Корпоративная база знания. Какие цели поставить, чтобы использовать эффективно

Мы в Тимли видели суперэффективные базы знаний, собранные в обычном Excel и даже в бумажных блокнотах. Они работали, потому что у команды была сильная необходимость и четкий план. Инструмент — это всего лишь средство.

Без цели любая, даже самая навороченная, база знаний превращается в свалку информации. Все туда кидают документы «на потом», но найти что-то нужное невозможно. Давайте вместе разберемся, как ставить такие цели, чтобы база знаний стала настоящим рабочим инструментом, а не цифровым музеем.

Для чего все это

Перед запуском проекта по созданию базы знаний четко определите от каких проблем вы хотите избавиться. Вот наиболее распространенные бизнес-задачи, которые она помогает решить:

- Повышение эффективности поддержки. Сокращение времени ответа для клиентов и внутренних сотрудников.

- Централизация информации. Исключение хаотичного поиска документов и дублирующих вопросов в чатах.

- Сохранение критически важной информации. Защита бизнеса от рисков, связанных с уходом ключевых специалистов.

- Ускорение онбординга. Сокращение сроков и стоимости адаптации новых сотрудников.

- Внедрение элементов автоматизации. Разгрузка специалистов за счет обработки чат-ботами повторяющихся запросов.

Цели, которые ставит бизнес: примеры из практики

Производственная компания

Цели

• Исключить дублирование и работу с устаревшими версиями документов.

• Внедрить единый стандарт для всех документов: от названий до оформления.

• Сделать простую и очевидную для всех навигацию.

Как оценить прогресс. Сравните временные затраты на поиск информации до внедрения системы и после. Единая платформа минимизирует риски появления противоречивых данных и дублирования информации. Однако важно помнить, что даже самая совершенная система требует регламентов: четко определите правила создания, редактирования, архивации и удаления документов.

IT-продукт

Запрос от клиента: «Нужно снизить нагрузку на техподдержку! Пользователи звонят из-за каждой мелочи, хотя могли бы сами найти быстрый ответ».

Цели

• Стимулировать клиентов к самостоятельному поиску решений через базу знаний (например, добавить FAQ с наглядными видеоуроками).

• Автоматизировать поддержку с помощью AI-ботов.

• Сократить число повторных обращений.

Как оценить прогресс. Проанализируйте, как менялись показатели со временем, с помощью наглядных графиков.

TEAMLY предоставляет гибкую систему управления доступом. Вы можете создать страницу для ограниченного круга лиц (например, топ-менеджмента или сотрудников отдела) или открыть базу знаний для всех пользователей интернета. Для решения типовых вопросов достаточно разместить публичную ссылку с инструкциями — это снизит нагрузку на техническую поддержку за счет автоматического разрешения части запросов.

Компания-разработчик

Из диалога с руководителем: «У нас гениальные специалисты, и мы не готовы терять их опыт — ни сейчас, ни в будущем!»

Цели

• Сохранить и формализовать уникальные знания опытных сотрудников.

• Стимулировать экспертов делиться накопленными знаниями с командой.

• Установить регламент периодического обновления материалов базы знаний.

Как оценить прогресс. Оценивайте уровень знаний сотрудников. Если команда активно делится опытом и сама предлагает полезные идеи — это показатель успеха.

Корпоративный обмен опытом (вебинары, летучки) полезен, когда его документируют в Тимли без отсрочек. Единая платформа для базы знаний гарантирует, что информация будет применяться на практике, а не останется в архиве.

SaaS-стартап

Запрос: «Хотим зафиксировать ценные идеи и усовершенствовать рабочие процессы. Качество не должно страдать от оптимизации затрат».

Цель

• Внедрить автоматизацию ответов на частые вопросы (с помощью интеграции чат-ботов).

• Свести к минимуму ошибки, вызванные использованием неактуальных регламентов.

• Сократить время на поиск информации за счет внедрения AI-ассистента, подключенного к базе знаний.

Как оценить прогресс. Основной критерий - освободившееся время. Измерьте, сколько минут тратилось на задачи до и после внедрения базы знаний.

Принципы эффективной постановки целей

Проведите детальную диагностику проблемных зон:

• Опросите команду — какие запросы регулярно повторяются?

• Изучите данные службы поддержки — какие темы составляют большую часть обращений?

• Оцените временные затраты — сколько часов в месяц тратится на поиск данных?

Используйте критерии SMART для постановки целей — так вы получите конкретные показатели для оценки вместо расплывчатых намерений.

❌ «Улучшить поддержку» – это размытая формулировка, не имеющая измеримых параметров.

✅ «Сократить объем входящих обращений на 20% в течение квартала за счет внедрения базы знаний для клиентов» – определяет метрику, сроки и инструмент.

Приоритеты при внедрении базы знаний зависят от отрасли:

• В ритейле главное — скорость: сотрудники должны за секунды находить данные о товаре.

• В IT — детализация: специалистам нужны технические инструкции, а не общие ответы.

• В стартапах — адаптивность: база знаний должна меняться так же быстро, как и процессы.

Не забывайте про интеграцию

Даже лучшая база знаний не будет работать, если:

• не интегрирована с CRM: данные приходится копировать вручную;

• не связана с рабочими инструментами: люди не будут тратить время на переключение;

• контент устаревает: сотрудники теряют доверие и перестают пользоваться.

Итог: база знаний — это непрерывный процесс, а не единовременный проект.

Без ясных целей знания становятся бесполезным цифровым архивом.

Чтобы избежать этого, следуйте простым принципам:

• Обновляйте контент каждые полгода.

• Слушайте команду — запрашивайте фидбэк о недостающих функциях.

• Тестируйте новые форматы — например, видеоинструкции вместо текста.

Используйте инструменты TEAMLY, чтобы управлять рабочими процессами

Записывайтесь на онлайн-презентацию! Продемонстрируем интерфейс и все возможности платформы

Получить демо