База знаний: вся информация для работы по полочкам

Тогда задумали систематизировать свой опыт, наработки и инструкции. А в результате создали TEAMLY – масштабный IT-продукт, которым теперь пользуются тысячи компаний. Как наполнить и организовать базу знаний, чтобы она работала на бизнес, а не превратилась в свалку информации. Даем понятный алгоритм.

С чего начать?

Существуют два типа людей: одни записывают каждую деталь, другие живут по принципу «и так всем понятно». Второй путь явно не для нас. Если решились создать базу знаний, старайтесь придерживаться следующего алгоритма.

Структурируйте данные

Для начала разделите информацию на ключевые блоки (основу базы знаний):

1. О компании (контакты, справочники для персонала, организационная структура).

2. Обучение (onboarding, правила по технике безопасности, материалы для работников).

3. Продажи (продающие скрипты, KPI, промо).

4. Маркетинг (готовые решения для продвижения, контент-план, архив реализованных маркетинговых проектов и интеграций, руководство по фирменному стилю и правилам оформления материалов).

5. Техподдержка (часто задаваемые вопросы, шаблоны ответов, скрипты).

6. Проекты (архивы, стандартные процедуры, списки контактов).

7. Юридические данные (политика, договоры, нормативная документация).

Оцените необходимость добавления информации

Проверьте, стоит ли добавлять информацию в базу знаний, ответив на простые вопросы:

• Это ценный опыт для фирмы?

• Без этого возможны ошибки?

• Сэкономит ли это ресурсы и время персоналу?

• Поможет ли адаптироваться новым сотрудникам?

Если хотя бы один ответ «да» – данные стоит включить в базу.

Примеры структур

Не существует универсальной структуры базы знаний, подходящей всем компаниям без исключения. Каждая организация уникальна, и даже разные отделы внутри могут требовать особого подхода. Мы в Тимли разработали базовые шаблоны для ключевых подразделений: отдела продаж, маркетинга, техподдержки, HR и разработки. Советуем передать их руководителям отделов. Это позволит начать формировать удобную и практичную базу знаний, адаптированную под специфику работы команд. Ниже приведём примеры некоторых шаблонов. 

Отдел продаж

Эффективность компании напрямую связана с отлаженностью процессов в продажах. Крайне важно выстроить документацию таким образом, чтобы каждый сотрудник ясно представлял рабочие процессы, принципы позиционирования и характеристики целевой аудитории.

1. Задачи команды продаж. С помощью шаблона можно организовать управление задачами в отделе продаж, четко распределяя обязанности, и фиксировать сроки исполнения.

2. Библиотека материалов для продаж. Создана для систематизации рабочих документов, необходимых сотрудникам в повседневной деятельности.

3. Методичка по отработке возражений. В шаблоне представлено детальное руководство по обработке клиентских возражений – применяйте его для повышения эффективности команды.

Отдел продаж – динамичный элемент базы знаний. Для эффективной работы стоит внедрить механизм обратной связи и простую систему заметок. Это позволит команде оперативно делиться ценными инсайтами о клиентах, продукте и продажах. ОБратите внимание менеджеров: важна не форма, а содержание наблюдений.

Все полученные данные необходимо обрабатывать и переносить в основную базу знаний в структурированном виде.

Отдел маркетинга

Маркетинговые материалы создаются для массового потребления, так что любая неточность может дорого обойтись. Команде важна гибкость и оперативное редактирование – ведь в гонке за внимание аудитории побеждает тот, кто быстрее адаптируется.

1. Управление контентом. Шаблон позволяет организовать весь процесс работы с контентом: от планирования и создания до выбора площадок и публикации, с возможностью контроля каждого этапа и назначения исполнителей.

2. Пресс-кит. Помогает поддерживать единый стиль подачи информации о бренде и продуктах, а также оперативно делиться данными с медиа и другими заинтересованными сторонами.

3. Справка по запуску продукта. Теперь сможете детально спланировать релиз, охватывая все значимые этапы подготовки.

Служба поддержки

Единое информационное пространство критически важно для эффективной работы службы поддержки. В условиях, когда каждый специалист одновременно обрабатывает множество обращений, значительная часть вопросов неизбежно повторяется. Это создает избыточную нагрузку и приводит к нерациональному расходованию времени.

Создание базы типовых ответов на наиболее распространенные запросы позволяет:

• оперативно давать клиентам точные и проверенные ответы;

• поддерживать единый стандарт коммуникации;

• сократить время обработки обращений;

• минимизировать вероятность ошибок;

• освободить ресурсы для решения действительно сложных кейсов.

Такой подход не только оптимизирует работу поддержки, но и повышает удовлетворенность клиентов за счет скорости и согласованности получаемой информации.

1. СОП по обслуживанию клиентов. Данный шаблон позволяет разрабатывать четкие стандартные операционные процедуры (SOP), которые способствуют повышению клиентской лояльности через системный подход к решению проблем. Благодаря единым алгоритмам работы, ваша команда сможет предоставлять качественный сервис, что положительно скажется на удовлетворенности клиентов.

2. Шаблон ответа для внутренней Базы Знаний. Помогает систематизировать данные, предоставляя клиентам не просто готовое решение, а комплексную информацию: от описания проблемы и её причин до пошаговых инструкций по устранению. Такой подход обеспечивает более глубокое понимание ситуации.

3. Задачи службы поддержки. Данная таблица предназначена для:

• централизованного учета всех поступающих запросов пользователей;

• структурированного распределения обращений по категориям и типам;

• эффективного делегирования задач между сотрудниками службы поддержки;

• контроля сроков выполнения в соответствии с установленными стандартами сервиса;

• визуального мониторинга прогресса обработки каждого обращения.

HR

Современные условия диктуют необходимость выстроенных кадровых процессов – от системного подбора персонала до адаптации новых сотрудников, от чётких регламентов работы с кадрами до продуманных корпоративных инициатив. Не менее важна и осознанная работа над внутренней культурой компании. Платформа TEAMLY предлагает HR-специалистам комплекс готовых решений для всех этих задач, позволяя оптимизировать управление персоналом и создать гармоничную рабочую среду.

1. Локально-нормативные акты. С помощью этого шаблона можно организовать единую базу локальных нормативных документов, обеспечивающих регламентацию различных аспектов работы организации.

2. Инструкции по разным вопросам для сотрудников и специалистов отдела: «Что делать, если», «К кому обратиться», «Расчёт отпускных и больничных», «Карта мотивации сотрудника» и пр.

3. Ценности компании. Этот шаблон поможет транслировать принципы и убеждения компании персоналу, способствуя укреплению организационной культуры и формированию единой командной философии.

Отдел разработки

Работа IT-специалистов часто строится на неформальных практиках и импровизации – хотя, казалось бы, должны преобладать строгие регламенты. Обсуждения в кулуарах и свободный обмен идеями нередко заменяют формальные процедуры. Однако для поддержания согласованности работы всех технических подразделений и сохранения общего информационного поля мы рекомендуем закрепить в корпоративной базе знаний следующие разделы:

1. SOP для IT-команды. Готовый шаблон поможет разрабатывать четкие рабочие процедуры, обеспечивая слаженность процессов и прозрачность взаимодействия между специалистами.

2. Жизненный цикл разработки. Используйте шаблон для создания исчерпывающей документации, охватывающей:

• анализ и спецификацию требований;

• развертывание и конфигурацию среды разработки;

• процедуры интеграции с внешними системами;

• настройку рабочих пространств.

3. Бэклог задач IT отдела. Это инструмент для организации рабочих процессов разработки. С его помощью сможете:

• систематизировать поступающие задачи;

• распределять работы по итерациям и важности;

• закреплять исполнителей за каждым элементом;

• контролировать сроки реализации;

• отслеживать прогресс на всех стадиях выполнения.

Что еще пригодится командам

Также обратите внимание на три ключевые категории готовых инструментов, без которых не обойтись:

1. Базовая информация о подходе к работе. Это общие для всех подразделений сведения, которые нужны новичку в первые дни: структура компании, его роль в ней, принятые рабочие процессы и стандарты. Не стоит объяснять специалистам базовые понятия их профессии (например, менеджеру по продажам – что такое CRM, а разработчику – основы C#). Главное – рассказать о тонкостях работы именно в вашей фирме.

2. Статистика и цели подразделения. У всех отделов разные отчёты, но суть общая – каждый сотрудник должен видеть какие цели стоят перед компанией и его командой, и как именно его работа влияет на общий результат.

3. Стек технологий. Описание используемых сервисов и порядка доступа к ним. Его можно реализовать как единый раздел для всей компании или как отдельные документы по подразделениям.

Главная задача базы знаний – не просто хранить информацию, а делать её доступной именно тогда, когда она нужна. Если каждый документ, инструкция или регламент лежат на своих местах, ваша команда перестает тратить время на рутину и сосредотачивается на действительно важном. Ведь в конечном счёте, хорошо организованная база знаний – не просто инструмент, а фундамент эффективной работы.

Используйте инструменты TEAMLY, чтобы управлять рабочими процессами

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо