Главная
Кейсы
Техподдержка «Кода Безопасности»: как ускорить поиск информации и обучение новых сотрудников

Техподдержка «Кода Безопасности»: как ускорить поиск информации и обучение новых сотрудников

TEAMLY упрощает и автоматизирует рутину. В одном контуре можно создавать курс для адаптации, отслеживать прогресс сотрудников, хранить много технической информации и вести задачи. Посмотрите, как команда «Кода Безопасности» оптимизировала адаптацию и дальнейшую работу в службе поддержки клиентов.

Задача

Уйти от хаотичного хранения знаний на первой линии техподдержки
Минимизировать время закрытия вопросов от клиентов
Ускорить адаптацию новых сотрудников техподдержки

Решение

Создать на базе TEAMLY единую библиотека для статей и ответов на частые вопросы

Результат

Мгновенный поиск ответов на простые вопросы
Сокращение сроков адаптации новичков
80% заявок от клиентов обрабатывается первой линией
Расширение TEAMLY на другие департаменты

О компании

«Код Безопасности» больше 30 лет работает в сфере защиты информации. 1000+ сотрудников обеспечивают безопасность сетей, серверов, станций, облачных ресурсов, документов и мобильных устройств. Компания создаёт собственные аппаратные средства и программные решения, которые занимают лидирующие позиции на российском рынке информационной безопасности.

У «Кода Безопасности» сильная команда техподдержки – она отвечает за 50 000+ клиентов компании. Сотрудники круглосуточно обеспечивают стабильность работы сложнейших систем информационной безопасности в критических информационных инфраструктурах на территории всей страны . В TEAMLY обратился отдел первой линии технической поддержки, для которого важно быстро искать нужную информацию среди большого объёма данных.

Клиент	«Код Безопасности»
сфера	Защита информации
решение	Коробка
штат	70+
сайт	securitycode.ru

Техподдержка клиента: множество данных и долгая адаптация

80% заявок

закрывает первая линия техподдержки

2 месяца

отводится на обучение нового сотрудника

Первая линия техподдержки структурирует, собирает и обрабатывает информацию от клиента. Если задача сложная и без узкого специалиста её не решить, задача переходит к инженеру. 4 из 5 заявок обрабатываются на первой линии.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Мы не можем отправить на помощь к клиентам неподготовленного специалиста. Поэтому два из трёх месяцев испытательного срока занимает обучение. Большинство сотрудников справляется за месяц, а со второго мы передаем им простые задачи. На этом этапе нам важно оценить, как сотрудник пользуется поиском, ведь у нас огромный объём информации.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

До TEAMLY: хаотичное хранение знаний

Папки и документы

Файлы в формате .doc

Локальные базы

Ещё 2023 году команда «Кода Безопасности» поняла: нужна единая библиотека для статей и ответов на частые вопросы. Такое пространство, где можно хранить большие объёмы данных, удобно их структурировать и быстро находить нужное.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

С каждый годом продукты компании развиваются, выходят новые версии, расширяется модельный ряд. Новичкам и даже опытным сотрудникам техподдержки сложно всё это хранить в голове.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Варианты баз знаний, которые рассматривали

Notion, Confluence — уходили с рынка.
Базы данных с открытым исходным кодом (Open source) — требовали долгой настройки и обучения.
Отечественные решения — не все подошли по функциональности.
Собственная вики-платформа — сначала рассматривали, но нашли более удобное и визуально приятное решение.
TEAMLY — платформа подошла по всем параметрам.

Почему выбрали TEAMLY:

Отечественный софт;
Быстрая настройка продукта;
Надежная поддержка клиентов;
Понятный визуал и удобство использования;
Коробочная версия.

2 года с TEAMLY: решили 2 основные задачи

Быстрый поиск информации

Это основная проблема, которую нужно было закрыть. Специалистам приходилось просматривать много документов. Теперь нужную статью можно найти за секунды прямо в TEAMLY.

Адаптация

В компанию часто приходят сотрудники без опыта, которых нужно быстро обучить. Команда техподдержки создала курс для адаптации. С помощью встроенных инструментов TEAMLY они отслеживают прогресс новичков, смотрят результаты промежуточных и итоговых тестов, собирают обратную связь от сотрудников.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Как было раньше – подходишь, спрашиваешь: «Ну как, ты справляешься?». В один день подошёл, в следующий — заработался и не подошёл. Сейчас можно открыть базу знаний и посмотреть, на какой стадии обучения находится каждый работник. И если он не продвигается дальше, можно помочь разобраться со сложностями. Стало удобнее.

Виктор Трофименко

Начальник отдела первой линии поддержки пользователей компании «Код Безопасности»

Возможности TEAMLY, которые открыли в процессе работы

Глоссарий

Понравилась возможность составить словарь, так как в работе компании много терминов и аббревиатур. Даже в хорошо расписанной статье регулярно встречаются специализированные определения, которые новичок может не понять. Выделили отдельное время под составление удобного глоссария по необходимости его дополняют.

Настройка доступов

Это важно, так как специалисту первой линии не нужно видеть статьи, которые пишут разработчики или архитекторы. В TEAMLY легко настроить доступ так, чтобы специалист первой линии случайно не передал клиенту внутреннюю информацию.

Итоги

С TEAMLY новички быстрее погружаются в процессы, а их руководители отслеживают прогресс по курсам и тестам. Система подсвечивает, какие моменты оказались непонятными для сотрудника и требуют дополнительных объяснений от коллег.

База знаний нужна была в первую очередь для техподдержки. Позже, видя результаты у техподдержки, сотрудники из других отделов тоже попросили создать свои пространства. Сейчас платформой пользуются: техподдержка, коммерческая дирекция, отдел по борьбе с цифровыми угрозами, архитекторы, а также руководители других отделов.

TEAMLY создаёт не просто удобные, но ещё и безопасные решения. Проверено «Кодом Безопасности».

«База знаний должна быть, если вы хотите расти»: кейс IT-компании OptimalGroup

В этот раз TEAMLY попал в фокус команды digital-агентства OptimalGroup, которая любит тестировать разные сервисы в поисках оптимального.

Читать кейс

Вместо сотен папок — одна платформа: Как 7 предприятий авиагиганта нашли общий язык

Представьте: гигант авиастроения, где инженерные решения рождаются ежедневно, но... тонут в хаосе разрозненных файлов. ПАО «Объединенная авиастроительная корпорация», объединяющее лучшие умы отрасли для создания современных воздушных судов, столкнулось с парадоксом: как синхронизировать работу тысяч специалистов, когда критически важная информация разбросана по десяткам систем? Это история о том, как специалисты TEAMLY и QSOFT помогли превратить информационный хаос в стройную экосистему знаний — и какие впечатляющие результаты это принесло.

Читать кейс

Корпоративный портал на базе TEAMLY для 13 000+ сотрудников Lamoda

Lamoda обратилась к интегратору решений QSOFT с запросом создать новый корпоративный портал для команды — предыдущий портал устарел, его поддержка стоила дорого, а 13 000 сотрудников не имели единого доступа к знаниям и сервисам. Вместо долгой разработки с нуля интегратор взял за основу платформу TEAMLY и глубоко её кастомизировали. Результат - новый портал Lanet, ставший гибкой цифровой экосистемой для всего бизнеса.

Читать кейс

Хакасия.ру: внедрение Базы Знаний как отдельный внутренний проект компании

1С, ЕГАИС, онлайн-кассы — если для вас это не пустые слова, тогда вас может особенно заинтересовать кейс компании «Хакасия.ру». Всем остальным советуем оценить, как IT-компания численностью в 100+ сотрудников последовательно внедрила Базу Знаний.

Читать кейс

БьютиБот: прагматичный подход к управлению знаниями

В этом кейсе мы исследуем, как философия компании сыграла ключевую роль в успешном внедрении платформы TEAMLY. Умение отсекать все лишнее и фокусироваться на главном позволило компании организовать свои знания с учетом реальных потребностей.

Читать кейс

3 минуты вместо 3 дней: кейс «Монитор электрик» по ускорению коммуникации сети офисов в 12 городах

Когда в компании больше 400 сотрудников в 12 городах, база знаний – это не “плюс”, а необходимый стандарт. IT-компания «Монитор электрик» искала платформу, которая будет достаточно мощной для разработчиков и при этом интуитивно понятной для остальных подразделений.

Читать кейс

Как ГК Gems превратила разрозненные знания в единое пространство работы для 150+ сотрудников

Когда в компании работает 50 человек, многие вопросы решаются через личное общение. Но когда штат вырастает втрое, такой подход перестает работать.

Читать кейс

Структуризация знаний компании Интерлизинг на платформе TEAMLY

Целью клиента было собрать на одной платформе разрозненные знания из нескольких систем, которыми пользуются разные отделы. Команда TEAMLY не только быстро развернула коробочную версию решения, но и помогла устранить ошибки в оргструктуре и настроила интеграцию с AD.

Читать кейс

Умный поиск TEAMLY экономит до 87% времени специалистов ГК Интерлизинг

Служба поддержки ГК Интерлизинг тратила по 20 минут на поиск ответа в базе знаний. Рутинный поиск съедал время специалистов, снижал качество сервиса и увеличивал операционные затраты. При этом вся необходимая для них документация хранилась в TEAMLY, нужно было лишь ускорить поиск.

Читать кейс

КПК «Сибирский Капитал»: как TEAMLY помогает выполнять требования ЦБ

Деятельность кредитного кооператива «Сибирский Капитал» связана с высокой ответственностью и рисками, поэтому для клиента критично важно, чтобы все документы в Базе Знаний были актуальными, а инструкции для сотрудников — максимально подробными. Рассказываем, как TEAMLY помогает решать эти задачи и избегать штрафов от ЦБ.

Читать кейс

Как мигрировать базу знаний из Notion за 6 шагов: опыт провайдера IP-телефонии

Рассказываем об опыте провайдера облачной телефонии: что учитывали при срочном выборе альтернативы Notion, как пошагово мигрировали на TEAMLY и почему наша платформа не просто позволила заменить иностранный сервис, а ещё и расширила возможности компании.

Читать кейс

Как техподдержка HRlink сохранила качество услуг и сэкономила 6,5 млн руб.

Какая компания не мечтает о большом потоке новых клиентов? Другой вопрос — выдержит ли техподдержка новую лавину обращений и поможет ли единая база знаний быстро подготовить новых сотрудников. С таким запросом к нам обратилась компания HRlink. Рассказываем о проблемах до перехода на БЗ и о первых результатах спустя полгода.

Читать кейс

Лира: автоматическая миграция 5-летней базы данных из Notion в TEAMLY

Потерять доступ к личному аккаунту Notion — как минимум неприятно. Лишиться доступа к аккаунту с личными и рабочими данными, накопленными за 5 лет — критично для работы целого агентства. В этом кейсе мы расскажем, какие факторы команда агентства событийного маркетинга Лира учитывала при выборе платформы для переноса баз данных с Notion и как за 2 дня им удалось мигрировать на TEAMLY.

Читать кейс

abcAge: строим систему управления знаниями и культуру разбора полетов

Мы рассмотрим уникальный опыт компании abcAge — от выбора решения до построения системы управления знаниями. Разберем, какие вызовы были преодолены и какие результаты были достигнуты. Опыт AbcAge подскажет, как построить культуру разбора полетов и обеспечить эффективное управление знаниями внутри вашей компании.

Читать кейс

Как 2ГИС мигрировал 150 000 страниц базы знаний на TEAMLY без потерь

Представьте: у вас есть огромная база знаний из 110 разделов и вам надо её перенести. Сложно? А теперь представьте, что сделать это надо быстро и счёт идёт на недели… Именно с такой задачей столкнулся департамент производства 2ГИС. Спойлер: команда использовала платформу TEAMLY и смогла сохранить 150 000 страниц, которые создавались на протяжении 5 лет.

Читать кейс

Облачные сети: внедрение базы знаний с нуля на 100 редакторов за полгода

В этот раз к нам обратилась компания - интегратор решений в области ИТ и информационной безопасности. Их выбор — уже высокая оценка для нас. Но TEAMLY — это не только про конфиденциальность данных. Наши клиенты оценили, как удобно стало искать по ключевым словам, интегрироваться с другими сервисами и вести Умные Таблицы. Дальше расскажем подробнее.

Читать кейс

5 шагов по внедрению TEAMLY на 2500+ сотрудников офисов: опыт «Автобана»

Историю о том, как «Автобан» решил оптимизировать свою базу знаний, любая крупная компания может использовать как руководство к действию. Этим мы и воспользовались, оформив ее как инструкцию. Конечно, процесс внедрения еще идет, однако их мудрому и взвешенному подходу точно можно поучиться.

Читать кейс

Doczilla: мягкий переезд с Notion и других платформ на общую базу знаний

Компания Doczilla сделала большой вклад в свой будущий рост — перенесла все разрозненные данные с разных платформ и от разных подразделений. Причем за довольно короткий срок, без потери данных и с возможностью автоматической миграции с Notion. Мы узнали, как им это удалось и что они получили всего за пару месяцев работы с TEAMLY.

Читать кейс

Кейс KAMAZ Digital х NATCAR: внедрили TEAMLY для аналитиков, а оценили...

Кейс о внедрении российского ПО для управления бизнес-процессами TEAMLY в компании NATCAR. Платформа помогает решать проблемы разных отделов компании, от IT и маркетинга до HR-департамента и водителей. TEAMLY подошла не только для миграции с Confluence, но и доказала, что может эффективно решить проблемы, которые были вне фокуса.

Читать кейс

Как Юрент сохранил корпоративные знания после ухода Notion и перенес базу знаний в TEAMLY за четыре дня

Когда осенью 2024 года Notion объявил о прекращении обслуживания российских клиентов, для многих компаний это стало неприятной новостью. Для Юрента — одного из крупнейших российских игроков на рынке шеринговых технологий — ситуация оказалась гораздо серьезнее. За несколько дней нужно было перенести корпоративную базу знаний, которой ежедневно пользовались сотрудники компании, и при этом не потерять накопленные инструкции, документы и внутреннюю экспертизу.

Читать кейс

От Notion к идеальной базе знаний: ВкусВилл находит решение

Основная задача клиента состояла в поиске лучшей замены зарубежного Notion. Поскольку это ключевой инструмент для службы поддержки клиентов, нам важно было обеспечить скорость и четкость переезда без потери в функциональности накопленной базы знаний

Читать кейс

SPLAT Global: как отказались от Confluence и мигрировали базу знаний в TEAMLY

Еще один пример удачной миграции с Confluence на TEAMLY. И какой – большое производство, 1000+ сотрудников и данные за 5 лет в другой базе знаний

Читать кейс

ATI.SU: миграция Базы знаний с Confluence для крупнейшей биржи грузоперевозок в РФ

В компании давно развита культура управления знаниями, поддерживать которую помогал Confluence. К 2023 году сложности с оплатой, риски блокировки аккаунта и вопросы по функционалу подтолкнули компанию искать альтернативное российское решение. Рассказываем, как IT-отдел ATI.SU из 250+ человек мигрировал с Confluence на TEAMLY.

Читать кейс

Опыт самостоятельного внедрения TEAMLY Медицинским центром

Как оптимизировать процесс передачи знаний новичкам и оцифровать информацию, которая хранится в головах сотрудников? Быстрорастущий медцентр МедикаМенте решил эту задачу с помощью Базы Знаний TEAMLY.

Читать кейс

Runetlex: переезд с зарубежного ПО

Кейс комфортной замены Notion с сохранением внутренней структуры систематизации знаний. Рассказываем, как функционал TEAMLY помогает юристам и другим сотрудникам максимально использовать свои экспертные знания.

Читать кейс

TEAMLY для обучения линейного персонала в компании Грузчики.ру

Что делать, если на корпоративном портале сложной найти важную и актуальную информацию, а часть знаний хранится в заметках и на облачных дисках? Компания «Грузчики.ру» нашла решение: внедрить SaaS-версию Базы Знаний TEAMLY.

Читать кейс

Как база знаний TEAMLY помогает собирать опыт экспертов и лучшие практики

Из-за ухода зарубежных компаний освободилась большая доля российского рынка внедрения IT-решений для СМБ и корпоративного сектора. Чтобы все клиенты получали высокий уровень обслуживания, наш клиент (по условиям NDA мы не можем раскрыть название) взял курс на интенсивное развитие технологий и решил внедрить Базу Знаний для упаковки внутренней экспертизы.

Читать кейс

Трансформация бизнеса: опыт производителя АЙСКО

В апреле 2023 года компания приступила к внедрению TEAMLY. Один из важных этапов этого процесса был связан с успешной миграцией данных из Notion

Читать кейс

jetMinds: как с помощью мигратора перенести все данные из Notion в TEAMLY

Анонс блокировки российских аккаунтов Notion застал врасплох многие компании — и jetMinds не стала исключением. Для срочного решения проблемы компания воспользовалась автоматическим переносом в TEAMLY — рассказываем в деталях, как прошла миграция данных.

Читать кейс

Лира: автоматическая миграция 5-летней базы данных из Notion в TEAMLY

Лира: автоматическая миграция 5-летней базы данных из Notion в TEAMLY

Потерять доступ к личному аккаунту Notion — как минимум неприятно. Лишиться доступа к аккаунту с личными и рабочими данными, накопленными за 5 лет — критично для работы целого агентства. В этом кейсе мы расскажем, какие факторы команда агентства событийного маркетинга Лира учитывала при выборе платформы для переноса баз данных с Notion и как за 2 дня им удалось мигрировать на TEAMLY.
Читать кейс
Хакасия.ру: внедрение Базы Знаний как отдельный внутренний проект компании

Хакасия.ру: внедрение Базы Знаний как отдельный внутренний проект компании

1С, ЕГАИС, онлайн-кассы — если для вас это не пустые слова, тогда вас может особенно заинтересовать кейс компании «Хакасия.ру». Всем остальным советуем оценить, как IT-компания численностью в 100+ сотрудников последовательно внедрила Базу Знаний.
Читать кейс