излишне перегруженным интерфейсом – даже добавление простой статьи требовало множества лишних действий. Специалистов, способных адаптировать платформу, было мало, а их услуги оценивались неадекватно высоко даже для элементарных доработок.

Мы отказались от Confluence из-за проблем после 2022 года: дорогая лицензия, отсутствие официальной поддержки в России и ненадежные неофициальные решения. Постоянные сбои серверов отнимали много времени у сисадминов. Пришли к мысли о замене конфлюенс.

Проблемы российских платформ

В ходе поисков мы выделили три слабых места у отечественных разработчиков:

1. Неподходящая архитектура. Платформы не позволяли использовать статьи как основу для курсов.

2. Несоответствие цены и функционала.

3. Недоработанность продукта:

• размытые тарифы,

• отсутствие выделенной поддержки,

• нет гарантий развития платформы.

После всестороннего тестирования мы выбрали TEAMLY.

Переход на TEAMLY

Первым этапом стала проверка базового функционала. Мы начали с миграции пилотного модуля, чтобы оценить удобство интерфейса и логику навигации. Затем собрали пробную базу знаний и подключили к ней тестовую группу пользователей.

Важнейшим шагом стало пилотное внедрение в 4 локациях с участием 4–5 сотрудников в каждой. Их многолетний опыт работы с различными системами позволил провести глубинное тестирование. Собранные замечания и предложения были использованы для финальной доработки платформы перед масштабированием.

На завершающем этапе мы перенесли всю базу знаний и учебные курсы. Тимли превзошла ожидания: переход прошел гладко, без простоев, что позволило избежать сбоев в работе и сразу получить функционирующую систему.

Поиск идеальной структуры для базы знаний

Мы анализировали различные варианты структурирования данных:

1. По ролям. Для каждой должности (программист, администратор, инженер, маркетолог и др.) создать отдельное рабочее пространство. Изначально это кажется удобным решением, но со временем возникает проблема: ролевые границы начинают размываться, а материалы – дублироваться в разных разделах. Это приводит к путанице: непонятно, где искать актуальную информацию и как управлять статьями-дублями.

2. По типам знаний. При запуске новых локаций мы сталкиваемся с различными процессами – строительством, маркетингом, подбором персонала и другими. Этот подход я обозначил как «классификация по типам знаний». Однако и здесь возникают сложности: информация из разных категорий начинает смешиваться, а управление доступами становится проблемой, поскольку не каждому сотруднику нужен полный объём данных, связанных с процессом.

3. По продуктам. Мы рассматривали вариант организации знаний по продуктовому принципу, но быстро отвергли эту идею из-за очевидной неэффективности.

В итоге остановились на организации «от типов знаний» и от процессов, а структура знаний стала выглядеть следующим образом:

1. Серое пространство – исключительно для работников управляющей компании.

2. Черные (с указанием городов) – это персональные пространства франчайзи. После подключения партнёра мы используем KPI, чтобы стимулировать его заполнять их специализированными материалами для внутреннего обучения.

3. Зелёные пространства – это общие разделы, объединяющие ключевые направления: запуск строительства, оборудование, программное обеспечение, маркетинг и сервис. Они структурированы по типам знаний и бизнес-процессам. Эти пространства доступны всем партнёрам по умолчанию и содержат базовую информацию.

Таким образом, партнёры имеют доступ к двум типам пространств: зелёному (общему) и чёрному (приватному), каждое из которых структурировано на внутренние блоки.

Как собирать и делиться знаниями

Знания – это актив, принадлежащий компании. Если сотрудник не зафиксировал их в письменном виде, они остаются при нём. После его ухода организация лишается этого ресурса. Решение – вносить все ценные сведения в структурированную базу знаний.

Любой сотрудник может мгновенно поделиться знаниями, просто отправив ссылку на соответствующий материал в базе. Идеальный сценарий: когда один партнёр задаёт вопрос в общем чате, а другой сразу отвечает ему прямой ссылкой на статью с решением.

Что касается обучение, то для внутренних сотрудников и персонала партнёров оно строится по разным принципам.

Обучение внутри команды

Обучение внутренних сотрудников строится на практических заданиях с ссылками на базу знаний (настройка оборудования, ремонт, поддержание чистоты). Каждый новичок обязан пройти установленный курс обучения с последующей аттестацией. Только после успешной сдачи экзамена сотрудник допускается к работе и начинает получать зарплату. В случае ошибок сотрудник направляется на повторную аттестацию. Если и после пересдачи ошибки повторяются – это основание для увольнения.

Знания для партнёров

Взаимодействие с партнёрами строится на постепенном открытии доступа к знаниям и чёткой системе поощрений.Новый франчайзи получает пошаговые инструкции по всем этапам запуска: от юридических вопросов и выбора помещения до дизайна, ремонта, оборудования, найма персонала и запуска. Также он получает личное пространство (чёрное с названием города) для собственных материалов.Для стимулирования работы с базой знаний, обновления сайта, поддержания стандартов сервиса и сбора положительных отзывов внедрены KPI. Их выполнение позволяет партнёру снизить роялти с 10% до 8%.

В результате база знаний становится не просто обязательным элементом, а практическим инструментом, который помогает партнёрам экономить ресурсы и развивать бизнес, одновременно поддерживая единые стандарты всей сети.

Используйте инструменты TEAMLY, чтобы управлять рабочими процессами

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо