Главная
Кейсы
Техподдержка «Кода Безопасности»: как ускорить поиск информации и обучение новых сотрудников

Техподдержка «Кода Безопасности»: как ускорить поиск информации и обучение новых сотрудников

TEAMLY упрощает и автоматизирует рутину. В одном контуре можно создавать курс для онбординга, отслеживать прогресс сотрудников, хранить много технической информации и вести трекеры. Посмотрите, как команда «Кода Безопасности» оптимизировала онбординг и дальнейшую работу в службе поддержки клиентов.

Задача

Уйти от хаотичного хранения знаний на первой линии техподдержки
Минимизировать время закрытия вопросов от клиентов
Ускорить онбординг новых сотрудников техподдержки

Решение

Создать на базе TEAMLY единую библиотека для статей и ответов на частые вопросы

Результат

Мгновенный поиск ответов на простые вопросы
Сокращение сроков онбординга новичков
80% заявок от клиентов обрабатывается первой линией
Расширение TEAMLY на другие департаменты

О компании

«Код Безопасности» больше 30 лет работает в сфере защиты информации. 1000+ сотрудников обеспечивают безопасность сетей, серверов, станций, облачных ресурсов, документов и мобильных устройств. Компания создаёт собственные аппаратные средства и программные решения, которые занимают лидирующие позиции на российском рынке информационной безопасности.

У «Кода Безопасности» сильная команда техподдержки – она отвечает за 50 000+ клиентов компании. Сотрудники круглосуточно обеспечивают стабильность работы сложнейших систем информационной безопасности в критических информационных инфраструктурах на территории всей страны . В TEAMLY обратился отдел первой линии технической поддержки, для которого важно быстро искать нужную информацию среди большого объёма данных.

Клиент	«Код Безопасности»
сфера	Защита информации
решение	Коробка
штат	70+
сайт	securitycode.ru

Техподдержка клиента: множество данных и долгий онбординг

80% заявок

закрывает первая линия техподдержки

2 месяца

отводится на обучение нового сотрудника

Первая линия техподдержки структурирует, собирает и обрабатывает информацию от клиента. Если задача сложная и без узкого специалиста её не решить, тикет переходит к инженеру. 4 из 5 заявок обрабатываются на первой линии.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Мы не можем отправить на помощь к клиентам неподготовленного специалиста. Поэтому два из трёх месяцев испытательного срока занимает обучение. Большинство сотрудников справляется за месяц, а со второго мы передаем им простые задачи. На этом этапе нам важно оценить, как сотрудник пользуется поиском, ведь у нас огромный объём информации.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

До TEAMLY: хаотичное хранение знаний

Папки и документы

Файлы в формате .doc

Локальные базы

Ещё 2023 году команда «Кода Безопасности» поняла: нужна единая библиотека для статей и ответов на частые вопросы. Такое пространство, где можно хранить большие объёмы данных, удобно их структурировать и быстро находить нужное.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

С каждый годом продукты компании развиваются, выходят новые версии, расширяется модельный ряд. Новичкам и даже опытным сотрудникам техподдержки сложно всё это хранить в голове.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Варианты баз знаний, которые рассматривали

Notion, Confluence — уходили с рынка.
Open source базы — требовали долгой настройки и обучения.
Отечественные решения — не все подошли по функциональности.
Собственная Wiki — сначала рассматривали, но нашли более удобное и визуально приятное решение.
TEAMLY — платформа подошла по всем параметрам.

Почему выбрали TEAMLY:

Отечественный софт;
Относительно быстрый онбординг продукта, можно быстро всё настроить;
Надежная поддержка клиентов;
Понятный визуал и юзабилити;
Коробочная версия.

2 года с TEAMLY: решили 2 основные задачи

Быстрый поиск информации

Это основная проблема, которую нужно было закрыть. Специалистам приходилось просматривать массив документов. Теперь нужную статью можно найти за секунды прямо в TEAMLY.

Онбординг

В компанию часто приходят сотрудники без опыта, которых нужно быстро обучить. Команда техподдержки создала курс для онбординга. С помощью встроенных инструментов TEAMLY они отслеживают прогресс новичков, смотрят результаты промежуточных и итоговых тестов, собирают обратную связь от сотрудников.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Как было раньше – подходишь, спрашиваешь: «Ну как, ты справляешься?». В один день подошёл, в следующий — заработался и не подошёл. Сейчас можно открыть базу знаний и посмотреть, на какой стадии обучения находится каждый работник. И если он не продвигается дальше, можно помочь разобраться со сложностями. Стало удобнее.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Возможности TEAMLY, которые открыли в процессе работы

Глоссарий

Понравилась возможность составить словарь, так как в работе компании много терминов и аббревиатур. Даже в хорошо расписанной статье регулярно встречаются специализированные определения, которые новичок может не понять. Выделили отдельное время под составление удобного глоссария по необходимости его дополняют.

Настройка доступов

Это важно, так как специалисту первой линии не нужно видеть статьи, которые пишут разработчики или архитекторы. В TEAMLY легко настроить доступ так, чтобы специалист первой линии случайно не передал клиенту внутреннюю информацию.

Итоги

С TEAMLY новички быстрее погружаются в процессы, а их руководители отслеживают прогресс по курсам и тестам. Система подсвечивает, какие моменты оказались непонятными для сотрудника и требуют дополнительных объяснений от коллег.

База знаний нужна была в первую очередь для техподдержки. Позже, видя результаты у техподдержки, сотрудники из других отделов тоже попросили создать свои пространства. Сейчас платформой пользуются: техподдержка, коммерческая дирекция, отдел по борьбе с киберугрозами, архитекторы, а также руководители других отделов.

TEAMLY создаёт не просто удобные, но ещё и безопасные решения. Проверено «Кодом Безопасности».

Как 2ГИС мигрировал 150 000 страниц базы знаний на TEAMLY без потерь

Представьте: у вас есть огромная база знаний из 110 разделов и вам надо её перенести. Сложно? А теперь представьте, что сделать это надо быстро и счёт идёт на недели… Именно с такой задачей столкнулся департамент производства 2ГИС. Спойлер: команда использовала платформу TEAMLY и смогла сохранить 150 000 страниц, которые создавались на протяжении 5 лет.

Читать кейс

jetMinds: как с помощью мигратора перенести все данные из Notion в TEAMLY

Анонс блокировки российских аккаунтов Notion застал врасплох многие компании — и jetMinds не стала исключением. Для срочного решения проблемы компания воспользовалась автоматическим переносом в TEAMLY — рассказываем в деталях, как прошла миграция данных.

Читать кейс

От Notion к идеальной базе знаний: ВкусВилл находит решение

Основная задача клиента состояла в поиске лучшей замены зарубежного Notion. Поскольку это ключевой инструмент для службы поддержки клиентов, нам важно было обеспечить скорость и четкость переезда без потери в функциональности накопленной базы знаний

Читать кейс

Опыт RusJet: интеграция TEAMLY c Битрикс24

В этом кейсе мы расскажем, как «РусДжет» смогли улучшить свою рабочую среду. Компания долгое время использовала Модуль Wiki от «Битрикс24», но столкнулась с ограничениями функционала. Наши переговоры и анализ конкурентов привели к выбору облачного TEAMLY, который наилучшим образом сочетает в себе функциональность, необходимую компании, и соответствует бюджетным ожиданиям.

Читать кейс

Трансформация бизнеса: опыт производителя АЙСКО

В апреле 2023 года компания приступила к внедрению TEAMLY. Один из важных этапов этого процесса был связан с успешной миграцией данных из Notion

Читать кейс

abcAge: строим систему управления знаниями и культуру разбора полетов

Мы рассмотрим уникальный опыт компании abcAge — от выбора решения до построения системы управления знаниями. Разберем, какие вызовы были преодолены и какие результаты были достигнуты. Опыт AbcAge подскажет, как построить культуру разбора полетов и обеспечить эффективное управление знаниями внутри вашей компании.

Читать кейс

БьютиБот: прагматичный подход к управлению знаниями

В этом кейсе мы исследуем, как философия компании сыграла ключевую роль в успешном внедрении платформы TEAMLY. Умение отсекать все лишнее и фокусироваться на главном позволило компании организовать свои знания с учетом реальных потребностей.

Читать кейс

Runetlex: переезд с зарубежного ПО

Комфортная замена Notion с сохранением внутренней структуры систематизации знаний

Читать кейс

Замена западного сервиса на TEAMLY в компании HRlink

Оперативное развертывание сервиса и интеграция с AD

Читать кейс

TEAMLY для обучения линейного персонала в компании Грузчики.ру

Создание единой базы знаний в облаке

Читать кейс

Опыт самостоятельного внедрения TEAMLY Медицинским центром

Создание базы знаний для быстро растущей компании

Читать кейс

Как мигрировать базу знаний из Notion за 6 шагов: опыт провайдера IP-телефонии

Рассказываем об опыте провайдера облачной телефонии: что учитывали при срочном выборе альтернативы Notion, как пошагово мигрировали на TEAMLY и почему наша платформа не просто позволила заменить иностранный сервис, а ещё и расширила возможности компании.

Читать кейс

Как 2ГИС мигрировал 150 000 страниц базы знаний на TEAMLY без потерь

Как 2ГИС мигрировал 150 000 страниц базы знаний на TEAMLY без потерь

Представьте: у вас есть огромная база знаний из 110 разделов и вам надо её перенести. Сложно? А теперь представьте, что сделать это надо быстро и счёт идёт на недели… Именно с такой задачей столкнулся департамент производства 2ГИС. Спойлер: команда использовала платформу TEAMLY и смогла сохранить 150 000 страниц, которые создавались на протяжении 5 лет.
Читать кейс
jetMinds: как с помощью мигратора перенести все данные из Notion в TEAMLY

jetMinds: как с помощью мигратора перенести все данные из Notion в TEAMLY

Анонс блокировки российских аккаунтов Notion застал врасплох многие компании — и jetMinds не стала исключением. Для срочного решения проблемы компания воспользовалась автоматическим переносом в TEAMLY — рассказываем в деталях, как прошла миграция данных.
Читать кейс