Библиотека решений
Как техподдержка HRlink сохранила качество услуг и сэкономила 6,5 млн руб.
Какая компания не мечтает о большом потоке новых клиентов? Другой вопрос — выдержит ли техподдержка новую лавину обращений и поможет ли единая база знаний быстро подготовить новых сотрудников. С таким запросом к нам обратилась компания HRlink. Рассказываем о проблемах до перехода на БЗ и о первых результатах спустя полгода.
О компании
HRlink — это сервис кадрового электронного документооборота. Команда внедряет свою систему в готовый бизнес буквально за день и помогает упростить все процессы, связанные с оформлением персонала. Платформой HRlink пользуются больше 700 компаний разного профиля, которые оформляют и подписывают трудовые договора, заявления на отпуск, ознакомительные документы и другие бумаги электронно.
| Клиент | HRlink |
| сфера | IT-решения, КЭД |
| решение | Saas |
| штат | 200+ |
| сайт | hr-link.ru |
Контекст: масштабирование обнажило проблемы техподдержки без единой базы знаний
За последние два года компания выросла в два раза. До масштабирования информацию о способах решения вопросов каждый сотрудник фиксировал самостоятельно — в блокноте, в гуглдоке или даже на стикерах. Единой системы не было. Поиск ответа даже на простой вопрос превращался в квест.
5 сотрудников
10 сообщений + 2 звонка в день
Техподдержка без базы знаний
Какие задачи стояли перед руководством
После масштабирования проблемы усилились. Количество обращений увеличилось с нескольких сотен до 25 000 в месяц. Старые процессы не помогали в решении новых задач.
Обучение
Остро встал вопрос о единой системе знаний, оценке навыков, быстром информировании.
Онбординг
Прием сотрудников проходил хаотично. Эйчары вели свои таблицы, а техподдержка — свои.
Качество поддержки
Упал уровень сервиса — сотрудники не успевали быстро находить актуальную информацию.
Единая база
Большая часть информации была только в головах у опытных сотрудников.
Критерии для выбора
базы знаний
- Сервис, а не локальное решение.
- База без вики-разметки — сотрудникам она была неудобна.
- Отечественное происхождение БЗ.
- Бесплатная демонстрация и тестовый период.
Как внедрить новую БЗ в работающий бизнес
Руководство HRlink использовало возможности TEAMLY, чтобы мотивировать сотрудников.
Аттестация после испытательного срока
Сотрудник техподдержки решает 40-60 вопросов, используя только БЗ. Всё происходит на той же платформе — в TEAMLY есть курсы и тесты, которые можно собрать из имеющихся материалов.
Мотивация рублём
KPI зависит от проверки текущей работы и ежеквартального тестирования. Все ответы есть в БЗ, достаточно правильно поискать. Хороший результат теста = немалый бонус к зарплате.
Результат через полгода после начала работы
После внедрения БЗ повысились все показатели техподдержки: скорость ответа на обращение, решение тикетов без эскалаций другим сотрудникам, эффективность обучения новичков.
6,48 млн рублей
Экономия фонда оплаты труда без найма дополнительных сотрудников.
83% обращений
Закрывает первая линия самостоятельно. Раньше к эскалациям и задержкам приводил каждый второй вопрос.
-1,5 месяца
Столько техподдержка экономит на обучении новых сотрудников. Раньше оно занимало не 30, а 85 дней.
В 2 раза
Сократилось время поиска ответа до решения. Теперь оно составляет 5 минут вместо 10.
В эту сумму не вошли затраты на налоги, обучение, оснащение рабочего места и прочее. Экономия вместе с более эффективной командой — не самый очевидный, но всегда приятный результат от внедрения БЗ.
Ксения Нейман
Руководитель службы заботы
о клиентах в HRlink
о клиентах в HRlink
Ещё у нас снизилось количество сообщений в одном тикете. Оно уменьшилось на треть — значит, на треть выросла скорость решения и повысилась лояльность клиентов.
Ксения НейманРуководитель службы заботы
о клиентах в HRlink
Другие кейсы
От Notion к идеальной базе знаний: ВкусВилл находит решение
Основная задача клиента состояла в поиске лучшей замены зарубежного Notion. Поскольку это ключевой инструмент для службы поддержки клиентов, нам важно было обеспечить скорость и четкость переезда без потери в функциональности накопленной базы знаний
Читать кейс
Нонтон: база знаний для растущего бизнеса
Создание масштабной базы знаний для всех департаментов компании
Читать кейс
Опыт RusJet: интеграция TEAMLY c Битрикс24
В этом кейсе мы расскажем, как «РусДжет» смогли улучшить свою рабочую среду. Компания долгое время использовала Модуль Wiki от «Битрикс24», но столкнулась с ограничениями функционала. Наши переговоры и анализ конкурентов привели к выбору облачного TEAMLY, который наилучшим образом сочетает в себе функциональность, необходимую компании, и соответствует бюджетным ожиданиям.
Читать кейс
Замена Confluence на российскую платформу TEAMLY в Капитал Life
После ухода Atlassian из России, в компании остро встал вопрос о замене базы знаний
Читать кейс
Структуризация знаний компании Интерлизинг на платформе TEAMLY
Оперативное развертывание сервиса и интеграция с AD
Читать кейс
Трансформация бизнеса: опыт производителя АЙСКО
В апреле 2023 года компания приступила к внедрению TEAMLY. Один из важных этапов этого процесса был связан с успешной миграцией данных из Notion
Читать кейс
abcAge: строим систему управления знаниями и культуру разбора полетов
Мы рассмотрим уникальный опыт компании abcAge — от выбора решения до построения системы управления знаниями. Разберем, какие вызовы были преодолены и какие результаты были достигнуты. Опыт AbcAge подскажет, как построить культуру разбора полетов и обеспечить эффективное управление знаниями внутри вашей компании.
Читать кейс
БьютиБот: прагматичный подход к управлению знаниями
В этом кейсе мы исследуем, как философия компании сыграла ключевую роль в успешном внедрении платформы TEAMLY. Умение отсекать все лишнее и фокусироваться на главном позволило компании организовать свои знания с учетом реальных потребностей.
Читать кейс
Runetlex: переезд с зарубежного ПО
Комфортная замена Notion с сохранением внутренней структуры систематизации знаний
Читать кейс
TEAMLY для обучения линейного персонала в компании Грузчики.ру
Создание единой базы знаний в облаке
Читать кейс
Опыт самостоятельного внедрения TEAMLY Медицинским центром
Создание базы знаний для быстро растущей компании
Читать кейс
Другие кейсы
Ко всем кейсам-
Опыт самостоятельного внедрения TEAMLY Медицинским центром
Опыт самостоятельного внедрения TEAMLY Медицинским центром
Создание базы знаний для быстро растущей компанииЧитать кейс -
От Notion к идеальной базе знаний: ВкусВилл находит решение
От Notion к идеальной базе знаний: ВкусВилл находит решение
Основная задача клиента состояла в поиске лучшей замены зарубежного Notion. Поскольку это ключевой инструмент для службы поддержки клиентов, нам важно было обеспечить скорость и четкость переезда без потери в функциональности накопленной базы знанийЧитать кейс
Остались вопросы?
Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами. Задайте все вопросы эксперту
Читайте нас в социальных сетях
Актуальные новости, интересные события, полезные материалы про эффективное управление корпоративными знаниями и командную работу.
о клиентах в HRlink